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Atención al cliente en Facebook

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A las personas que compran online les encanta estar en contacto con la tienda en la que compran, ya sea por mensaje privado en Facebook, en otras redes sociales o en forma de reseñas públicas. 

Esperan un servicio de atención al cliente a la altura para resolver dudas sobre su envío, información sobre la devolución, tiempo de espera de su pedido etc.

Tu tarea es dar una rápida respuesta que ayude a resolver las dudas o problemas.

🚩 ¿Qué conseguirás con esta atención al cliente a través de Facebook?

  • Crear una comunidad de seguidores que sea fiel. Demostrando que te importan y ayudándoles en lo que necesiten relacionado con tu tienda online.
  • Conseguir que vuelvan a comprar en tu tienda. Si un comprador ha tenido una buena experiencia de compra, sobre todo en atención, repetirá en tu tienda.
  • Evitar crisis de reputación online. No hay nada peor que un cliente con un problema que se sienta desatendido. Piensa qué harías si vas a una tienda física con una pregunta y nadie te responde. Así es como se siente un cliente no respondido en redes sociales. Esto suele ser el germen de las crisis de reputación.

Si un cliente siente que ha tenido una buena experiencia de compra en tu ecommerce, no solo repetirá, también hablará bien de tu tienda. Es decir, ganarás evangelistas de tu marca.

La atención al cliente es un elemento clave para el éxito de tu ecommerce. Aquí tienes 4 ejemplos de un gran servicio al cliente en Facebook.

Todo lo que debes saber de Facebook para tu ecommerce

Por tanto, si usas Facebook como canal de atención al cliente, o te lo estás planteando:

Responde los comentarios que dejen tus clientes en tus publicaciones. Haz que se sientan escuchados y atendidos.

Contesta a los mensajes privados del chat de Facebook. Si el tiempo te lo permite también puedes crear un chatbot de Facebook respondiendo a las preguntas frecuentes que te llegan por esta vía.

Deja visibles tus datos de contacto. Haz que sea fácil contactar contigo. En la información de Facebook deja todas las vías de contacto posible con tu tienda online.

Cuatro ejemplos de atención al cliente en Facebook de tiendas online

En estos ejemplos verás cuatro formas de ofrecer una gran atención al cliente en Facebook en diferentes situaciones. 

Situaciones que te puedes encontrar día a día en la página de Facebook de tu tienda online y que le ocurre a cualquier comercio.

Coge tu libreta y toma nota. 

Responde en la mayor brevedad posible

Las personas que compran en tu tienda online usan Facebook para expresar su opinión y exigen rapidez en la atención. 

Cuando tienen un problema o una pregunta sobre tu producto, prefieren ir al muro de tu página, donde cualquier usuario puede ver el contenido. 

👉🏻 Realizar la queja de forma pública no siempre tiene que ser negativo para ti. Si el resto de usuarios ve que respondes de forma rápida y ayudando al comprador, la reputación de tu tienda online mejorará.

GOLDEN RIVER

Fíjate en el servicio de atención al cliente en Facebook de Golden River. Esta tienda se dedica a vender camisetas de estilo militar y hace unos meses recibió una pregunta sobre un pedido concreto en el muro de su página.

Como ves en la imagen, un representante de la tienda tardó tan solo 8 minutos en responder la pregunta. Después de un par de comentarios, todo estaba resuelto y el cliente estaba satisfecho.

Cuando quiera comprar de nuevo, el cliente se acordará de ti, lo rápido que le atendiste y optará por comprar en tu tienda otra vez.

Hay ocasiones en las que el cliente solo quiere ser escuchado: una reseña rápida, un comentario para interactuar o resolver una duda. 


👉🏻Es importante que te pares a leer todos los comentarios que recibes, sean positivos o negativos y hacer sentir a tu audiencia que les importas.Tómate el tiempo que necesites para leer y releer lo que tu audiencia pide. 

 

D&B SUPPLY

Mira la gestión de atención al cliente de D&B Supply ante un cliente preocupado sobre un producto retirado.

En apenas 20 minutos, un representante localizó el problema y aclaró la duda del cliente. Sin dar muchos rodeos, ofreció una respuesta concreta que le sirvió para satisfacer su pregunta y para saber que es escuchado.

Respondiendo de forma concreta y mostrándoles que lees sus comentarios, se sentirán queridos y elegirán de nuevo tu tienda para comprar.

Acepta tu responsabilidad como marca

Como cualquier otro servicio al cliente cuando hay un problema con un producto, hay una parte en la que el vendedor debe aceptar su responsabilidad.


👉🏻Pedir disculpas al cliente o decir un “lo siento” y asumir los errores puede transformar una mala experiencia de compra en una simple anécdota.

Muchas tiendas online cuentan con una política de devoluciones en el caso que algún tipo de error por parte de la marca. Plantéate incluir este tipo documento para tu ecommerce, te ayudará a adelantarte a los futuros problemas.

POTTERY BARN´ S

Es el caso de Pottery Barn’s, una tienda online de muebles que recibió una queja en su muro de Facebook sobre su sistema de envíos automáticos de email. 

El problema fue que el comprador envió un comentario a un correo electrónico y obtuvo una respuesta general, sin personalizar. Sin embargo, en Facebook, un representante de Pottery Barn’s aceptó la responsabilidad de no haber visto su caso de forma personal, pidió disculpas y trabajó en resolver el problema.

¿Solución? 

El cliente acudió a la página de Facebook con una queja negativa. La tienda online asume su error y el cliente se va satisfecho con la atención recibida.

Si, por el contrario, te enfrentas a su comentario, la experiencia empeorará y acabarás perdiendo un cliente. 

Muestra generosidad

Es importante que demuestres a tus clientes que te importan y que quieres que vuelvan a comprar en tu tienda.

Si, además, lo tratas bien en público, esto mejorará la reputación de tu marca.

 👉🏻Ante un problema que provenga de tu tienda online o atención al cliente, no dudes en mostrar generosidad con tu cliente afectado.
Ofrécele un bonus de descuento en la próxima compra, envío gratis o alternativas si hay un producto agotado. 

 

ZAPPOS

Este fue el ejemplo de Zappos, una tienda minorista de zapatos conocida por su gran atención al cliente en Facebook. En este caso, ante un retraso en un pedido, la tienda le ofreció 50$ en cupones descuento para satisfacer al cliente.

Quizás te parece un gran descuento, pero si el cliente siente que eres generoso con él y que aceptas tus errores, volverá a comprar en tu tienda. Esto, a la larga, te reportará un mayor número de ventas.

Ahora ya tienes ejemplos de cómo realizar una buena atención al cliente en Facebook.

Es tu turno para ponerlos en práctica y empezar a trabajar tu comunidad de clientes. 

¿Tienes alguna duda? Te leemos en los comentarios.

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