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9 maneras de ganarte la confianza de los clientes antes de vender

9 maneras de ganarte la confianza de los clientes cuando no has hecho la primera venta

 

Imagina que visitas una nueva tienda online por primera vez; no sabes nada sobre la marca, la calidad de sus productos o su compromiso con la satisfacción de sus clientes.

Como la mayoría de los compradores, probablemente buscarás las opiniones de clientes anteriores, para verificar que el negocio satisfizo sus necesidades.

Pero cuando tu propia tienda de ecommerce es nueva, todavía no tiene ventas y, por lo tanto no tiene reseñas o "social proof" de las cuales sacar partido, ¿qué puedes hacer para inspirar confianza en los compradores potenciales? Este es un reto que casi todos los nuevos emprendedores deben enfrentar.

Es más difícil de ganarse la confianza de los clientes cuando no tienes ninguno.

No obstante, para que un cliente decida comprar en tu negocio primero debes ganarte su confianza. Afortunadamente, hay varias maneras de superar este obstáculo y así establecerte como nuevo emprendedor y hacer crecer tu negocio de comercio electrónico.

En este artículo, aprenderás nueve estrategias para ganarte la confianza de los clientes y desarrollar y hacer crecer tu negocio de ecommerce desde cero.

  1. Comparte el lado humano de tu negocio
  2. Construye relaciones a través del contenido
  3. Muestra a tus clientes que su seguridad es tu prioridad
  4. Destaca tu excelente política de devolución
  5. Responde a las inquietudes de tus clientes
  6. Ofrece información detallada del producto
  7. Considera regalar muestras
  8. Utiliza una página de FAQs para responder inquietudes al momento de comprar
  9. Asegúrate de que tu página sea honesta

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1. Comparte el lado humano de tu negocio

Como consumidores, nuestro primer instinto es desconfiar de las marcas, ya que su objetivo final, después de todo, es hacer dinero, pero, por el contrario, estamos más abiertos a confiar en la gente.

Es por eso que una forma de superar el escepticismo del consumidor es mostrar el lado humano de tu marca. De esta forma, considera presentarte a tus clientes para que conozcan a la persona detrás del negocio, en especial si le agrega más autenticidad y credibilidad a tu marca, como por ejemplo, si vendes productos que tú mismo fabricas.

Un gran lugar para hacer esto es en la página "Quiénes somos" de tu tienda online. Al enfocarte en ti, como propietario de un negocio en lugar de solo en tus productos, puedes contar tu historia y la de tu marca al mismo tiempo, lo que le permitirá a los clientes conocerte mejor, contribuyendo así a generar confianza y darle credibilidad a tu negocio.

Tomemos este ejemplo a continuación de Galenika Cosmetics.

Acerca_de_Galenika

Esta página te permite conocer el lado humano de las personas detrás de la marca, así como las experiencias y motivaciones personales que los llevaron a crear su negocio y desarrollar sus productos, a la vez que demuestra su experiencia en la industria y su deseo de aportar valor para los consumidores.

Esto crea el tipo de conexión emocional con los clientes que solo una pequeña empresa puede lograr. Ambos factores, es decir, saber que tienen conocimiento y que son personas reales, nos ayudan a sentirnos mejor cuando compramos en su tienda.

Del mismo modo, puedes agregar un rostro humano a tu propio negocio, vinculando tu historia personal con la historia de tu marca.

2. Construye relaciones a través del contenido

El contenido es una herramienta poderosa para conectar con nuevos usuarios, que no tienen idea de quién eres, ya que te da la oportunidad de presentarte sin llegar a ser fastidioso.

Publicar artículos en tu blog de forma regular puede ayudar a demostrar tu compromiso con tu negocio, industria y los problemas de tus clientes, lo que siempre es una buena señal para los consumidores.

Asimismo, el contenido también puede ayudar a los compradores a familiarizarse más con tu marca, especialmente si compartes historias y desarrollas una voz que la distinga y muestre su personalidad, para que así los consumidores sientan que realmente te conocen y que pueden confiar en ti.

En este sentido, la interacción con los clientes puede ser muy beneficiosa ya que te permite conectar con ellos, incluso si solo dejan un breve comentario, lo que te brinda una oportunidad valiosa para hablarles, establecer una relación personal a través de la pantalla e invitarlos a continuar con ese intercambio.

El marketing de contenidos también es una forma excepcional de demostrar tu experiencia. Si los consumidores ven que, como propietario de la tienda, realmente sabes lo que haces, creerán en la calidad de los productos o servicios que ofreces.

Una tienda de cosméticos como Ahal, utiliza su blog para demostrar sus conocimiento sobre el cuidado de la piel del cuerpo y del rostro.

Para que el marketing de contenidos sea efectivo, debes ofrecer contenido de gran valor y calidad de forma regular.

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3. Muestra a tus clientes que su seguridad es tu prioridad

Las dos primeras estrategias se centran en demostrar tu credibilidad como negocio, que es importante para comenzar, pero también debes asegurarte de que tu sitio web luzca confiable.

La seguridad cibernética es un gran problema con los piratas informáticos que exponen incluso a grandes cadenas como Target. Por lo tanto es lógico que los consumidores tengan recelo a la hora de suministrar los datos de su tarjeta de crédito.

Una forma de combatir esto es usar aplicaciones que aumentan la seguridad y que no solo agreguen otra capa de protección, sino que informen a los clientes que tu tienda es segura, exhibiendo insignias de seguridad (como la insignia de Shopify Secure).

El complemento de Shopify McAfee Secure es un gran ejemplo, ya que no solo ayuda a proteger la información del usuario, sino que aporta gran valor colocando una insignia de una empresa de seguridad conocida en tu tienda online, lo que puede ayudar a mejorar las conversiones. Del mismo modo, la aplicación TRUST puede servir para este propósito.

McAfee Trust

Ofrecer múltiples opciones de pago es otra forma de hacer que los consumidores se sientan un poco más cómodos comprando en tu tienda, ya que algunos compradores simplemente prefieren ciertos métodos de pago sobre otros.

Ofrecer PayPal, por ejemplo, contribuye a incrementar la confianza en tu negocio, ya que es una pasarela de pago segura que muchos clientes prefieren usar porque sienten que agrega otra capa de protección. Un estudio incluso determinó que mientras los clientes confían más en sus bancos primarios en general y no les gustaba depositar fondos en PayPal, el 69% de los encuestados creía que PayPal era mejor para proteger su información financiera. Por ello, si puedes ofrecer opciones de pago que generen mayor confianza en tus clientes, ayudarás a establecer la credibilidad de tu negocio.

La tienda de artículos de camping BioLite Energy destaca una variedad de opciones de pago de billetera digital, como ApplePay, PayPal y Amazon Pay, que probablemente disminuye su porcentaje de carritos de compra abandonados.
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4. Destaca tu excelente política de devolución

Si estuvieras a punto de hacer una compra, ¿qué es lo que de inmediato te haría sentir mejor al comprar? Una excelente política de devolución.

Las buenas políticas de devolución se consideran como un signo de calidad en el servicio al cliente, ya que demuestran que le das prioridad a la experiencia del cliente y que confías en tu producto, tanto que los clientes pueden devolverlo para obtener un reembolso si no les gusta.

Las políticas de devolución reducen inmediatamente el riesgo potencial que tus clientes asumen cuando compran en línea. Si ofrece devoluciones gratuitas en un lapso de treinta días, sin preguntas, la gente estará mucho más dispuesta a comprarte.

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Foto cortesía de Enfermeras en apuros

Sin embargo, no basta con tener una buena política de devolución, también debes promocionarla en tu tienda. Para ello:

  • Crea una página que describa tu política de devolución completa (esto también puede ser parte de tu página de preguntas frecuentes)
  • Ten una sección dedicada a las devoluciones en las páginas de tus productos.
  • Muestra una credencial en tu sitio para resaltar las garantías de devolución de dinero (las aplicaciones de Shopify como Trust Seals pueden ayudar).
  • Coloca un enlace a tus políticas de devolución en el pie de página de tu tienda.

5. Responde a las inquietudes de tus clientes

Los clientes que no están seguros sobre tu marca deben poder comunicarse contigo a través de varios métodos diferentes, incluyendo el formulario de contacto de tu tienda, el correo electrónico y los perfiles de redes sociales, ya que es posible que quieran conocer las políticas de devolución, fechas de envío u otra información del producto.

En este sentido, es importante responder a estas preguntas de la manera más rápida y exhaustiva posible.

¿En quién confiarías más, en una marca que responda en dos minutos con una respuesta completa a tu pregunta, o una que demora un día en entregar una respuesta de cuatro palabras?

La velocidad es particularmente importante en la era actual, donde la gratificación instantánea ha hecho que las demandas de los consumidores sean más urgentes. Por ello, si es posible, integra un chat en vivo en tu tienda (como el canal Messenger de Shopify). Saber que pueden obtener una respuesta casi instantánea puede animar a los clientes potenciales a enviar preguntas, además de que puedes chatear con ellos para abordar inquietudes u objeciones en tiempo real, incluso hacer up-sell o ventas cruzadas.

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Foto cortesía de: Bamboo Life

El chat en vivo se está convirtiendo en un elemento básico de la excelencia en el servicio al cliente, y en el método de comunicación preferido para muchos clientes; el 92% afirma tener una experiencia de compra más satisfactoria utilizando esta herramienta, y el 53% de los consumidores prefiere el chat en vivo para comunicarse con una marca, en comparación con otras formas de contacto.

6. Ofrece información detallada del producto

Cuanto más saben los clientes acerca de lo que están a punto de comprar, más probabilidades hay de que realmente sigan adelante y lo compren.

Ser específico ayuda, por lo que en lugar de decir "cuero", suena mucho mejor decir "cuero vachetta".

Algunas cosas que debes considerar agregar a las descripciones de tus productos incluyen:

  • Medidas exactas del artículo.
  • Peso exacto del artículo.
  • Ingredientes del producto / materiales de fabricación.
  • Información de la garantía.
  • Las características individuales del producto ("Correa ajustable") y sus beneficios posteriores ("para que pueda asegurarse de que este bolso se ajuste a su medida").
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Foto cortesía de: Shaper

También ayuda tener tantas imágenes y videos como sea posible para demostrar la calidad del producto y cómo se puede usar, ya que les permite a las personas visualizarlo en sus propias vidas, y cuanto más claro puedan verlo, es más probable que crean que puedes entregar lo que que estás ofreciendo.

Para obtener más información sobre cómo escribir mejores descripciones de productos, lee el artículo 9 formas sencillas de escribir descripciones de productos que venden.

7. Considera regalar muestras

Encontrar esos primeros clientes que te den una oportunidad y te ayuden a ganar tracción puede ser un desafío, por lo que una manera segura de poner tus productos en manos de los clientes es regalarlos.

Las muestras de productos o los sorteos pueden generar interés en tu negocio e inspirar confianza al eliminar todos los riesgos. Ofrecer a los clientes la oportunidad de "probar antes de comprar" no es para todos los negocios, pero si vendes un producto que puedes permitirte regalar en cantidades más pequeñas (como alimentos), podrías ganarte primero la confianza del consumidor en el producto y luego convertirlo en cliente que paga más fácilmente.

Hay varias formas diferentes de distribuir tus productos de forma gratuita para obtener resultados reales, como por ejemplo:

  • Darlos a un número determinado de personas solicitando una reseña a cambio, para así recopilar opiniones o testimonios y mostrarlos en tu sitio una vez que tengas suficientes, para así fomentar la credibilidad.
  • Enviar tus productos a personas influyentes o bloggers que darlos a conocer a tu público objetivo por ti.
  • Distribuir muestras gratuitas a través de mercados temporales o eventos para aumentar el interés, con la intención de que las personas a quienes les gusta el producto te buscarán en línea luego.

Recuerda que las muestras de productos y los obsequios son una excelente manera de comenzar a generar confianza, pero para que estos esfuerzos sean efectivos, debes poner tus productos en las manos correctas para maximizar el retorno de tu inversión.

8. Utiliza una página de FAQs para responder inquietudes al momento de comprar

Tener una buena página de preguntas frecuentes es muy beneficioso para tu tienda, ya que puede responder a las preguntas de los usuarios sobre tu marca y tus productos, demostrar tu experiencia, proporcionar información sobre los productos y mostrar a los clientes cómo manejas tu negocio.

Esta es solo otra manera para que los usuarios se familiaricen más con tu marca y se sientan más cómodos comprando.

Las páginas de preguntas frecuentes a menudo se escriben con la intención de informar a los usuarios, superar las objeciones y aliviar cualquier reparo en la compra. También te da más espacio para contar la historia de tu marca, ya que te permite recordarle a los usuarios lo que te hace diferente y mostrarles por qué deben convertirse en tus clientes.

Por ejemplo La Tienda de Frida, especializada en artículos para mascotas, ha preparado un video en el que responden de forma clara y concisa a las preguntas que reciben con mayor frecuencia, y que además contiene enlaces a los detalles de política de envío, así como a la de las formas de pago que aceptan.

Tu página de preguntas frecuentes puede incluir:

  • Información sobre tu marca que no encaja en la sección "Quiénes somos" o en la página de inicio
  • Información general del producto que sabes es importante para tus clientes (Ej. "Sí, nuestros productos son orgánicos, sin parabenos, sin gluten y sin soja”).
  • Información sobre certificaciones o licencias que pueden generar confianza, como una certificación kosher
  • Respuestas a preguntas que los clientes potenciales te hacen continuamente o que le hacen a tus competidores

9. Asegúrate de que tu página sea honesta

Por último, pero definitivamente no menos importante, no olvides echar un vistazo honesto a tu tienda, en tu computadora y en tu dispositivo móvil, y revisar desde la página de inicio hasta la pantalla de pago.

Pregúntale a tus colegas y amigos si tu sitio web les genera la suficiente confianza como para comprar en tu tienda. Si es así, ¿por qué? Si no es así, ¿qué está ocasionando esa sensación de incertidumbre? ¿La información sobre tu negocio en la página de inicio no es clara? ¿Tus tiempos de envío no son lo suficientemente transparentes?

El hecho de que te consideres honesto y confiable no significa que los clientes piensen lo mismo.

Revisa tu tienda exhaustivamente para detectar pequeños errores. Si hay errores obvios de ortografía o gramática en tu contenido, puedes perder credibilidad y dañar tus tasas de conversión. Incluso si no eres un escritor, puedes revisar tu texto y contenido utilizando herramientas online tales como LanguageTool o Spellboy

LanguageTool

Los enlaces rotos y los gráficos de baja calidad le restan profesionalismo a tu tienda y le dan una apariencia descuidada. Estos detalles pueden parecer insignificantes, pero pueden afectar la credibilidad de tu negocio y generar desconfianza en los clientes, así que no ignores estos detalles.

Primero la confianza, después las ventas

La confianza es un requisito para la compra, especialmente cuando los compradores de hoy tienen innumerables opciones disponibles con solo hacer clic con el mouse.

Todos los propietarios de negocios comienzan desde abajo, sin ventas y sin pruebas sociales de las cuales sacar provecho. Sin embargo, con estas estrategias que te hemos presentado estarás en una mejor posición para ganar tus primeras ventas y alcanzar una reputación que inspire continuamente la confianza de una clientela en crecimiento.


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Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica. Texto original de Ana Gotter. Traducción a cargo de Gabriela Agüero.

 

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