Los 7 pecados capitales del diseño de la experiencia de usuario

Los 7 pecados capitales del diseño de la experiencia de usuario
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Si deseas una ventaja competitiva, no hay nada mejor que ofrecer una gran experiencia a tus clientes.

¿Estás haciendo todo lo posible para crear una gran experiencia o simplemente aparentas hacerlo? A continuación, compartimos los siete pecados de la experiencia de usuario.

Espero que seas un santo y no un pecador.

1. Pereza: hacerlo el problema del usuario

A veces, hacer las cosas bien para los usuarios puede ser un trabajo difícil. Cuando los plazos son muy ajustados y estás bajo presión, puede ser más fácil pasarlo por alto y convertirlo en problema del usuario.

Toma el ejemplo de CAPTCHA. Prevenir el spam sin recurrir a CAPTCHA es difícil. En lugar de codificar para filtrar o poner trampas para el spam, solo colocamos CAPTCHAT y que sea problema del usuario.

Diseño UX - pereza

CAPTCHA captura perfectamente nuestro comportamiento descuidado.

Pero no se trata sólo de CAPTCHA. A partir de los malos resultados al configurar contraseñas, siempre estamos dispuestos a desplazar nuestros problemas al usuario. Pero necesitamos ser mejores.

Podemos luchar contra nuestra pereza interior con una vigilancia continua. Mediante el monitoreo del comportamiento de los usuarios, al final veremos cómo los atajos cuestan.

Cómo un formulario CAPTCHA desnivela un formulario completamente. Cómo los requisitos excesivos al crear contraseñas dan lugar a solicitudes de contraseñas olvidadas. Cuando vemos las consecuencias de nuestras acciones, estamos más dispuestos a cambiar nuestros caminos.

2. Envidia: copiar a la competencia

Entonces está la envidia. Mirar los sitios de los competidores o grandes compañías como Amazon y pensar que quieres ser como ellos.

Anhelamos por mucho tiempo su éxito y pensamos que copiarlos es la respuesta. Pero esa no es la respuesta. No somos nuestra competencia y la envidia puede dañar la experiencia de usuario. Los usuarios quieren una experiencia a la medida, no algo barato.

Experiencia de usuario: pecado envidia

Que tengas un sitio de comercio electrónico no significa que puedes copiar ciegamente a Amazon.

Lo que funciona para Amazon no te funcionará a ti. No tienes la escala de Amazon, ni la variedad de productos, tampoco eres su competencia. Tu negocio es único y la envidia te conducirá a condenar la experiencia de usuario.

Es hora de dejar de mirar a la competencia para inspirarnos. Si lo haces, siempre serás su seguidor. En lugar de eso, es necesario mirar más allá de nuestro sector en busca de inspiración.

3. Lujuria: obsesionarse con los elementos visuales

La envidia por la competencia puede tomar otro giro. La lujuria también está en sus diseños, marca y elementos estéticos. Si no es así, entonces veamos cómo diseñan los líderes como Apple.

Apreciar el diseño es una cosa. Pero codiciarlo y desearlo nos hace querer robarlo, pero hacerlo nos corrompe. Lo que producimos nunca es tan bueno como el original, tratamos de copiar y fallamos.

Pecado de la experiencia de usuario

En el deseo de querer hacer que los sitios tengan ese “factor sorpresa” se compromete la experiencia de usuario.

Pero lo peor de todo es que en esa ansia de tener un diseño magnífico comenzamos a pasar por alto la usabilidad y la accesibilidad. Nos centramos en los gráficos llamativos, en lugar de satisfacer las necesidades de los usuarios. Alborotamos los diseños con tantos elementos visuales que distraen y perjudican. Al final, con la intención de impresionar, fallamos.

Para superar esta tentación, no comiences con lo estético. Comienza pensando en la usabilidad y la accesibilidad. Construye prototipos y wireframes que tengan poco diseño. Verifícalos a través de pruebas y sólo entonces comienza a añadir elementos estéticos.

Finalmente, si el tiempo y presupuesto son suficientes, añade lineamientos de diseño que sean el factor sorpresa. Pero estos pueden ser la cereza del pastel. Después de todo, a nadie le gusta un pastel completamente glaseado.

4. Avaricia: engañar a los usuarios para realizar una acción

Es fácil ser demasiado codicioso cuando se ejecuta un sitio de comercio electrónico. Ansiosos por obtener otra venta o lograr que aumente el valor medio del pedido.

El resultado es que recurrimos al engaño para obtener más conversiones. Agregar elementos al carrito de compras sin preguntar, enviando ventanas emergentes molestas constantemente, gastos de envío ocultos, añadiendo la comprobación de casillas por defecto o cualquier otra cosa que ayude a obtener más leads o una venta más.

Avaricia: experiencia de usuario

Cómo un intento desesperado para generar más ingresos, algunos sitios recurren a agregar elementos a los carritos de compra sin autorización.

Esto puede funcionar a corto plazo, pero las consecuencias son enormes. Nuestra codicia aleja e irrita a los usuarios, sienten que sólo los vemos como una fuente de ingresos, en lugar de un cliente valioso. Es un camino peligroso que no debes tomar.

El problema es que, con frecuencia, el enojo es invisible y no nos damos cuenta de lo mucho que este tipo de tácticas irritan a los usuarios. Es por eso que las pruebas de usabilidad son tan importantes. Nuestra ambición se marchitará frente a los usuarios que se molestan debido a las cajas de verificación por costos de envío ocultos y nos daremos cuenta de la magnitud del daño que estamos causando. Pero, si nunca nos ponemos frente a un usuario y vemos su frustración, justificaremos nuestra avaricia como una buena práctica de negocios.

5. Gula: ser un devorador de datos

No sólo queremos el dinero de un cliente, queremos que sus datos también. Cuando nos llenamos de datos demográficos, los usamos para crear promociones de venta cada vez más específicas y manipuladoras.

Llegamos a tener cada vez más hambre de información. Solicitamos a los usuarios todo tipo de información que no es necesaria para cumplir con su pedido, desde campos para agregar números telefónicos, redes sociales, etc. Cualquier cosa para construirnos una mejor imagen de los consumidores y dirigirnos a ellos.

Experiencia de usuario: gula

Nos obsesionamos con la recopilación de datos sobre nuestros usuarios.

Esto no estaría mal si usamos los datos para ayudar al usuario. Pero, si somos honestos, esa no es nuestra motivación, solo buscamos venderles. Nos hemos convertido en devoradores de datos.

Ver a un usuario intentar llenar un formulario en un dispositivo móvil es suficiente para lograr que alguien piense dos veces antes de añadir un campo más. Necesitamos cuestionar cada campo que se añade al formulario, cada pieza de información que le solicitamos al usuario.

Con frecuencia, los diseñadores de experiencia de usuario tienen que discutir para evitar que se cuelen campos. Esto debería ser contrario, si alguien quiere pedir a un usuario cualquier información, necesita ser capaz de explicar por qué necesita la información, es decir, justificar cada campo agregado.

6. Orgullo: la mentalidad “nosotros conocemos lo mejor”

Sin embargo, el mayor pecado del diseño de experiencia de usuario es el orgullo. Nos llenamos de orgullo por nosotros mismos como expertos en nuestro campo, por conocer lo mejor. Este orgullo puede manifestarse de dos formas.

Primero, nos vemos como dueños de la experiencia de usuario, que nadie más puede contribuir a la creación de una mejor experiencia de usuario. Por lo tanto, ignoramos el papel vital de los desarrolladores, redactores, vendedores y otros.

Pensamos que tenemos todas las respuestas como diseñadores UX y fallamos al probar los diseños con los usuarios.

Segundo, el orgullo nos conduce a ignorar a los usuarios. Sentimos que no es necesario ejecutar las pruebas de usabilidad. Después de todo, razonamos, hemos estado diseñando sitios durante años, sabemos lo que funciona y lo que no.

El orgullo realmente puede conducir a una caída, ya que los usuarios nos abandonan por la competencia y las ventas se desploman. Todo porque somos demasiado orgullosos como para escuchar a nuestros colegas y usuarios.

Sin embargo, esto se puede evitar. Toma una decisión aquí y ahora. Antes de emprender cualquier proyecto, promete que pasarán por una fase de interacción. Esto es una oportunidad de hablar con los usuarios y otras partes interesadas.

Recuerda que no importa qué tan bien informado crees que estás, debes llevar a cabo una fase de descubrimiento. No importa el grado de tensión o qué tan pequeños sean los presupuestos, pasarás al menos algo de tiempo hablando con los demás.

Por lo tanto, haz esto parte innegociable de tu proceso, así evitarás caer en la tentación. Promete que el tiempo se recuperará y se evitarán malas decisiones en el camino.

7. Ira: decepción después de las ventas

Por último, llegamos a la ira. Cuando se trata de ira, se toma un giro diferente. No estamos expuestos a ella, pero podemos crear ese sentimiento en nuestros usuarios.

Los otros pecados se combinan para debilitar la experiencia y crear ira. En ninguna parte esto es más evidente que después de las ventas.

Experiencia de usuario: pecados

Nuestro comportamiento no hace más que provocar ira y frustración a los usuarios.

Engañar a los usuarios para comprar y ocultar gastos de envío, centrarnos en la rentabilidad y escatimar en recursos post-venta. Abandonamos al cliente una vez que ha comprado, aparte de los infinitos correos electrónicos pidiendo que compren de nuevo (esos correos que aceptaron recibir gracias a una casilla de verificación pre-seleccionada).

Entonces, no es de extrañar que sean conducidos a la ira.

Pero no te desesperes, si sigues los consejos de este artículo puedes evitar el camino hacia la condenación de la experiencia de usuario. Las pruebas de usabilidad, la investigación del usuario, las fases de descubrimiento y una experiencia de usuario como primera aproximación, pueden protegerte. Pueden asegurarte que tus usuarios no se queden molestos.

No es demasiado tarde

No es demasiado tarde. La salvación puede ser tuya si te arrepientes de estas malas acciones. De hecho, si dejas de centrarte en los pecados capitales y en su lugar te enfocas en las necesidades del usuario, tendrás mejores resultados. Obtendrás clientes fieles, más ingresos y menos consultas de atención al cliente.


Autor Shopify

Sobre el autor

Paul Boag es autor de Digital Adaptation y un líder en estrategia digital con más de 20 años de experiencia. A través de consultorías, ponencias, escritura, formación y tutoría comparte las mejores prácticas digitales. Síguelo en Twitter.

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