Qué tomar en cuenta en una política de cambios o devoluciones

Qué tomar en cuenta en una política de cambios o devoluciones

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En el comercio electrónico, las ofertas y descuentos han demostrado ser una estrategia efectiva para atraer clientes.  Sin embargo los clientes, no sólo se limitan a buscar estas oportunidades; también toman en cuenta a las tiendas en línea que ofrecen la posibilidad de devolver o cambiar sus productos en caso de que no sean lo esperado o presenten  fallas.

Es por eso que contar con una política de devoluciones aumenta la satisfacción de los clientes y genera confianza por parte de los usuarios hacia la  tienda. En este post hablaremos de la importancia de tener una política de devoluciones planeada estratégicamente, así como algunos aspectos a considerar para hacerla clara y de calidad.

Qué saber antes

Contar con una política de devoluciones clara y completa ayudará a reforzar la credibilidad, aumentar la confianza y fidelizar al cliente, generando una buena experiencia de compra que impulsará  a tus posibles clientes a comprar con  tranquilidad, mostrándoles que pueden dejar atrás el temor de perder dinero si piden el producto a una tienda en línea y esté tiene fallas o simplemente no cumple con lo que se esperaba.

Uno de las principales preocupaciones que tienen los dueños de las tiendas en línea es el miedo a perder dinero a causa de un gran número de devoluciones. Lo que debes tener en cuenta es que a la mayoría de los clientes no les interesa devolver un producto que previamente seleccionaron, ya que si realizaron una compra es porque lo necesitaban, entonces devolver un producto les representa una pérdida de tiempo. Y en todo caso, si recibes ese gran número de devoluciones, quiere decir que algo está marchando mal con tu producto y debes corregirlo antes de que se complique.

Además, debes tomar en cuenta que aparte de tu política de devoluciones,  existen leyes en el comercio que debes respetar en tu país, por lo que procura hacerlas cumplir , para evitar mal entendidos. Seguramente  te servirán como guía para establecer tus propios límites.

Qué debe contener tu política de devolución

Ya que consideraste lo anterior, seguramente te estás preguntando qué debe contener tu política para que sea clara y sobre todo esté completa. Estos son los puntos clave para crear una política de devolución que te ayudará a ganar ventas y clientes:

Créala pensando siempre en el cliente

Parece obvio. Recuerda que el cliente es tu activo más importante, y por eso si quieres que tu cliente entienda lo que vas a puntualizar, debes asegurarte de redactar de forma que los clientes la entiendan y sientan que se hizo pensando en su beneficio. Por eso te recomiendo utilizar un lenguaje lo más sencillo posible, que haga la lectura fácil y comprensible. Además, si tu política está bien definida, podrás ahorrarte llamadas y correos aclaratorios.

Define los productos y condiciones para los que aplica

Si en tu tienda ofreces diferentes tipos de productos, lo correcto es que especifiques los productos que se podrán devolver y las condiciones en las que podrán ser aceptados. Los productos que comúnmente no aceptan devoluciones son:

  • Productos que por higiene no pueden ponerse a la venta de nuevo, cómo ropa interior, productos sanitarios, etc.
  • Productos perecederos
  • Artículos devueltos en malas condiciones

Especifica el importe de lo que será devuelto

En este proceso, es importante aclarar lo que una devolución significa para tu negocio.  Es decir, evalúa qué podría resultarte mejor:

  • Devolver el dinero integro o en parte
  • Cambiar el producto por otro igual
  • Realizar un cambio por otro producto de la tienda
  • Entregar cupones de descuentos o monederos equivalentes al precio del producto (con la finalidad de no perder la venta), entre otras opciones

No debes olvidar especificar claramente las posibilidades que están  disponibles y cuáles no será  posible aplicar.

Tiempo de devolución después de la compra

Esta es una de las partes más importantes para los clientes. Debes especificar cuánto tiempo tendrán disponible para realizar el cambio. 

¿Cuál es el plazo más idóneo? Para definirlo, debes tomar en cuenta el tiempo que tardan en llegar tus producto, el tiempo que las pasarelas de pago guardan los datos del cliente y definir si empezará a correr una vez pagado el producto o cuando es entregado.

Aclarar qué pasará con los costos de envío

El envió es uno de los procesos más importantes que debe tener toda tienda en línea. Tratándose de cambios y devoluciones, este apartado genera una cuestión más que resolver. Debes detallar muy bien qué va a suceder en casos específicos, sin olvidar que cuando se trate de cambios físicos,  el costo será por dos envíos (la devolución y el envió del producto nuevo).

La recomendación es que si el producto tuvo fallas o no cumplió las expectativas del cliente, el cambio corra por tu cuenta, con  la finalidad de generar una opinión positiva ante el cliente, y no dañar la experiencia de compra.  Si no está dentro de tus posibilidades absorber este gasto, asegúrate de detallar los costos que asumirán tu negocio y el cliente.

Más datos

Agrega los medios de comunicación oficiales para tratar este tipo de temas, ya que por su naturaleza suele ser un poco más privado.  Si ya tienes los datos de envío, corrobóralos para asegurarte de proporcionar un excelente servicio al cliente. También puedes añadir un pequeño tutorial, en donde le expliques brevemente los pasos para realizar un cambio, o poner cláusulas que permitan hacer cambios razonables a tu política.

Por último…

Ahora que ya estableciste todos estos puntos y consideras que está listo, lo que tienes que hacer es hacer visible la política.

Te aconsejo que tengas una página dedicada a esto con todos los detalles que ya definimos, y brinda la posibilidad de que el cliente acceda desde cualquier parte de la tienda, sobre todo en el proceso de compra, en la descripción de los productos y en la sección de preguntas frecuentes. El objetivo es que todos tengan disponible esta información, para que los usuarios más desconfiados adquieran mayor seguridad al momento de decidir si realizan la compra.

Ten en cuenta que esta es sólo la primera parte del proceso, debes establecer un plan para gestionar  devoluciones de la mejor forma, ya que no son algo positivo para un negocio.  Depende completamente de ti sacarle partido a ese problema, resolviéndolo de una manera eficiente y evitando que tu cliente destruya tu buena reputación.

¿Tienes algunos consejos sobre el tema de devolución de productos? Platícanos cuáles son y como cliente, cuáles te gustaría añadir.

2 comentarios

  • carlos mario
    carlos mario
    March 09 2016, 09:28PM

    una gran cantidad de devoluciones se presentan por no haber claridad y buena comunicación con el cliente,también es falta de compromiso de ambas partes.
    por temor a perder la venta (vendedor) y temor que no lo sigan atendiendo,o perder descuentos o promociones(cliente).es mi comentario con todo respeto,la idea es buscar siempre soluciones no culpables.

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    March 10 2016, 11:10AM

    Muchas gracias por tu comentario, Carlos
    Es completamente válido y nos agrada que lo compartas con nosotros.
    Saludos.

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