Asistentes personales vía texto: ¿una nueva frontera para las compras digitales?

Para seguir siendo competitivos con los minoristas más grandes y entregar experiencias más personales a tus clientes, construye tu propio asistente de texto que pueda hacer la diferencia en tu mercado.

¿A quién vas a recurrir en caso de que quieras comprar un tigre por internet y no tengas quién lo entregue en tu puerta?

Ah y no nos referimos a un “tigre” de juguete o un animal de peluche, si no a uno real, que respire.

Probablemente a Google, ¿verdad?

Yo lo haría. Es una decisión lógica realmente.

También estoy seguro que me tomaría horas y horas de investigación –solo para averiguar si alguien realmente está vendiéndolo–. Además, súmale otro par de horas buscando si la compra es legal.

Otra opción es utilizar uno de los asistentes de texto emergentes que prometen entregar todo. Sólo tienes que enviar un mensaje de texto que comience con “Hola, me gustaría que me entregaran un tigre”.

Eso es lo que TechCrunch hizo. Pidieron una herramienta llamada Magic que les ayudara a entregar un tigre. Después de todo, Magic promete “encontrar lo que quieras sin ningún problema”. No tuvieron éxito.

No fue por la falta de intentarlo. Lo que les falló al final fue el hecho de que es ilegal la venta de animales salvajes en el estado de California. Para ser justos con Magic, la compañía pudo encontrar un “recurso” que podía rentar un tigre por $13,400 más gastos de envío.

Imagen vía TechCrunch

Con empresas como Magic ganando importancia el año pasado, pronto descubrimos cómo estas empresas “on-demand” de entregas trabajan, cómo es que la tecnología hace que esta “magia” suceda y cómo pueden ser utilizados por las compañías de comercio electrónico.

¿Qué son los asistentes de texto?

La idea básica de estos asistentes personales de texto es algo que las compañías desean utilizar, como cuando TechCrunch intentó comprar un tigre, ya que todo lo que tiene que hacer el cliente es enviar un mensaje sms y automáticamente comenzará la búsqueda.

No necesitas descargar nuevas aplicaciones o perder el tiempo investigando servicios de envío de productos. Todos estos servicios actúan como app, sin ser una  –una app invisible si quieres llamarlo así.

Todo comenzó con empresas que ofrecían encontrar tus productos, de acuerdo con las instrucciones que les enviabas.

¿Quieres enviarle flores a tu novia? Hecho

¿Quieres a alguien para reservar una mesa en tu restaurant favorito? Hecho

¿Quieres tener una cena pero no tienes tiempo para ir de compras? Haz que otra persona pueda hacer estas compras por ti.

Imagen vía Magic

Por sí solo, esto luce bastante interesante. Ahora, ¿qué pasaría si agregaras las capacidades de Siri y Google en dicha mezcla?

Obtendrías Cloe, un asistente de texto que te va a ayudar a que tus clientes obtengan todo lo que quieran. Sabe mucho de tus clientes, de tu marca y es capaz de ofrecer comentarios y sugerencias con base en esa información.

Por ejemplo, te sugiere qué puedes hacer después de una cena formal. ¿Por qué no vas a un bar de deportes a ver el último partido del día?

Imagen vía ProductHunt

Mientras que Magic y Cloe son ejemplos de asistentes “hágalo todo”, hay gran variedad de asistentes de texto que son más especializados en tareas/campos específicos.

Riley, por ejemplo, te ayudará a encontrar un apartamento. Unload te ayudará a deshacerte de cualquier cosa, ofreciendo un precio justo por lo que estás vendiendo.

Y luego tenemos Kit.

Kit es un director de marketing automatizado con el que puedes ejecutar y administrar anuncios en Facebook, enviar campañas de email marketing a tus listas de clientes y reportar sobre las ventas de una noche anterior –entre otras cosas.

Funciona en cualquier país, siempre y cuando estés utilizando el software que Kit soporta. Shopify es una de ellos.

No es solo para startups. En agosto del año pasado, Facebook anunció su propio asistente personal que se encuentra dentro de la app Messenger y se llama Facebook M.

A primera vista, los asistentes de texto parecen mantenerse al margen, pero en realidad podrían indicar el comienzo de una era “post-app”.

Con Gartner reportando que la adopción de apps está disminuyendo, que cada vez son menos las nuevas apps disponibles y con investigaciones que sugieren que más de la mitad de los usuarios de internet están experimentando un bournout de contenido, no es una exageración pensar que los asistentes de texto que entregan lo que quieres cuando tú lo pides va a ser como un soplo de aire fresco para los usuarios de internet casuales y también para los propietarios de negocios.

Cómo funcionan los asistentes de texto

El hecho de que una aplicación sea “invisible” no significa que no funcione como tal.

Como usuario, la experiencia es que hago una pregunta en un mensaje de texto y poco después consigo una respuesta.

En la parte interna, recibir y responder una pregunta en realidad es un proceso de tres partes. Se necesita una plataforma de mensajería, una persona y una manera de cumplir con esa tarea.

Imagen vía Sean Everett

Una plataforma de mensajería

El primer paso es recibir un mensaje. Por eso, necesitas una plataforma de mensajería. Por el momento, la aplicación más popular es el servicio de mensajería interna de tu teléfono. Por otra parte, hay aplicaciones que solo funcionan en estados unidos, pero no son las únicas que puedes utilizar, así que la cobertura internacional no es problema. La mayoría de los asistentes utilizan aplicaciones de mensajería populares a nivel mundial.

Cloe, por ejemplo, utiliza Telegram en mercados en donde aún no se puede asegurar que todos los servidores de mensajería interna de los teléfonos funcionen apropiadamente; Facebook M utiliza Facebook Messenger.

Imagen vía Sean Everett

El siguiente paso es que el asistente entienda lo que estás pidiendo y pueda encontrar a respuesta.

La imagen de arriba muestra cómo se le hace una pregunta a Facebook M, qué información va a utilizar y cómo se ve una respuesta. El intérprete puede ser una persona, alguna inteligencia artificial con algoritmo de aprendizaje automático o una combinación de ambos.

Por ahora, la mayoría de las empresas utilizan un sistema con inteligencia artificial. Sin embargo, para su validación siempre está presente el factor humano que se asegura que todo está bien. A medida que la tecnología mejora y el algoritmo de la inteligencia artificial aprenda más del trabajo de una persona, llegará un momento en el que esta respuesta será completamente automática, sin necesidad de la interacción humana. Pero este momento todavía está un poco lejano.

Cumplimiento

La última parte de la ecuación es el cumplimiento del pedido; en otras palabras, es asegurar que todo lo que le prometiste al cliente, lo cumplas.

Con pedidos como boletos de avión y restaurants, la solución es sencilla. La app va a buscar estos boletos y/o llamar al restaurant. Cuando la solicitud requiera comprar objetos físicos y entregarlos, puede que las cosas que compliquen un poco.

Actualmente, ninguna de las aplicaciones de asistente de texto tiene una red de distribución propia y todos ellos utilizan servicios on demand como PostMate, Task Rabbit, Uber, Instacart y otros que te permitan comprar y entregar cosas a tus clientes.

Hasta aquí todo bien, ¿verdad? Una persona quiere algo, lo escribe para el asistente de texto y mágicamente está listo. ¿Qué puede llegar a salir mal?

Conectando los puntos

Seguramente te estas preguntando por qué escribimos sobre este tema, y la realidad es porque estamos iniciando una era “post-app”.

Para seguir siendo competitivos con los minoristas más grandes y entregar experiencias más personales a tus clientes, construye tu propio asistente de texto que pueda hacer la diferencia en tu mercado.

Imagina el siguiente escenario: Te levantas y recuerdas que tienes un evento de recaudación de fondos en la tarde. Necesitas un vestido pero como te acabas de mudar, no tienes algo útil y  obviamente no tienes tiempo de ir de compras.

Comienzas a sentir pánico.

A continuación, te acuerdas que tu tienda en línea favorita dio a conocer un asistente de texto que envía recomendaciones personalizadas con base en tu historial de compra. Después de un par de preguntas, has seleccionado un vestido que te será entregado vía Uber en la comodidad de tu oficina.

¿Quieres conocer algo un poco loco? La mayoría de lo que acabo de describir es posible con la tecnología actual. El futuro es ahora. No tenemos que esperar más.

¿La tecnología de un asistente de texto puede entender lo que estás buscando, aclarando las dudas? Sí.

¿Puedes ingresar tu talla y número de calzado? No hay cosa más difícil que esto.

¿Puedes analizar las telas utilizadas en una prenda para ver si te va a quedar bien? Sí, todo eso es posible y es algo que Fits.me ha trabajado por años.

¿Requieres entregar rápidamente tu producto? Ok, Uber es la solución. Puede entregar horas después de la compra y con el inminente uso de drones para estas entregas, la velocidad de entrega toma otro sentido.

Lo que parece ciencia ficción hace algunos años se va a convertir en algo más normal de lo que crees. Mientras que un servicio tan personalizado como el asistente de moda antes mencionado garantiza que una prenda de quede excelente y sea entregada el mismo día, la mayoría de las piezas necesarias son una realidad.

Aunque pienses que todo este post es un poco loco, es una realidad que la tecnología existe actualmente y a tu alcance. ¿Todavía crees que es algo incansable?

Si no, entonces quizá sea el momento de empezar a construir astas apps y sacarles ventaja en tu propia tienda online o para plataformas que les sea de utilidad.

Acerca del autor

Ott Niggulis es chef/paramédico/freelance que escribe sobre temas de marketing y CRO. Síguelo en Twitter.