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¿Qué es el Churn Rate y para qué sirve este indicador en ecommerce?

¿Qué es el Churn Rate y cómo funciona este indicador?

Existen muchas métricas con las cuales medir el éxito de una tienda online, por lo que en ocasiones puede ser bastante complicado elegir los KPI adecuados. ¿Te suena este problema...?

Existe una métrica bastante interesante que te puede dar una idea bastante clara de cómo está tu negocio.

Se trata del Churn Rate, un indicador que debemos calcular en nuestra tienda online sin excepciones y que va a ayudarte a vender más si ya has comenzado tu propio negocio.

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 Aclarato esto, vayamos a lo que nos compete hoy: conocer qué es y cómo medir este interesante indicador:

¿Qué es el Churn Rate?

Dicho en palabras simples, el Churn Rate es una tasa que nos permite medir el porcentaje de usuarios que han abandonado alguna base de clientes que tengamos en nuestros negocios.

Es, en pocas palabras, una tasa de abandono de clientes.

El término "Churn" se puede traducir como "Mover" o "Agitar", y de cierta forma va muy acorde con lo que busca medir este indicador, ya que podemos conocer cuál es el "movimiento" de nuestra base de clientes, o qué tan "agitada" está esta, si está perdiendo números o, al contrario, ganándolos.

Dicho esto, ya te puedes ir haciendo una idea de la utilidad que tiene este indicador para tu negocio, en especial si se trata de una tienda online.

¿Qué es el Churn Rate?

Ahora, dicho esto, ¿cómo podemos calcular el Churn Rate?

¿Cómo medir el Churn Rate de tu negocio?

Antes de hablar de cómo medir el Churn Rate, tienes que tener en cuenta un factor muy importante:

👉 Para poder medir este indicador, primero necesitas contar con un buen CRM 👈

Un buen CRM (Customer Relationship Management) te va a ayudar a tener control total de todo lo relacionado con tus clientes, cómo sus siglas lo indican, este tipo de software en particular es excelente para gestionar las relaciones de tu negocio con tu cliente.

Gracias a un buen CRM, como el que incluye Shopify en sus tantas funciones, podrás tener un control de todos los clientes que compran en tu negocio.

Desde cuáles sontus clientes más recurrentes, hasta cuáles de ellos no han comprado en tu tienda desde hace tiempo. Ahora, tomando en cuenta que tu CRM te da la información necesaria, pasemos a ver la fórmula para calcular el Churn Rate de tu tienda online.

➡️ La ecuación es bastante sencilla, consiste en dividir la cantidad de clientes que te han dejado de comprar entre la cantidad de clientes que tenías a inicio de mes.
➡️ El resultado luego lo multiplicamos por 100.

☝🏻 Ejemplo de cálculo de Churn Rate

Veamos un ejemplo práctico para que se te haga más sencillo.

Supongamos que a inicio de este mes tuvimos unos 5.000 clientes fieles, pero 50 de estos clientes han decidido que ya no quieren comprar con nosotros.

En este caso, para saber nuestro Churn Rate hacemos la siguiente ecuación:

  • Churn Rate = 50/5.000 x 100
  • Churn Rate = 0,01 x 100
  • Churn Rate = 10%

En este caso en particular, el Churn Rate para ese momento determinado es 10%.

Ventajas de calcular el Churn Rate para tu tienda online

Pasemos entonces al siguiente punto. Ahora que ya sabes qué es el Churn Rate y cómo calcularlo...

¿Cuál es la utilidad de calcular el Churn Rate para tu tienda online?

Pues existen varios motivos por los cuáles deberías querer calcularlo.

Para empezar, te quiero comentar que este indicador se puede implementar tanto para clientes que compran directamente en tu tienda online, como para suscriptores de algún servicio o incluso para los suscriptores de tu Newsletter. Por lo que es una herramienta bastante versátil a la hora de medir una base de usuarios o clientes.

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Aquí tienes varias de las mejores técnicas de Email marketing que funcionan de verdad. "El dinero está en tu lista". Una de las mejores estrategias de comunicación es a través del correo electrónico. Es personal e íntimo. Directo a tu cliente.

¿Y esto por qué sería esto relevante?

Pues ya lo verás a continuación.

Te da una visión clara de la situación actual de tu negocio

En un inicio ya te comenté que el Churn Rate es sin duda, una de las métricas o indicadores más efectivos que hay a la hora de medir el éxito de un negocio.

Esto se debe en principio a que te da una idea clara de la situación actual de tu base de clientes, te permite saber cuántos clientes están abandonando tu negocio, servicio o incluso desuscribiéndose a tu Newsletter.

Dicho esto, te será posible detectar posibles problemas a nivel de retención de clientes mucho más rápido, y de esta forma te será más fácil actuar con velocidad para retener a tus clientes e incluso para recuperar a algunos de los que ya has perdido.

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Es un excelente detector de problemas

Saber que tus clientes se están yendo no es solo una señal de alarma que te puede ayudar a actuar con rapidez, sino que además te ayudará a identificar cuál es el problema.

¿Cómo es esto posible?

Bueno, la clave está en detectar dónde está la pérdida de usuarios. ¿En tu Newsletters? ¿En tu servicio de suscripción?

¿O es acaso que ya no hay tantos clientes comprando en tu tienda online? Detectar dónde está la fuga de clientes o usuarios, te ayudará a determinar qué es lo que tienes que mejorar en tu negocio, ya sea tus productos, tus servicios o incluso el contenido que envías a través de tus campañas de Email Marketing.

Otro punto a destacar aquí, es que dependiendo de qué base de usuarios decidas analizar, podrás detectar problemas en tus diferentes acciones de marketing.

☝🏻 ¿Quieres un ejemplo?
Si tras realizar una nueva campaña de Email Marketing, notas que el Churn Rate de tu negocio aumentó, entonces es probable que la campaña que realizaste no solo no te haya dado resultados, sino que haya sido contraproducente.

Para este caso, lo que tienes que hacer es comenzar a analizar cuáles son los factores  que pudieron dar como resultado ese abandono repentino de clientes.

En definitiva, el Churn Rate es una de las herramientas más útiles y versátiles que puedes emplear en tu negocio para tener control de la base de clientes de tu negocio.

De igual forma, también te será de gran utilidad para poder mejorar tus estrategias de retención de clientes.

No medir el Churn Rate con frecuencia puede ser desastroso, y te puede afectar a mediano y largo plazo; por este motivo, es recomendable siempre tomar en cuenta este indicador cada que vayas a hacer un análisis de tu negocio.

 


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Si te quedaron dudas sobre el Churn Rate, ahora es el momento de resolverlas:

¿Qué es el exactamente el Churn Rate?

Es, en pocas palabras, una tasa de abandono de clientes. en la ewb de un negocio online.

¿Cuál es la fórmula del Churn Rate?

Muy fácil: consiste en dividir la cantidad de clientes que te han dejado de comprar entre la cantidad de clientes que tenías a inicio de mes. El resultado luego lo multiplicamos por 100.

¿Cuál es la utilidad de calcular el Churn Rate para tu tienda online?

Este indicador se puede implementar tanto para clientes que compran directamente en tu tienda online, como para suscriptores de algún servicio o incluso para los suscriptores de tu Newsletter. Es una herramienta bastante versátil a la hora de medir una base de usuarios o clientes.

Si quiero hacer mi negocio más escalable, ¿cómo me ayudará el Churn Rate?

Te será posible detectar posibles problemas a nivel de retención de clientes mucho más rápidamente.
Ismael RuizAutor: Ismael Ruiz, consultor de Marketing Online y especialista en Gestión de Blogs corporativos.
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