Prepárate para la próxima revolución del marketing digital: el chatbot

Prepárate para la próxima revolución del marketing digital:  el chatbot

messenger en el móvil

¿Qué  son los chatbots?

Quizás comenzaron como un juego, pero hoy en día están revolucionando el mundo de la comunicación digital. El desarrollo de la inteligencia artificial está cada vez más cerca de crear robots que en tiempo real y en forma de chat sean capaces de mantener una conversación lógica con un usuario o cliente.

Robots que se ríen de sus abuelos, los viejos asistentes virtuales

Todos hemos sufrido la tortura telefónica que supone hablar con un pseudorobot que nos enruta después de mil preguntas hacia un departamento concreto.

Como dice Matt Schlicht, CEO deOctane AI, Fundador de Chatbots Magazine, Graduado de YC, Forbes 30 Under 30.

“ un chatbot es un servicio que se guía por reglas y a veces por inteligencia artificial con el que se interactúa con una interface de chat. Este servicio puede aplicarse a un amplísimo abanico de actividades y residir en plataformas de chat como Facebook Messenger, Slack, Telegram, Text messages,  etc”. 

La revolución de los chatbot ha venido de la mano del desarrollo de las tecnologías de machine learning – o aprendizaje automático. Es decir un conjunto de técnicas matemáticas y estadísticas que permiten a los algoritmos mejorar en tareas (de clasificación, por ejemplo) y ganar en experiencia.

Teniendo en cuenta las tendencias actuales de I + D en la industria del software,  esta “nueva inteligencia” estará disponible para cualquier empresa en los próximos tres años.

No en vano, IDC predice, a nivel mundial, que en 2020 cuatro de cada diez transacciones de comercio que hagan los usuarios a través de una web se lleven a cabo mediante chatbots.

Bueno ya sabemos algo más de los chatbots

Pero antes de meternos a mayores dejarme que os presente a ALICIA (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) es un proyecto de Internet, que forma parte del Proyecto Pandora. Este proyecto consiste en la creación de bots de todo tipo, en especial los de chat. Desde la página de ALICE, el usuario puede entablar una conversación con un programa inteligente de conversación, que simula una charla real, de manera tal que el usuario es difícil que sepa que está hablando con un robot.

Animaros a hacerle preguntas y veréis de lo que es capaz.

Alizia chatbot
Cortesía de: Deixilabs

¿Por qué suponen una revolución?

Pues muy sencillo, porque en el mundo digital que vivimos la comunicación instantánea se impone, las aplicaciones de chat como Watsup o Messenger u otras han cambiado la forma de comunicación, sustituyendo el teléfono o el correo electrónico por la mensajería instantánea. Y, en este mundo de la comunicación por chat, era inevitable que también llegará a la relación de los usuarios con las marcas y las empresas.

El auge de los chatbots a nivel internacional también está relacionado con el declive de las aplicaciones: existe cierta saturación de apps y a veces hay que descargarlas para utilizarlas sólo una vez.

Cuando un usuario quiere informarse o comprar un producto lo quiere hacer ya directamente y si lo puede hacer con su móvil mejor. El cliente no quiere barreras.

“ Quiere hablar” y que le respondan a sus preguntas y le den un servicio inmediato: “quiero este producto concreto; tengo esta duda; me las contestan y si quiero comprarlo, lo quiero hacer desde el mismo chat”.

¿Esto es un sueño?

No, ya es una realidad      

Por ejemplo, Carla, el chatbot de la aerolínea colombiana Avianca en Facebook Messenger, diseñado por el equipo español de Accenture, que permite facturar en menos de dos minutos en vuelos domésticos.

Carla - Messenger de Avianca


En Facebook Messenger están instalados también los chatbots de Destinia, que permite buscar hoteles, “Hola Carmen, ¿dónde buscas el hotel?”. Con esta frase de inicio los clientes de Destinia puedan buscar alojamiento con su chatbot conversacional, pensado para agilizar la comunicación con los clientes en un canal tan importante como es Facebook.

Uno de los referentes mundiales son los bots conversacionales de KLM. Esta aerolínea  fue de los pioneras en tener un chatbot en Facebook, donde es posible realizar  todas las transacciones requeridas para un usuario final, y el de H&M en la plataforma de Messenger de facebook en el que se puede comprar. 

El chatbot de H&M, todavía en desarrollo, se inicia preguntando y enseñando fotos de estilos con los que se identifica el cliente. A partir de ahí empieza un juego hasta determinar las prendas que nos pueden interesar y, en ese caso, existe la posibilidad de comprarlas en el mismo chat. Es verdad que todavía las respuestas de la aplicación son muy mejorables pero muestran claramente hacia dónde se encaminará el futuro de la distribución on line mediante los chatbots.

Chatbot de H&M

En España la compañía española RENFE ha creado un chatbot, IRENE, para viajes en tren desarrollado en la plataforma de Facebook-Messenger.

irene chatbot de renfe España

Irene, nació en 2010, y se puede chatear con ella en más de 20 idiomas, aunque también permite una conversación hablada. Sólo en 2016 recibió cerca de 1,4 millones de visitas y contestó a casi 1,7 millones de preguntas, unas 4.700 al día, la mayoría sobre productos, trayectos, abonos y descuentos, aunque también ha recibido declaraciones de amor y más de un insulto.

Pero no todo han sido triunfos y si no que se lo digan a Microsoft cuando presentó a TAY, el bot conversacional desarrollado por Microsoft para el público joven de Twitter, tuvo que ser retirado de Twitter horas después de su lanzamiento después de que, a partir de la interacción con algunos usuarios, comenzara a proferir mensajes racistas y comentarios ofensivos. En menos de 24 horas, pasó de decir que los humanos eran "súper guay" a odiarlos a todos.

El investigador de inteligencia artificial Roman Yampolskiy comentó que el comportamiento inapropiado de Tay era comprensible, porque imitaba el comportamiento ofensivo intencional de otros usuarios de Twitter, y Microsoft no había entregado al bot un entendimiento sobre el comportamiento inapropiado.

Como veis el futuro está ya, aquí y no nos queda otra que prepararnos si no queremos que nos arrolle.

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Acerca del autor: 

Gonzalo Lopez Aranguren de EditaFacilGonzalo López-Aranguren: CEO de Editafácil plataforma de auto creación de publicaciones digitales.  

 

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