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5 hábitos de compra que ha cambiado la pandemia

5 hábitos de compra que ha cambiado la pandemia, según Shopify

Qué parte de "la nueva normalidad" ha llegado para quedarse? Según nuestras investigaciones, los hábitos de compra, al igual que todo lo demás, han cambiado, tal vez para siempre.

En los últimos meses, compré queso vegetal online, recibí recetas a domicilio, contraté clases de yoga virtuales y compré cervezas con retiro en tienda, todo esto por primera vez en mi vida. ¿Te resulta familiar? A decir verdad, no soy una excepción.

El 53% de los compradores estadounidenses afirmó que la pandemia ha modificado la forma de comprar en el futuro.

En junio, encuestamos a consumidores de Canadá y EE.UU. y les preguntamos: "¿en qué medida han cambiado sus hábitos de compra desde la propagación de COVID-19?" Los participantes compartieron su forma de comprar y de gastar su dinero en los primeros meses de 2020 en comparación con los tres primeros meses de la propagación de la pandemia en América del Norte (de marzo a junio de 2020).

A medida que las aguas se van calmando y vamos retomando la costumbre de vestirnos en lugar de seguir en pijamas, comienzan a observarse algunos patrones claramente visibles. Nuestra investigación muestra un notable aumento de las compras online, un gran interés por las experiencias virtuales, una tendencia a favor de los servicios de retiro y entrega locales, y un importante apoyo a los pequeños negocios independientes. Asimismo, han aumentado las compras de tarjetas de regalo, al igual que las compras con planes de pago.

Tendencias de consumo que definen el año 2020 y sus efectos a largo plazo

Quizás la evidencia que sorprende más que cualquier otro cambio a nivel personal es que estas tendencias emergentes han llegado para quedarse: el 53% de los compradores estadounidenses afirmó que la pandemia ha modificado la forma de comprar de aquí en adelante.

¿Qué implica esto para ti como propietario de un negocio? Vamos a analizar los datos y explorar las cinco tendencias de consumo impulsadas por la pandemia, las razones que justifican su permanencia y la mejor manera de adaptar tu negocio en este año 2020 y de aquí en adelante.

1. Aumento de compras online

A raíz de los decretos de suspensión de actividades en toda América del Norte, muchas tiendas cerraron de forma temporal o indefinida, mientras que otras se abocaron a adoptar una estrategia exclusivamente online. Los efectos residuales también obligaron a los compradores a modificar sus hábitos.

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El 52% de los compradores afirma que gastó más dinero online que a principios de este año. Para algunos, las compras online se convirtieron su opción de preferencia y la más segura, aún cuando las tiendas volvieron a abrir sus puertas: El 51% de los encuestados dijo que no se sentía cómodo con las compras en la tienda durante el período de la pandemia.

📊 Lo que revela nuestra investigación:

  • En total, el 83% de los compradores afirmó haber hecho al menos una compra online durante los primeros tres meses de la pandemia.
  • Entre ellos, el 60% dijo que compró más en ese período que a principios de año, y el 6% lo hizo por primera vez en su vida.
  • Los jóvenes de 18 a 34 años registraron el mayor incremento, el 68% de este segmento dijo que sus gastos online se incrementaron durante este período y el 9% reconoció que el ecommerce era una novedad para ellos.

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Motivo por el que ha llegado para quedarse

El 81% de los compradores declaró que tenía previsto comprar online hasta finales de 2020, cifra similar a la de quienes manifestaron que lo habían hecho durante la pandemia. Si bien en muchos estados y municipios las tiendas abrieron de nuevo sus puertas, la compra online continúa siendo la opción preferida y al ofrecer mejores servicios de entrega y retiro, se convierte en la alternativa más conveniente también.

Compras para llevar

Aunque tu tienda online se haya abierto originalmente como una medida temporal para hacer frente al cese de actividades comerciales, contempla la posibilidad de convertirla en un elemento permanente de tu estrategia. Si quieres hallar un rayo de esperanza en esta situación, podrás ver que una crisis te brindó el escenario perfecto para experimentar nuevos canales de venta y opciones de entrega. ¿Qué tal te resultó? ¿Qué lecciones has aprendido de los comentarios de los clientes para mejorar tu experiencia online?

El 40% de los compradores afirmó que su experiencia de compra online fue positiva gracias a un sitio web fácil de navegar. Para los nuevos negocios y los minoristas y que utilizan el ecommerce por primera vez, es importante que la experiencia online se optimice en función de los hábitos de compra actuales. Comparte tu historia para lograr la confianza de los compradores y causa una excelente primera impresión con una página de inicio profesional y cálida.

Gracias a las páginas de productos, fotografías definidas, descripciones precisas y experiencias de compra personalizadas, tales como guías prácticas, recomendaciones específicas y cuestionarios, los clientes pueden realizar compras informadas ante la imposibilidad de acudir a la tienda en persona.

💡 Consejo para BFCM: Nadie sabe exactamente cómo será el Black Friday Cyber Monday este año, pero puedes tomar acciones determinantes en base a lo que sabes de tu negocio. Si las ventas ya comenzaron a ser online, es la oportunidad de anticipar la demanda y asegurarte de que estás listo para afrontar la recepción de un mayor número de pedidos. Además, puedes empezar a crear expectativas realistas con los clientes respecto a los plazos de envío y entrega.

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2. Apoyo a negocios locales e independientes

Si algo positivo surgió de una pandemia global, es la solidaridad. Las comunidades de todo el mundo se han unido para acortar la distancia social y brindar apoyo a los más vulnerables.

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Otro fenómeno es el mayor apoyo a pequeños negocios locales que se han visto muy afectados por las restricciones del cierre. El 79% de los que informaron que compraban a nivel local, manifestaron que lo hacían para apoyar a sus comunidades o defender los puestos de trabajo locales.

El 64% de padres de niños en edad escolar dijo que probablemente intentará apoyar a negocios independientes de sus comunidades.

📊 Lo que revela nuestra investigación:

  • El 46% de los compradores de EE.UU. y Canadá manifestó haber comprado en negocios locales e independientes desde el comienzo de la pandemia.
  • De ese grupo, el 34% informó hacer esto con mayor frecuencia que antes de la pandemia.
  • El 57% de los compradores intenta apoyar a negocios locales e independientes.
  • Los padres de los niños en edad escolar son quienes brindan más apoyo, el 64% dijo que probablemente intentará apoyar a negocios independientes de sus comunidades. ( en comparación con el 54% de los no padres).

Motivo por el que ha llegado para quedarse

El 61% de los compradores tiene previsto seguir comprando a negocios locales e independientes en los últimos meses de 2020, una cifra significativamente superior a la de quienes informaron haberlo hecho en los tres primeros meses de la pandemia. Eso indica que esta tendencia no solo ha llegado para quedarse, sino que está cobrando fuerza.

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Compras para llevar

Los compradores tienen gran interés en los pequeños negocios independientes con ofertas exclusivas y un servicio de atención al cliente personalizado. Analiza estos factores en tus comunicaciones: ¿qué tiene de especial tu experiencia de compra o tu producto?

El 66% de los encuestados señaló que se enteró de los negocios locales por recomendaciones de amigos y/o familiares.

 En primer lugar, asegúrate de que los compradores locales puedan conocerte. El 66% de los encuestados señaló que se enteró de los negocios locales por recomendaciones de amigos y/o familiares, mientras que el 37% indicó como fuente las redes sociales. Para las tiendas minoristas, la clave es captar la atención de los transeúntes. El 42% de los compradores dijo que se enteró de las tiendas de su zona paseando por el barrio.

📍 Cómo descubrir y atraer a los compradores locales:

📍 Consejos específicos para el comercio minorista:

  • Asegúrate de que los carteles que dan a la calle sean visibles y atractivos ( y que incluyan las precauciones de seguridad de COVID-19).
  • Únete a la asociación de comerciantes de tu área para colaborar con otros negocios locales y sumar recursos para promociones o campañas en toda la comunidad.
  • Optimiza el SEO local para mapas online y mantén tu lista de Google Maps actualizada para indicar los horarios de atención e información actualizada.
  • Incentiva las reseñas (en Google, Yelp, etc.).

💡 Consejo para BFCM: Si tienes previsto hacer una promoción de Black Friday Cyber Monday en la tienda y se prevé un aumento de tráfico, replantea tu plan COVID-19. ¿Necesitas vigilancia en la puerta para garantizar que la gente esté segura? ¿Qué otras medidas puedes agregar o intensificar para que los clientes y empleados tengan una experiencia cómoda y segura?

3. Demanda de retiro frente a la tienda

El retiro frente a la tienda ha sido esencial para un gran número de negocios, desde tiendas de comestibles hasta clínicas veterinarias. También brinda muchos beneficios a los compradores, ya que es una forma conveniente de comprar productos en el día sin necesidad de entrar en la tienda ni pagar gastos de envío express, lo cual es particularmente conveniente para padres solos o con limitaciones de movilidad. Estas son solo algunas de las razones por las que el 40% de los compradores eligió el retiro frente a la tienda para las compras online en los primeros tres meses de la pandemia.

📊 De los compradores que usaron retiro frente a la tienda:

  • El 31% dijo que lo hizo por primera vez entre marzo y junio.
  • El 72% informó que lo eligió con mayor frecuencia durante este período en comparación con los primeros meses del año.

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Desde decidir cuánto cobrar a tus clientes, a entender sobre seguros y seguimiento de envíos, esta guía completa te acompañará paso a paso durante todo el proceso.

Motivo por el que ha llegado para quedarse

Nuestra investigación muestra que la demanda de retiro frente a la tienda se mantendrá estable hasta fines de 2020. Un porcentaje similar de compradores que utilizó el retiro frente a la tienda al principio de la pandemia (40%) tiene previsto seguir utilizándolo en el futuro (38%). Dejando de lado las cuestiones de seguridad, el retiro frente a la tienda demuestra ser conveniente para muchos compradores.

Compras para llevar

En caso de que un gran porcentaje de tus clientes ya sea local, o si pretendes atraer más clientes locales en el futuro, considera ofrecer el retiro frente a la tienda como opción en la pantalla de pago.

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Al preguntar a los compradores qué aspectos mejorarían su experiencia de retiro frente a la tienda, dijeron lo siguiente:

  • El 29% prefirió recibir actualizaciones por mensaje de texto que informen el momento en que podían retirar sus pedidos.
  • El 29% dijo que lo que mejoraría su experiencia sería disponer de más horarios de retiro.
  • El 28% prefirió mayor rapidez entre el pedido y el retiro.
  • El 23% dijo que un factor determinante sería una mejor señalización en el lugar de retiro y/o instrucciones precisas y detalladas de retiro en el sitio web.

En definitiva, asegura una experiencia simple, eficiente y conveniente. Y comunícate con claridad por medio de la señalización en el lugar y en cada punto de contacto (correos electrónicos de confirmación, mensajes de texto, etc.) para que la experiencia de retiro se realice sin inconvenientes.

💡 Consejo para BFCM: Considera tu ancho de banda para el fin de semana de BFCM: ¿puedes manejar el retiro frente a la tienda sin problemas si anticipas que habrá un mayor volumen de pedidos? Sé realista acerca de tus limitaciones, y no te comprometas por demás.

4. Interés por la entrega local

Al igual que con el retiro frente a la tienda, la entrega local se hizo más popular como alternativa de los envíos o compras en la tienda. Dado que la fiabilidad y los plazos de entrega de los transportistas se vieron afectados por la pandemia y las influencias políticas (en los EE.UU., en particular), muchos negocios tomaron sus propias medidas para hacer llegar los productos a los clientes. Esto resultó de vital importancia para los artículos que normalmente no pueden enviarse por correo postal, como por ejemplo productos perecederos.

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📊 Lo que revela nuestra investigación:

  • El 31% de los compradores hizo algún pedido a domicilio en los 3 primeros meses de la pandemia.
  • Entre ellos, el 19% lo hizo por primera vez, y el 59% dijo que utilizó este método con mayor frecuencia durante la pandemia que a principios de 2020.

Motivo por el que ha llegado para quedarse

La tendencia de la entrega local no da indicios de disminuir, sobre todo porque los principales transportistas de los Estados Unidos advierten sobre los retrasos de los paquetes y las interrupciones del servicio. Y en muchas áreas, las compras en persona siguen presentando riesgos, reafirmando aún más su popularidad. En nuestra encuesta, el 33% de los compradores tiene previsto usar la entrega local en los últimos meses de 2020, el mismo porcentaje que aquellos que dicen que ya lo han utilizado.

Compras para llevar

Como hemos demostrado, la tendencia a apoyar el negocio local no está disminuyendo, hay que aprovechar ese impulso y adaptarse a los hábitos actuales de los compradores.

Es simple configurar una opción de entrega local en la pantalla de pago, pero es conveniente considerar los desafíos logísticos que podrías enfrentar antes de empezar. ¿Qué planes de entrega tienes? ¿Cuáles son tus límites de entrega? ¿Necesitas contratar más empleados para realizar las entregas? ¿La entrega se cobrará por separado?

Deja estos detalles bien en claro a los clientes antes de pagar para que no haya sorpresas. Cuando pedimos a los compradores que opinen respecto a la forma en que los negocios podrían mejorar la experiencia de entrega local, y los animamos a que la elijan cada vez más, ellos expresaron abiertamente sus preferencias:

  • El 62% señaló la entrega gratis como un diferenciador.
  • El 36% deseaba recibir devoluciones sin cargo.
  • El 32% dijo que valoraría plazos de entrega más rápidos.

💡 Consejo para BFCM: Considera la posibilidad de ajustar tu cronograma de entregas para adaptarlo a las urgencias. Tal vez la entrega para el mismo día o para el día siguiente sea una expectativa poco realista. Sea cual fuere tu decisión, asegúrate de que tus plazos de entrega actualizados se informen claramente a los clientes durante las distintas instancias de la compra.

5. Desplazamiento hacia las experiencias virtuales

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Sin duda, los cierres y las medidas de aislamiento social son los factores que más han afectado a las empresas de servicios. Los gimnasios, salones y estudios de arte se vieron forzados a acelerar o mejorar su estrategia digital y, en algunos casos, a crear nuevos productos desde cero. Por ejemplo, los estudios de yoga y las escuelas de cocina se abocaron creativamente a la producción de videos para dictar clases virtuales a pedido. Una abuela italiana organizó clases de cocina online en vivo  tras sufrir las consecuencias de la pandemia que arrasó con el turismo en su pueblo.

Otros negocios que dependían de la interacción cara a cara con los clientes descubrieron formas digitales de conectarse con ellos a través de consultas online, sesiones de preguntas y respuestas y eventos. En el momento en que sus planes de eventos presenciales se suspendieron a principios de 2020, la marca de belleza Then I Met You organizó reuniones virtuales con clientes de todo el mundo, presentadas por su fundadora Charlotte Cho.

📊 Lo que revela nuestra investigación:

  • El 14% de los compradores adquirió una variante virtual de algo que también puede hacerse en persona.
  • Entre el grupo demográfico de 18 a 35 años, ese número salta al 27%.
  • La tendencia está observando un claro aumento: El 63% de quienes compraron lo hizo con mayor frecuencia durante la pandemia que antes de su inicio.

Motivo por el que ha llegado para quedarse

Dado que los consumidores pueden no sentirse cómodos con la idea de volver a la "forma de comercio normal", a pesar de que las localidades van abriendo paulatinamente, es probable que el interés por las experiencias virtuales permanezca hasta finales de 2020. De hecho, el 14% de los compradores dicen que seguirá comprando de manera virtual en el futuro, la misma cantidad de consumidores que se registra hoy en día.

Compras para llevar

Las versiones digitales de tu producto o servicio pueden expandir tu cartera de clientes potenciales considerablemente, ya que no están limitadas en términos geográficos o de horarios. Los productos digitales también pueden servir para atraer a los clientes recurrentes hasta que puedas volver a abrir tus puertas sin peligro.

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Aunque no te dediques a vender experiencias virtuales, puedes crear contenido digital para ayudar a vender productos, capacitar a los clientes y hacer crecer tu comunidad. El 37% de los compradores afirma que sería importante disponer de contenidos educativos gratuitos. Ese número salta al 57% entre los jóvenes de 18 a 34 años.

💡 Consejo para BFCM: Aprovecha el aumento de visibilidad de BFCM para lanzar o mostrar tus experiencias virtuales con descuentos o pruebas gratis.

Avanzando hacia el futuro

Ninguno de nosotros podría haber pronosticado lo que depararía el año 2020. Aunque fue algo inesperado, la pandemia precipitó un cambio en los hábitos de compra que estaban ocurriendo, reafirmando nuestra predicción de que estas tendencias de consumo tienen un poder de permanencia. Los negocios que sobrevivirán a una pandemia global son aquellos que estén dispuestos a adaptarse a los tiempos cambiantes y a atender a los compradores en el lugar donde se encuentren.

Los datos de este artículo se basan en la investigación realizada por el equipo de Estudios de Mercado de Shopify. Los datos de la investigación se recopilaron gracias a una encuesta online entre consumidores de EE.UU. y Canadá ( n=1.000 EE.UU., n=500 Canadá) del 12 al 18 de junio de 2020. La encuesta se realizó con la agencia de Maru/Blue para Shopify. En este artículo, los términos "consumidores" y "compradores" se utilizan indistintamente y todos se refieren a los encuestados en esta investigación. "Los tres primeros meses de la pandemia" se refiere al impacto de COVID-19 en América del Norte entre mediados de marzo de 2020 y el comienzo de la encuesta.

Investigación de Bianca Johnston

Imagen principal de Cornelia Li

Visualización de datos de Valerio Pellegrini


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Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica. Texto original de Dayna Winter. Traducción a cargo de Liz Leancole.

 

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