Cómo convertir a tus clientes en fans mediante el servicio de contacto: caso Bontact

Cómo convertir a tus clientes en fans mediante el servicio de contacto: caso Bontact
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El servicio de contacto es uno de los aspectos de las operaciones comerciales que ha evolucionado con mayor rapidez. Veamos un breve resumen de cómo ha cambiado.

Hace 20 años, las personas basaban la opinión que tenían de una empresa dependiendo del tiempo que tenían que esperar para hablar con una persona de carne y hueso, qué tan útil resultó esa persona y si le harían un seguimiento a su petición.

Con el avance tecnológico, el correo electrónico se convirtió en el medio de atención al cliente estándar. Muchos clientes se acostumbraron a su conveniencia (podías escribir un correo electrónico, enviarlo y seguir con tu vida en vez de esperar en línea), pero con frecuencia seguían necesitando hablar con una persona de carne y hueso por teléfono por distintas razones, incluyendo la complejidad de los problemas y autentificación, por lo que las empresas tenían que administrar 2 canales.

Entonces llegó el chat, combinando (de manera imperfecta) las ventajas del correo electrónico con el servicio al cliente por teléfono, por lo que las empresas tuvieron que administrar 3 canales de contacto. Sin embargo, no resulta suficiente cuando echas un vistazo a todas las herramientas que usamos actualmente para comunicarnos entre sí, dependiendo del contexto y del mensaje (teléfono, SMS, Skype, Hangouts, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack, etc.).

Parece que las empresas tienen sus manos ocupadas tratando de ofrecer un servicio en una variedad similar de canales de atención para la máxima conveniencia del cliente.

Afortunadamente existen plataformas digitales que permiten que el cliente hable con una persona real, sea parte del staff o el mismo dueño de un negocio online, sin necesidad de abandonar la página. Una que recomendamos es Bontact, una app que a los visitantes del sitio web habar con una persona utilizando su canal de preferencia.

Bontact se encarga primero de hablar con los dueños de los negocios, sean empresas pequeñas o medianas, para conocer qué tipo de atención al cliente quieren ofrecer. Este contacto puede hacerse desde la app, en donde los interesados tienen la oportunidad de solucionar preguntas, dar opiniones, dejar reseñas, etc.

Gracias a muchos clientes, se ha obtenido una retroalimentación que permite brindar un servicio ya no solo a clientes actuales y/o potenciales, sino también a verdaderos fans que se encargan de promocionar la app sin necesidad de algún tipo de retribución; se vuelven seguidores y fieles creyentes de que la app es lo que su entorno necesita para mejorar.

Muchos visitantes no quieren que les vendas

404 Movers es una empresa de mudanzas en Atlanta, Georgia, que utiliza Bontact. Mitchie Mutyambizi, el director del servicio al cliente de 404, señala que “al principio, muchos clientes no quieren hablar por teléfono porque temen que les vayan a vender algo nuevo, cuando lo que esperan son soluciones a sus problemas”.

Ellos quieren que los ayuden con sus problemas, pero no quieren sentir que alguien se trata de aprovechar de ellos para convencerlos de comprar algo que realmente no desean. Ofrecer una opción de chat de bajo perfil como primer recurso permite que estos tipos de clientes obtengan el servicio que desean sin sentir que están al teléfono con un vendedor que busca aumentar su comisión.

Los clientes de hoy en día exigen una rápida respuesta

En el mundo actual, puedes tomar tu iPhone, escribir a un amigo por WhatsApp y obtener su respuesta en minutos. Como clientes, esperamos la misma capacidad de respuesta de las empresas. Es importante entender que esto no significa que esperamos una solución instantánea; un mensaje por WhatsApp puede que solo sea el comienzo de una conversación que llevará días, pero sabes que hay alguien allí al que le interesa tu pregunta.

Las PyMES normalmente no cuentan con un centro de atención al cliente 24/7, por lo que deciden utilizar apps como Bontact para obtener notificaciones automáticas de los contactos y ofrecer así a los visitantes de su sitio, la capacidad de respuesta que ellos esperan.

Canales de atención al cliente

Atención en caliente

Alejandro Gonzales García es director de mercadeo Howden Iberia, corredora de seguros en España que utiliza Bontact. Basándose en el punto anterior, afirma que prestar un servicio rápido al visitante se traduce en lealtad y conversiones. Esto se debe a que el interés del visitante se encuentra en un punto máximo en el momento que contacta a la empresa.

Tener a un representante de la empresa en línea es la mejor oportunidad que ésta tiene de hacer que la conversación avance. Mientras más tiempo se tarde en responder, menos será el interés del visitante. Después de determinado tiempo, la respuesta tardía se puede tomar como una molestia en vez de un servicio útil.

Mientras haya que esperar más por el contacto, menor será la tasa de conversión.

La edad no es solo un número

Alejandro señala que Howden Iberia solía limitarse a la forma de contacto vía correo electrónico y colocar un número telefónico en su sitio para el servicio al cliente. Sin embargo, a medida que expandieron su servicio y obtuvieron miles de clientes, se dieron cuenta que estos nuevos clientes tenían preferencias muy diferentes para el contacto.

“Están acostumbrados a navegar en internet para encontrar el servicio que mejor se ajuste a sus necesidades. Prefieren chatear o hablar por SMS con la empresa ya que de esa manera no están esperando al teléfono y pueden hacer múltiples tareas”. Con el fin de ofrecer un servicio adecuado a todos los segmentos de edades de los clientes según sus preferencias, Howden Iberia decidió utilizar Bontact en su sitio y están bastante satisfechos con los resultados que ha obtenido hasta ahora.

Todd Halford, dueño de Diva Up (una tienda online que vende productos de moda para mujeres) dice que a medida que los clientes comienzan a comprar en línea, comienzan a sentirse más cómodos al teléfono. Entonces, luego se pasan al chat a medida que aumenta su nivel de comodidad con la empresa y con el canal, para así ellos poder realizar múltiples tareas.

Siempre obtén el número (o correo electrónico)

Asegúrate de obtener siempre la información de contacto del visitante al comienzo de la conversación. De esa manera tendrás una forma de darle seguimiento. Puede que el visitante esté apurado o se pierda la conexión, por lo que necesitas contar con una manera de volver a contactarlo, para asegurar que sus necesidades han sido atendidas y hacer que ocurra la conversión.

Con solo mostrar que estás disponible, ya has hecho bastante para pasar de clientes actuales a fans. Mitchie, de 404 Movers afirma que el 70 % de sus contactos se convierten en clientes. “Tener chat, teléfono y otras opciones de contacto fácilmente disponibles en un dispositivo le muestra a los clientes potenciales que nos tomamos en serio el servicio al cliente y eso realmente nos diferencia de los demás”.

Una conveniencia, no una obligación

Las empresas que tienen más éxito utilizando el servicio de contacto para hacer que sus compradores se conviertan en clientes fieles son aquellas que consideran el contacto como una oportunidad, no como un costo operativo.

Hacen todo lo posible para que a sus clientes les quede claro que pueden ponerse en contacto a través del canal que consideren más conveniente. Responde rápidamente utilizando tecnología de avanzada para estar disponible. Finalmente, presenta tus opciones de contacto de tal manera que el cliente tenga el control.

Recuerda que puedes encontrar Bontact y otras herramientas de contacto con clientes a través de la app store de Shopify.

Si tienes algún comentario, con mucho gusto lo esperamos.

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2 comentarios

  • Ruben
    Ruben
    June 15 2016, 12:58PM

    Como se ve beneficiado un despacho de abogados mediante el servicio de contactos?

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    June 16 2016, 11:53AM

    Hola Ruben

    El servicio de contacto es una excelente forma de ofrecerle a los clientes una forma fácil de comunicarse con la empresa para resolver dudas acerca de los servicios que ofrece. No olvides que el trato al cliente es lo más importante para cualquier empresa.

    Saludos

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