4 consejos para reducir la tasa de devoluciones en tu tienda virtual

4 consejos para reducir la tasa de devoluciones en tu tienda virtual

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En el comercio electrónico, todas las tiendas virtuales pueden mostrarte dos ángulos distintos de  un venta. El lado A es el proceso que el cliente atraviesa desde que entra a tu tienda hasta que realiza la compra y obtiene tu producto, y el lado B es el proceso que pasa el dueño de la tienda desde que se genera la compra hasta que el producto llega a las manos del cliente y obtiene lo que esperaba.

Hemos hablado mucho sobre cómo evitar que el cliente abandone el carrito y pueda finalizar la compra, es momento de apoyar a los dueños de las tiendas virtuales para que el producto se envíe en tiempo y forma, llegue a su destino final y permanezca ahí.

¿Qué sucede cuando el producto no es lo que el cliente esperaba o llega en malas condiciones y debe generarse una devolución? Lo principal, tendrás que averiguar cuál es el desperfecto en el producto o el error durante el envío y pedir una disculpa al cliente, ofreciéndole el mismo producto sin ningún tipo de cargo adicional y/o alguna promoción bastante tentadora para lograr mantenerlo como comprador.

Como lo principal es que el cliente obtenga lo que espera, vamos a generar una serie de posts dedicados a ¿cómo evitar las devoluciones?, ¿qué hacer cuando suceden? y si no hay manera de evitarlas ¿cómo manejar las reclamaciones cuando todo se convierte en un desastre y no quieres perder una venta?

En esta primera entrega te vamos a compartir cuatro consejos para reducir la tasa de devolución de productos.

1. En todo momento, ofrece soporte al cliente

Que el cliente sienta que estás apoyándolo durante el proceso de compra es un elemento vital en su experiencia de compra. Prepárate para responder preguntas sobre tus productos y los beneficios que seguramente ayudarán a prevenir las devoluciones e incrementar la satisfacción del comprador. Esto puede significar que: tu apartado de preguntas frecuentes esté actualizado, que agregues un chat en vivo durante un horario considerado y que tengas listo a un experto atendiendo tus redes sociales (las que se han convertido en el nuevo centro de atención al cliente).

2. Capacita a tu personal

En estas épocas navideñas y de celebración, tu negocio debe estar preparado para atender en todo lo que requiera el cliente. Prepara a tu personal para recibir compras, preguntas específicas sobre tus productos, dudas sobre el proceso de envío y pago y sobre todo, comentarios de desconfianza a los cuales debes hacerle frente con argumentos que logren convencer al cliente de quedarse en tu tienda y realizar la compra.

Tomate el tiempo de capacitar a tu personal para que traten al cliente como familia y sean educados, cortes y atentos. Tu personal debe reflejar los valores de tu marca, ser honesto con los clientes y responder sus dudas en tiempo y forma.

Si desde un inicio el cliente se siente atendido, no va a necesitar irse a otra tienda. Si durante el proceso de compra siente que sus dudas han sido contestadas y tiene confianza en el producto, va a estar tranquilo con lo que está adquiriendo.  Estos puntos son primordiales ya que al momento de recibir su compra, a menos que tenga algún desperfecto físico sufrido durante el envío, el cliente no va a necesitar devolver algo que cumple con todas sus expectativas.

3. Escribe excelentes fichas de productos

Si el cliente se acerca para preguntar algo específico sobre el producto es porque quizá no encontró respuesta en las páginas de productos. Sin una buena ficha de producto, los clientes están forzados a sacar sus propias conclusiones basadas en los pocos datos mostrados. Esto no es nada favorable y mucho menos evita devoluciones.

Dedícale tiempo a cada página de producto y escribe lo que consideras que el cliente realmente necesita conocer. No escatimes en información y redacta cada ficha de producto de una manera entendible y clara. Si bien es cierto que siempre está tu equipo para responder dudas, no está de más que el cliente tenga la información completa y no necesite realizar ese paso.

Puedes incluir testimonios de otros clientes que hayan adquirido el producto y satisfactoriamente puedan compartir que cumplieron sus expectativas. Este apartado puede estar incluido en la misma página de producto o en otra sección de reseñas de clientes destacadas.

Las devoluciones son normalmente porque el producto no es lo que se esperaba, cuestión que puede solucionarse explicando desde un inicio qué es lo que el producto puede hacer y qué no.

4. Agrega fotografías y elementos multimedia

Si bien es cierto que algunos productos en línea con verlos una vez entiendes como es físicamente, la mayoría necesita un poco de ayuda extra. Las imágenes desde diferentes ángulos pueden dar una idea más clara de cómo es el producto y qué características tiene. Trata de poner especificaciones como dimensiones, colores, tallas, formas, etc.

Si tienes oportunidad de crear breves videos, puedes aprovecharlos para mostrar tu producto en uso. Recuerda que si tu cliente ve al producto en acción, seguramente al recibirlo va a ser lo que espera.

Procura que las imágenes y los videos que publiques sean de la mejor calidad para que se distinga completamente el producto.

Si por algún motivo ajeno a tu marca el cliente no ha recibido lo que esperaba, es momento de apliques una estrategia de devolución del producto, de la que te hablaremos en nuestro siguiente post.

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