Blogs de Shopify

Embudos de venta: La guía definitiva para entender qué son los funnels

Embudo verde sobre fondo coral

 

En los últimos meses la palabra Funnels - embudos en castellano - ha dominado el mundo del marketing en España. Es el término de moda que acumula páginas y más páginas en blogs y webs, es la idea innovadora sobre la que se hacen todos los vídeo tutoriales de Youtube y es el producto estrella que venden las agencias de marketing. Su fama es tal que, por momentos, parece ser de lo único que hablan los gurús del marketing digital. Se presenta como la panacea que te ayudará a construir un negocio rentable y disparará tus ventas pero, ¿de verdad lo es? ¿Qué son exactamente los llamados Funnels y para qué sirven? ¡Vamos a separar el mito de la realidad, arrojando luz sobre los tan mentados Funnels!

¿Qué es un embudo de venta?

Los embudos de venta -o funnels- no son otra cosa más que esquemáticas de un proceso. En nuestro caso, los funnels son la esquemática sobre el proceso de ventas, o de captación de datos, o sobre cualquier proceso que tengas en tu negocio online. Pero además, cuando se habla de funnels en el mundo del e-commerce, generalmente se habla sobre las etapas por las que debe pasar un cliente para consolidar una venta, o una acción, en nuestra tienda online. Es decir, es el esquema pero visto desde la perspectiva de cómo convertir a un visitante de nuestra tienda online en un cliente.

El colocar estas etapas de manera esquematizada nos permite ver cuántas etapas tiene que cumplir un potencial cliente para comprar, en qué etapa lo podemos perder y de qué manera podemos optimizar nuestra plataforma para garantizar que la venta se lleve a cabo.

Los embudos no son por tanto una estrategia, ni un truco, ni una herramienta en particular. Son un proceso de análisis, una revisión y un mecanismo didáctico para plantear un problema: son un esquema.

En ese sentido, todas las empresas tienen por defecto un funnel. Pues todos los e-commerce tiene como objetivo vender y por tanto, tienen una serie de etapas que el cliente debe realizar para poder comprar y que puedes visualizar en tu funnel. ¿Vamos captando? Esto, aunque parezca obvio, tiene una importancia vital para desenmascarar a potenciales charlatanes, cuentistas y otra fauna crepuscular que intenta convencerte de su experiencia como gurús de las ventas. Todos los negocios online tienen un esquema de ventas, es decir, tiene una serie de etapas que el cliente debe realizar para comprar el producto, o entregar los datos, o registrarse para el servicio, o cualquiera que sea la acción que ofreces o requieres en tu tienda online. Que no hayas puesto en papel estas etapas y que no las hayas optimizado ya es otra cosa. Pero que nadie te engañe diciéndote que van a “crearte un funnel para aumentar tus ventas” o que “no vendes porque no has creado un embudo” porque tal cosa, simplemente no es posible.

Gráfica De Embudo de Ventas

Lo que pueden es ayudarte a descubrir tu actual funnel y optimizarlo. Y en ese proceso de optimización hay múltiples niveles, desde pequeños cambios hasta transformaciones enteras de la plataforma de e-commerce. Pero vayamos por partes.

¿Por dónde empezar? Sigue el camino del cliente

El Funnel de marketing

Lo primero que tenemos que hacer es esquematizar nuestro proceso actual de compra para así descubrir nuestro funnel de marketing digital. Esto representa conocer el camino que deben recorrer nuestros potenciales clientes para comprar en nuestra tienda online. Para ello necesitamos presentarlo gráficamente, pues esto nos ayudará a visualizar las etapas de este proceso para poder optimizarlas.

Te recomiendo que hagas el siguiente ejercicio. Coge una hoja en blanco y un boli. Procede a entrar en tu tienda online como usuario, escoge mentalmente un producto y comienza a buscarlo, agrégalo al carrito de compras, rellena los formularios que tengas que rellenar y realiza todos los procesos que necesites realizar hasta comprarlo. Cada vez que hagas un clic, anótalo en tu hoja blanca y escribe al lado el proceso que has hecho, lo mismo cada vez que tengas que rellenar un formulario o entregar algún dato. Realiza este ejercicio desde la perspectiva del cliente, como si fueses un usuario más de internet que ha topado con tu página.

Para reforzar este ejercicio y estar seguro por completo de que entendemos las etapas básicas que da un usuario cuando visita tu tienda online, te recomiendo que busques herramientas que te muestren en tiempo real las interacciones de los usuarios con tu sitio web. Por ejemplo, te recomendaría usar Smartlook. Su instalación es bastante sencilla y su uso extremadamente práctico. Esta herramienta te permitirá ver, en tiempo real, cómo los usuarios hacen clic, navegan e interactúan con tu tienda online. Así podrás ver cuántos clics tienen que dar para llegar a las secciones que necesitan llegar, por cuántas etapas tienen que pasar para comprar, si se pierden, si se regresan e inclusive cuánto tiempo tardan en cada etapa, sobre todo en el tema de rellenar formularios, que suele ser el proceso que más tiempo consume de nuestros potenciales clientes. Te recuerdo que no es necesario que pases todo el día viendo a todos los usuarios, inclusive me atrevería a decirte que estadísticamente con apenas cinco usuarios que analices a profundidad, con detenimiento, tendrás el 75% de los posibles problemas descubiertos. Precisamente sobre el número de usuarios que son necesarios de analizar, para poder tener una representación estadística acertada, el grupo Nielsen Norman tiene un interesante estudio publicado que refuerza la idea de los “cinco son suficiente” y que aporta datos clave para que determines la muestra con la que vas a trabajar. Esos datos que recopiles, serán el corazón de tu funnel de marketing y te servirán para contrastar con los datos que tú mismo has creado.

Dos embudos, un mismo destino

Ya tienes una imagen de por dónde pasan tus potenciales clientes cuando visitan tu web, también deberías tener un conteo de clics y etapas por las que deben pasar antes de convertirse en una venta. Con esa información puedes empezar a realizar el esquema de tu funnel de ventas. En este punto es importante aclarar que la inmensa mayoría de los procesos de venta se suelen dividir en dos embudos para entenderlos y manejarlos mejor: uno de marketing y uno de ventas propiamente. Es decir, tenemos normalmente dos embudos: un embudo optimizado para conseguir leads - potenciales clientes - y un embudo de conversión optimizado para convertir esos leads en clientes y así conseguir ventas.

Hombre Dibujando Embudo de Ventas en Pizarra de Vidrio

 

Ambos embudos funcionan “el uno sobre el otro” filtrando el primero sobre el segundo. Esto representa que nuestro funnel de marketing derivará en nuestro funnel de ventas.

Entender esto ayuda inmensamente a optimizar una plataforma de e-commerce y conseguir tener una web que realmente sea eficiente.

¿Qué es la estructura de un embudo de ventas?

En general, hoy en día la inmensa mayoría de las agencias de marketing buscarán convencer al emprendedor digital de optimizar todo en un solo y gigantesco funnel. La estructura que se ofrece normalmente es la de un mega-funnel fragmentado en tres partes: captación, venta y fidelización. Esta manera de verlo - como un enorme embudo con tres procesos diferentes pero compatibles - aunque correcta no es particularmente fácil de comprender para una persona que no tenga nociones medianamente avanzadas de marketing digital. Aquí lo simplificamos para ti.

El Proceso de venta en 3 etapas:

Etapa 1: TOFU - Top of the Funnel (Principio del embudo)

Estas son las primeras acciones que realiza el potencial cliente al llegar a tu web. En esta parte del embudo buscamos captar. Nuestra intención es conseguir leads, es decir, potenciales compradores. Esto lo logramos siguiendo este esquema:

1. Primero le informamos al cliente que compartimos y comprendemos su problema o necesidad. - Existe un libro excepcionalmente útil de Donald Miller sobre el storytelling branding, o la construcción de marca a través de la narrativa, que expone magistralmente los principios de esta efectiva técnica. Te compartimos el vídeo de Youtube donde el propio Donald Miller explica este tema; el video está en inglés, pero puedes ver los subtítulos en español haciendo clic en “Settings” (en la esquina inferior derecha), luego haz clic en “Subtitles”, y finalmente en “Auto-translate” que hará aparecer una lista de idiomas a elegir (simplemente haz clic en español), y disfruta el video.

2. Luego procedemos a informarle que tenemos la solución para ese problema. Esto se consigue normalmente a través del marketing tradicional. ¿Recuerdas esos anuncios que has escuchado, leído y visto durante toda tu vida que dicen cosas como ¡tenemos el mejor jabón de baño!, o ¡somos la mejor marca de zumo!, cosas de ese tenor? Pues eso es vender la solución al problema. En el marketing online funciona de manera similar a nivel de contenido pero nuestro objetivo en este punto es diferente al de los medios tradicionales. Nosotros podemos hacer algo que la radio la televisión y la prensa no pueden hacer con facilidad: seguimiento de nuestros potenciales clientes. Por tanto no vamos a gastar el cartucho de ventas en un solo disparo. Nuestro objetivo no es que compren inmediatamente, es que se vinculen con la marca, es que nos permitan entrar en sus vidas.

3. Y en este punto, pedimos la primera cosa de nuestro potencial cliente: un medio de contacto. Esto puede hacerse a través de correos electrónicos, números de teléfono o contacto a través de las redes sociales. Para recolectar los datos se pueden usar una infinidad de mecanismos: pop-up que desplieguen formularios de correos electrónicos, links automatizados para seguir nuestras redes sociales, chat bots o mecanismos para llamada automática a nuestros números de oficina, móviles o a nuestro Whatsapp Business.

Etapa 2: MOFU - Middle of the Funnel (El medio del embudo)

En este punto nuestro objetivo es empujar hacia la venta. Trabajar los leads para filtrar entre aquellos que realmente pueden convertirse en potenciales clientes y aquellos que no van a terminar comprando nuestros productos o servicios. Para ello podemos usar contenidos que requieran del visitante mayor compromiso y a la vez, le ofrezcan más información detallada sobre el producto, servicio y sobre todo la visión de la marca y la empresa. En este punto es cuando exponemos realmente al usuario a nuestra marca.

Entre las acciones que debemos asegurarnos sean expuesta a nuestro potencial cliente, podemos recomendar las siguientes:

  • Diseños atractivos y visualmente llamativos - nuestro logo tiene que tener un lugar privilegiado en esta parte del embudo -
  • Titulares claros, concisos y potentes. Que le lleven a la acción y que le hagan sentir la promesa de la recompensa: sentir por ejemplo que va a solucionar su problema, cubrir su necesidad o satisfacer su deseo en la etapa siguiente - en el próximo clic, en la próxima interacción o después de completar el próximo formulario -
  • Por último, dar la sensación clara de que al comprar ese producto o servicio está pasando a formar parte de un grupo selecto. Esto empuja la venta pero también ayuda a la parte final de embudo: la fidelización.
  • Contenido concreto: casos de estudio que demuestran la utilidad y eficacia de tu producto, entradas de blogs escritas por usuarios satisfechos y expertos que avalen tu producto o servicio, estudios relevantes a la problemática que su producto o servicio soluciona, comparaciones con el resto de la competencia - si es posible que tengas estos datos - y por último los tan mentados Lead Magnets, los caramelos que usamos para captar los datos de los potenciales compradores:Demo de tu producto, prueba gratuita de tu producto o servicio, invitaciones a sesiones prueba exclusivas, e-books gratuitos sobre temas relacionados con tu producto o servicio, mini cursos online, descuento exclusivo u ofertas exclusivas de packs especiales etc. Siempre amarrados al hecho de que el usuario debe entregar sus datos de contacto.

Etapa 3: BOFU - Bottom of the Funnel (Final del embudo)

Este es el final del embudo. Nuestro objetivo aquí es concretar la venta y generar fidelidad. Es decir, no solamente conseguir que el potencial cliente se convierta en un cliente, sino que continúe siendo cliente de la marca en un futuro.

En el final de nuestro embudo tenemos que tener mucha claridad en los dos objetivos que perseguimos. Lo primero - y lo más importante - es cerrar la venta. Para esto, las etapas por las que el cliente debe pasar para concretar la compra - para ir a la pasarela de pago que tengamos y pagar - deben ser la menor cantidad posible. Tenemos que optimizar al máximo el mecanismo de pago. Utilizar pasarelas de pago reconocidas como PayPal o Shopify Payments - recomendada ampliamente aquí en España - para facilitar al usuario una transacción rápida, segura y sencilla. Recuerda que la clave de todo embudo es que sea óptimo, es decir, que tenga la menor cantidad de etapas posibles para que se pierda la menor cantidad de potenciales clientes.

Lo segundo que buscaremos es fidelizar, convertir a ese nuevo cliente en un fiel a la marca o producto que ofrecemos. Para ello tenemos que conseguir que sienta que su compra no fue simplemente una compra más, que se ha establecido una relación cercana entre él y la marca. Una buena estrategia para crear un vínculo entre el cliente y tu marca es que le informes que forma parte de un grupo exclusivo, de un club de usuarios, de un equipo. Crea una sección privada en tu web, un espacio que requiera usuario y contraseña para acceder y coloca allí contenido relevante - si es posible que sea exclusivo o que lo tengan pocos sitios web - sobre temas relacionados a tu producto o servicio. También puedes usar este “club” para re-marketing, ofreciendo promociones, ofertas y otros servicios exclusivos. Es muy importante hacer sentir especial al cliente.

reunión de negocios

El fondo de nuestro embudo es también el lugar en el que debemos configurar mecanismos que nos permitan re-pescar los potenciales clientes que han dejado productos en su carrito de compra. Este proceso es recomendable automatizarlo y Shopify tiene múltiples aplicaciones recomendadas para automatizar el proceso de identificar los pedidos que se han quedado colgados en el carrito de compra y poder re-venderle con campañas de correo electrónico y otros mecanismos de contacto para darle al potencial cliente ese empujoncito que le falta para terminar la compra.

Como norma general, el fondo de nuestro embudo tiene como objetivo ofrecer soluciones, ayuda y consejos, mecanismos para sacar el máximo partido de los productos o servicios que les estamos vendiendo y contacto directo con otros usuarios que le ayuden a disfrutar y optimizar su experiencia post-ventas. Estas son las relaciones que generar fidelidad entre nuestra marca y nuestros clientes.

Para finalizar queremos regalarte un funnel hecho por nosotros. Es un “evergreen funnel” es decir, es un funnel que en teoría, nunca se queda obsoleto. Esto pasa gracias al hecho de que este funnel te presenta las ideas raíz de cualquier funnel, evitando las especificidades de emprendimientos particulares. Verás que cada áreas del embudo está dividida en dos sub-áreas y a su vez, éstas están divididas en una serie de recomendaciones y acciones (al margen derecho) y una línea en blanco con un numeral (al margen izquierdo) para que coloques allí el número de visitantes que registras en cada parte del embudo. Esto te permitirá ver cuántos pierdes o conviertes en cada etapa. Evidentemente donde veas que hay un mayor salto, es donde necesitas mejorar. ¡Échale un ojo y tenlo como guía para cuando estés construyendo tu propio funnel específico!

Embudo de ventas

Con esta pequeña guía tenemos un sistema más o menos claro para desarrollar nuestro propio funnel, optimizando las etapas por las que el público debe pasar para convertirse en clientes y disfrutar de nuestra marca, productos y servicios.


Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica.

Redacción: Frank Calviño, escritor y periodista, especializado en el mundo de la comunicación corporativa, marketing online y la opinión pública.

 

Mapa de categorias: