¿Qué hacer cuando los clientes presionan a través de sus bancos para obtener reintegros de pago?

¿Qué hacer cuando los clientes presionan a través de sus bancos para obtener reintegros de pago?

Frustrated man with his hands on his face

Los reclamos de los clientes forman parte de la realidad de aceptar pagos, lo que no los hace menos frustrantes. Los reintegros de cargos son el resultado de que un cliente cuestione o dispute una transacción con su banco emisor. Este recauda los justificativos del cliente y atribuye una categoría al reintegro, utilizando la referencia de reclamo pertinente, específica de la red de tarjetas.

Existen 151 códigos de referencia de reintegro (en inglés) en las cuatro redes principales de tarjetas. La buena noticia, para aquellos que utilizan Shopify Payments, es que los cientos de referencias de reintegro se encuentran condensadas en ocho categorías distintas. Aquellos que no utilizan Shopify Payments, verán las mismas categorías de referencias de reintegro  representadas en el formato de referencia de reclamo original.

Al entender la referencia de reclamo asociada con el reintegro, puedes enviar una respuesta que incluya el justificativo adecuado. En este post, revisaremos las categorías de referencia de reclamo que los comerciantes tratarán con más frecuencia, las referencias de reclamo específicas asociadas con cada categoría y qué justificativos incluir al enviar una respuesta.

Devoluciones de cargos fraudulentos

Para la mayoría de los comerciantes, los reintegros por cargos fraudulentos representan la mayor parte de los reclamos que reciben de los clientes. Entre las referencias de reclamo de reintegro utilizadas para categorizar devoluciones de cargos fraudulentos tenemos (en inglés): la referencia de reclamo de American Express 193, la referencia de reclamo de Visa 83, la referencia de reclamo de MasterCard 4863 y la referencia de reclamo de Discover 6040.

Sin embargo, sólo porque un reintegro o un rechazo de débito está codificado como “un fraude” o “no autorizado”, no significa que realmente se ha producido un fraude. ¿Cómo protegerse en gran parte de este tipo de fraude? Verificando la dirección IP del cliente, investigando los fallos de AVS (Sistema de Verificación de la Dirección) o CVV (Código de Seguridad de la Tarjeta) y utilizando las funciones de análisis de riesgo de Shopify.

Entonces, ¿por qué siguen ocurriendo estos reintegros por cargos fraudulentos? Porque la transacción en disputa en realidad no era fraudulenta. De hecho, el fraude verdadero representa sólo el 29% de las pérdidas totales por concepto de fraude en el comercio electrónico. El 71% restante de las pérdidas proviene de fraudes de cobro y fraude amistoso. Afortunadamente, al enviar una respuesta sobre  las referencias de reclamo de reintegro - codificadas como fraude -  puedes ganar el reembolso y recuperar el valor de transacción.

¿Qué incluir en la respuesta?

La forma en que  respondes a reembolsos por cargos fraudulentos depende del tipo de negocio y de las circunstancias de la transacción efectuada. Si obtuviste la autorización del titular de la tarjeta y éste utilizó AVS y CVV, tu respuesta debe contener al menos lo siguiente:

  • Copia de la factura de la transacción o de la orden de compra firmada
  • Prueba de la entrega
Si el titular de la tarjeta retiró mercancía de tu tienda/ubicación o comercio físico, debes incluir:
  • Firma del titular de la tarjeta en el formato de entrega de la mercancía
  • Copia de la identificación suministrada por el titular de la tarjeta
  • Detalles de la identificación presentados por el titular de la tarjeta
    Si se despachó la mercancía aa domicilio del titular de la tarjeta, debes incluir:
  • Evidencia de la fecha de entrega en el momento en que se realizó
  • Prueba de que el artículo se entregó en la misma dirección, para la cual se hace una comprobación de AVS cotejada con "Y" (dirección de coincidencia y código postal de 5 dígitos) o "M" (coincidencia fuera de los Estados Unidos)
    Si la mercancía fue entregada a la dirección comercial del titular de la tarjeta, incluye:
    •  Evidencia de que la mercancía fue entregada
    • Prueba de que el titular de la tarjeta estaba/trabajaba en esa dirección al momento de la entrega

    Aparte de los justificativos obligatorios mínimos requeridos, también puedes (y debes cuando corresponda) proporcionar evidencia como fotografías, correos electrónicos, u otra manera que pruebe y / o muestre:

    • Una conexión / relación entre el destinatario del pedido y el titular de la tarjeta; es decir, un miembro de la familia del titular de la tarjeta quien autorizó la transacción
    • El titular de la tarjeta que niega la transacción está en posesión o utiliza la mercancía
    • La dirección IP, dirección de correo electrónico, dirección física y / o número de teléfono se utilizó en una transacción anterior que no se refutó.

    Los comerciantes que venden productos digitales poseen evidencias un poco más convincentes que pueden presentar para responder a un reintegro de cargos categorizado como fraudulento. La respuesta del reintegro  de cargo debe incluir una descripción de la mercancía descargada por Internet, la fecha y hora de descarga y al menos dos de los siguientes elementos:

    • Dirección IP del comprador en la fecha y hora de la transacción
    • Ubicación geográfica del dispositivo al momento de la transacción
    • Nombre y número de identificación del dispositivo
    • Nombre y dirección de correo electrónico vinculados al perfil de cliente registrado
    • Evidencia de que el perfil del cliente fue activado y verificado por el titular de la tarjeta antes de la fecha y hora de realizar la transacción
    • Evidencia de que el titular de la tarjeta accedió / utilizó los bienes digitales descargados en la fecha y hora de la transacción o después
    • Evidencia de que se utilizó el mismo dispositivo y la misma tarjeta en transacciones previas que no fueron refutadas.

    Reembolsos de cargos no reconocidos

    Los reembolsos de cargos no reconocidos son muy similares a los cargos fraudulentos al usuario, ya que el titular de la tarjeta no reconoce una transacción en su estado de cuenta. Salvo que en este caso, el titular de la tarjeta no cree inicialmente que la información de su cuenta haya estado en peligro. Los reembolsos de cargos, producto de transacciones no reconocidas, están representados por múltiples referencias de reclamo, entre las que se encuentran (en inglés)MasterCard referencia de reclamo 4837, tarjeta Discover referencia de reclamo UA38 y Visa referencia de reclamo 72, entre otros. Las solicitudes de reintegro en las que el titular no logra reconocer al comerciante, se deben - en la mayoría de los casos - a descripciones deficientes del establecimiento comercial.

    Si usas Shopify Payments estás de suerte, porque establecer una buena descripción de tu comercio es ¡de lo más fácil! Las descripciones de los cargos de proveedores de servicios de pago, que agregan y cubren servicios múltiples como la pasarela de pagos, el sistema para procesar y adquirir fondos de una cuenta bancaria, tales como Shopify Payments, Stripe o PayPal toman mucho espacio antes de mencionar tu negocio, por lo que al momento de elaborar la descripción comercial de tu establecimiento - trata de ser lo más breve posible sin ser confuso o enigmático. El sistema Shopify Payments ingeniosamente usa sólo SP * reservando cinco caracteres para ti.

    Screenshot of TrusthPaste merchant description

    Por ejemplo, la descripción del comerciante de TruthPaste es: SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US. En donde truthpaste.com representa la URL correspondiente el negocio y 530-388- 5883 indica el número de teléfono de contacto.

    ¿Qué incluir en la respuesta?

    Para prevenir de manera efectiva la mayoría de casos de reintegro al usuario por cargos no reconocidos, lo mejor es tener una la descripción del comerciante clara. Sin embargo, para aquellos que todavía tienen este tipo de problema, deben ocuparse de responder a las solicitudes de reintegro de cargo no autorizado al usuario, de la misma manera en la que respondes a los reclamos por cargos  recargo catalogados como fraudulentos. Por lo tanto, si obtuviste la autorización del titular de la tarjeta y utilizaste AVS y CVV, debes proporcionar lo siguiente:

    • Copia de la factura de la transacción o de la orden de compra firmada
    • Prueba de entrega (según el método de entrega)
    • Si se puede, evidencia de:
      • Una conexión entre el destinatario del pedido y el titular de la tarjeta
      • Evidencia de que el titular de la tarjeta que refuta la transacción está utilizando la mercancía
      • La dirección IP, la dirección de correo electrónico, la dirección física y / o el número de teléfono usados en una transacción previa que no fue refutada

    Reintegro de fondos por suscripción de servicios

    La facturación de suscripción de un servicio puede ser un éxito para comerciantes que reciban pagos periódicos. Sin embargo, dichos comerciantes no están exentos de tener que efectuar reintegros relacionados con disputas de facturación de suscripción. En este caso, el cliente notificó la cancelación de pagos recurrentes, pero continuaron cobrándole en el siguiente ciclo de facturación.

    Si es un comerciante que efectúa facturación de suscripción a un servicio o mercancía, podría haber reintegros relacionados con la facturación por la suscripción a un servicio, que no estén clasificados bajo la rúbrica de Shopify "Suscripción Cancelada". Por ejemplo, es posible que los clientes no reconozcan la descripción del comerciante en su estado de cuenta mensual, y le aparecerán como "no reconocidos". O bien, los datos registrados de la tarjeta de crédito del cliente han expirado o la tarjeta aún no es válida al momento de producirse la transacción de facturación para dicha suscripción, por lo que los reintegros o cargos al usuario -producto de esta situación - probablemente aparezcan reflejados con la referencia "General".

    ¿Qué incluir en la respuesta?

    La respuesta a una solicitud de reintegro de cargos por la suscripción a un servicio depende de las circunstancias únicas de la transacción en cuestión. En algunos casos, un cliente puede haberte contactado para cancelar su suscripción, pero debido a las condiciones de tu política de cancelación de suscripción, ésta no sería efectiva sino hasta después del siguiente ciclo de facturación. Esta situación está contemplada en (enlaces en inglés) tarjetas Visa con la referencia de reclamo 41, tarjetas MasterCard con la referencia de reclamo 4841, tarjetas American Express con la referencia de reclamo 4544 o tarjetas Discover con la referencia de reclamo 4541. Si el cliente disputa esta transacción, debes proporcionar:

    • La política de cancelación de suscripción que el cliente firmó.
    • Una descripción, generalmente una captura de pantalla, de cómo se mostró al cliente tu política de cancelación al momento de la transacción.

    En cambio, se podría dar el caso del cliente que no te contactó para cancelar  su suscripción. En este caso, deberás suministrar la documentación que demuestre que la suscripción no fue cancelada y que ni tu banco ni tú fueron notificados de la cancelación de dicha suscripción. Esta documentación normalmente incluye una de las siguientes pruebas como justificativo formal para rechazar la devolución de cargo:

    • Una notificación enviada al cliente para renovar o continuar la suscripción
    • Prueba de que el cliente siguió utilizando el producto después de la fecha de cancelación

    Si se proporcionaron bienes digitales:

    • Prueba de que el cliente tuvo acceso a los bienes digitales adquiridos, después de la fecha de haber solicitado la cancelación, a saber:
    • Dirección IP
    • Marcadores temporales
    • Registros de actividad o del servidor

    Reintegro debido a un producto no recibido

    En el caso del reintegro por un producto no recibido, el cliente en realidad no recibió la mercancía que compró. Se podría decir que el envío es el mayor reto del comercio electrónico. Los comerciantes que no cuentan con una sólida política de envío y cumplimiento de contrato pueden prepararse para lidiar con esta categoría de devolución de cargo muy a menudo.

    Cada red de tarjetas posee sus propias referencias de reclamo para representar las disputas de los clientes, en las que el titular de la tarjeta afirma que nunca recibió los productos o servicios: tarjeta American Express referencia de reclamo 155tarjeta Visa referencia de reclamo 30, tarjeta MasterCard referencia de reclamo 4855 y tarjeta Discover referencia de reclamo 4755.

    ¿Qué incluir en la respuesta?

    Ganar este tipo de reintegro requiere pruebas que demuestren que el cliente recibió el producto, servicio o bienes digitales antes de la fecha en la que se niega la transacción. No obstante, para proporcionar una evidencia, todo depende de qué tipo de mercancía vendiste al cliente.

    Si se trata de envío de mercancía física, incluye:

    • El número de seguimiento de entrega
    • Información completa de la dirección de envío
    • Fecha de envío antes de la fecha de la disputa
    • Nombre de la compañía transportista
    • Prueba de la dirección en la que se realizó la entrega que pueda coincidir con la dirección proporcionada por el cliente

    Si se proporcionó mercancía digital, incluye:

    • Prueba de que el cliente accedió a los bienes digitales comprados, a saber:
    • Dirección IP
    • Marcadores temporales
    • Registros de actividad o del servidor

    Si la transacción se produjo de manera digital, y se proporcionó un servicio fuera de línea, incluye:

    • Fecha de los servicios
    • Documentación que muestre los servicios prestados al cliente en las fechas especificadas

    Reintegro debido a un producto en estado inaceptable

    Los reintegros por concepto de "producto inaceptable" significan que el cliente estima que la mercancía que recibió llegó dañada, estaba defectuosa o no correspondía con la descripción del comerciante al momento de la transacción. Un cliente también puede considerar la mercancía como inaceptable, si le parece que es de baja calidad, que es una imitación o si los términos de la venta no fueron transparentes. Este tipo de controversias pueden ser representadas -entre otros – por la referencia de reclamo C31 para tarjetas American Express, la referencia de reclamo 53 para Visa, la referencia de reclamo 4853 para MasterCard o la referencia de reclamo 4553 para tarjetas Discover.

    Para los comerciantes honestos, este tipo de devoluciones de cargo suele ser el resultado de descripciones insuficientes sobre el producto o de políticas de devolución estrictas. Las descripciones de tus productos deben ser completas con todas las especificaciones pertinentes – no olvides hacer descripciones lo más precisas posibles del producto en venta.

    Estos reintegros también pueden provenir de clientes que intentaron efectuar un retorno legítimo de la mercancía y que fue denegado debido a tu política de devolución. Posteriormente, disputan la compra alegando que el producto es inaceptable. Tener políticas de devolución estrictas suelen ser contraproducentes, sobre todo cuando se trata de reembolsos, ya que una política de devolución pensada en el cliente puede preservar relaciones duraderas con los mismos.

    ¿Qué incluir en la respuesta?

    En la mayoría de los casos de reintegro relacionadas con el producto, en las que el cliente afirma que la mercancía no corresponde con la descripción, las siguientes pruebas fehacientes demostrarán mejor que la disputa es inválida:

    • Una prueba que contradiga las quejas del titular de la tarjeta
    • Documentación (capturas de pantalla de la descripción del producto, copia, etc.) que pruebe que la mercancía entregada corresponde con la descripción
    • Pruebas de que el titular de la tarjeta no intentó devolver la mercancía (según corresponda)

    Además de los justificativos anteriores, tendrás que proporcionar documentación adicional basada en el método de entrega:

    Si se envió mercancía física, incluir:

    • El número de seguimiento de entrega
    • Información completa de la dirección de envío
    • Fecha de envío antes de la fecha de la disputa
    • Nombre de la compañía transportista
    • Prueba de la dirección en la que se realizó la entrega que pueda coincidir con la dirección proporcionada por el cliente

    Si se proporcionó mercancía digital, incluye:

    • Prueba de que el cliente accedió a los bienes digitales comprados, a saber:
    • Dirección IP
    • Marcadores temporales
    • Registros de actividad o del servidor

    Si la transacción se produjo de manera digital, en la que se proporcionó un servicio fuera de línea, incluye:

    • Fecha de los servicios
    • Documentación que muestre los servicios prestados al cliente en las fechas especificadas

    ¿Te ha tocado lidiar con reintegros de tarjetas de crédito en el pasado? ¡Cuéntanos en la sección de comentarios!




    Acerca del Autor
    shopify-author Scott Stone

     

    Scott Stone es gerente de comercialización de Chargeback, la empresa líder en la prevención de costes de reintegro y solución de software de gestión. Con una experiencia de más de una década en ventas y marketing, el eje de análisis de Scott está ayudando a comerciantes de todas las escalas a obtener rentabilidad y éxito.


    Traducción y adaptación: 

    Elizabeth Pestana es traductora interprete freelance con 13 años de experiencia, estudios en compra, venta y contabilidad, amante de las flores, el jardín y la cocina. 

    ¿Tienes preguntas sobre el funcionamiento de Shopify? Escríbele un correo electrónico a nuestro equipo de Soporte Técnico, y ellos responderán a la brevedad posible.

    soporte@shopify.com

    4 comentarios

    • Mauricio Villaseñor
      Mauricio Villaseñor
      April 11 2017, 09:51PM

      Estaría buenísimo 2 cosas: Que en el blog en español habiliten DISQUS como el blog en inglés y la otra es la opinión en este tema de Conekta.com

    • @Shopify Jenny - Shopify en Español
      Jenny - Shopify en Español
      April 12 2017, 11:14AM

      Hola Mauricio,

      Gracias por tu comentario. Ya hemos habilitado Discus en español, pero sólo a partir de los artículos publicados en el último mes.

      Con respecto a Conekta, no sabemos exactamente cuál es tu inquietud. Sería mejor si pudieras enviarnos tu pregunta a soprote@shopify.com

      Saludos

    • Francisco Javier ramirez brito
      Francisco Javier ramirez brito
      April 15 2018, 02:23AM

      Hice un pedido en página de regalos ideales sin embargo no recibí el producto, como se puede hacer para realizar la recuperación del pago

    • Viky Candau Ferrer
      Viky Candau Ferrer
      December 18 2018, 09:20PM

      Muy señores míos el día 08/12/18 hice un pedido de las maravillosas zapatillas por la cantidad de 15€ descontada ya en el banco . A día de hoy no he recibido mensaje ni nada de nada . El número de la transacción según el banco es 999857707050. La dirección que tenian que llegar es calle Islas Baleares n* 45 -4c , 12530 de Burriana , Castellon .
      A la espera de su respuesta .
      V. Candau

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