5 estrategias para que los clientes confíen en tu tienda virtual

5 estrategias para que los clientes confíen en tu tienda virtual

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Muy bien. Ya tienes los productos. Ya tienes un sitio web de comercio electrónico con un proceso de caja bien afinado, pero no tienes el tipo de tasa de conversiones que te gustaría y el abandono de carritos de compra es un problema constante. Quizá es tiempo de pensar que los visitantes de tu sitio no confían en ti.

Aunque la razón principal por la que las personas abandonan los carritos de compras suele ser el costo del envío y procesamiento, el miedo también está en la lista. La prevalencia y aumento de los engaños de phishing (robo de identidad), malware, y también el mal servicio al cliente hacen que los clientes sean mucho más cuidadosos que nunca con sus clics (lo que significa que los indicadores de confianza en tu sitio web ahora son más importantes). 

He aquí cinco cosas que puedes hacer para calmar los miedos de tus  clientes potenciales y aumentar las posibilidades de que realicen la compra de los  productos que ofreces online.

1. Que sea personal

La gente no confía en páginas o sitios web, confía en las personas. Por eso es crucial que tu sitio web tenga el  factor humano que hace la diferencia. De una forma u otra, deberá presentar a los clientes caras y nombres. Para esto puedes incluir una página denominada “Acerca de nosotros” que presente  no sólo información sobre la compañía, también un mensaje del fundador o presidente de la misma (con una foto, por supuesto); o una sección “Conozca a nuestro equipo”, que incluya  fotos y nombres de los integrantes. De poderse ambas secciones, adelante. 

De ser posible, agrega un toque personal a la información que incluya en otras secciones de tu sitio web y la publicidad que en ellas se inserta. El vendedor de libros online, Chapters Indigo, tiene una sección de artículos llamada Heather's Picks (Los elegidos por Heather) "elegidos especialmente y amados" por la Directora Ejecutiva, Heather Reisman. Puedes hacer algo similar en tu sitio web o tener una persona para que presente la oferta del día o la mejor compra de la semana. Y estas opciones, por supuesto, luego podrán presentarse en la publicidad que envíen  por email, además de incluirla en los  boletines, etc.

2. Que se vea profesional

Demuestra que tu compañía es "seria" ofreciendo  todo lo que una compañía seria debe tener, tal como una forma fácil de ponerse en contacto mediante una página  bien desarrollada y completa, y no simplemente con un formulario  que muestre un servicio al cliente bien organizado, que incluya políticas y sección de preguntas frecuentes.  

Esta página, "Future Shop Customer Support page", es un excelente ejemplo de cómo debería ser la sección de servicio al cliente en un sitio web. No digo que la tuya deba ser así de extensa, pero sí debe ser así de fácil de navegar y presentar toda la información relevante que tu cliente pueda estar buscando. Recuerda, mientras más completa esté tu sección de preguntas frecuentes, más confianza inspirará en un comprador online que esté interesado en tus productos.

3. Muestre que otros confían en usted

"Lo que otras personas digan acerca de tí y tus productos, servicios, o negocio es mil veces más convincente que lo que tu puedas decir, aun si eres dos mil veces más elocuente", dice el gurú del marketing, Dan Kennedy de GKIC (Glazer-Kennedy Insider's Circle). Así que deberás asegurarte de que tu sitio de comercio electrónico incluya  testimonios de clientes satisfechos. Los testimonios de texto son geniales, pero hoy en día que YouTube es tan popular, los testimonios en video son aún más poderosos y llamativos. 

Otra forma de "demostrar" que otra gente confía en tu empresa es mostrar artículos de prensa favorables sobre tus productos en una sección de noticias en tu sitio web. Si tu empresa ha tenido la suerte de aparecer en una publicación muy conocida, inspira confianza inmediatamente al mostrar los logos de esa publicación en la que se han mencionado favorablemente tus productos en su página de inicio como lo hace Shopify. Notarás que la página de inicio de Shopify también muestra de forma prominente los testimonios de los clientes, otra idea fantástica que deberías copiar.

4. Demuestre que su sitio web es seguro

Los compradores online de hoy en día son personas informadas, que saben buscar la "s" adicional en las direcciones que aparecen en los navegadores, https en vez de http, y los iconos de candado que les indican que un sitio web es seguro (requisito absolutamente necesario para un sitio de comercio electrónico).

Los sitios web hacen que los servidores sean seguros al usar SSL (protocolo de capa de conexión segura), un protocolo de seguridad estándar que en cripta los datos entre el servidor web y el navegador. Para hacerlo, el servidor web necesita un certificado SSL. Toda solución de comercio electrónico completa que valga la pena ofrecerá un certificado SSL, o varios, que necesitará para poder ofrecer a sus clientes una caja segura cuando compren tus productos online.

Por otra parte, si tu solución de comercio electrónico no muestra automáticamente una notificación de que tus clientes están usando un servidor seguro después de realizada la compra, como lo hace Shopify, deberás asegurarte de informar a tus clientes que tu sitio web es seguro al mostrar el símbolo del certificado SSL u ofreciendo información sobre el tema.

5. Mitigue los riesgos de sus clientes

Considera tu sitio de comercio electrónico desde el punto de vista de un cliente potencial. ¿Cuál es el mayor riesgo? Considera que puede ser que no les guste tu producto y no puedan devolverlo con un respectivo reembolso. Así que aumenta la credibilidad de tu sitio (e incrementa las posibilidades de que te compren algo) al solucionar este problema de entrada, explicando claramente tus políticas de envíos y devoluciones.

Por ejemplo, la página de envíos y devoluciones de Darling Starling Gifts informa a los clientes que los envíos dentro del  país son gratis para pedidos de más de $50,00 y que los artículos pueden ser devueltos o cambiados dentro de los 30 días siguientes a la compra, explicando los detalles del proceso. Darling Starling también hace un buen trabajo al asegurar a los clientes que no tendrán que pagar costos altísimos de envío extras al costo de los productos. La información de envíos explica que los pedidos menores a  $49,99 tendrán un costo de envío fijo  de $7. Ambas opciones de envío se publicitan visiblemente en la página de inicio asegurando a los clientes una experiencia de compra de bajo riesgo.

La neta

Cuando los clientes encuentran un sitio web por primera vez, hacen exactamente lo mismo que cuando entran a una tienda convencional por primera vez: mirar qué hay, familiarizarse con el lugar, y decidir si confían lo suficiente o no en el comerciante como para realizar una compra. Si quieres que compren algo de tu sitio web, debes hacer todo lo posible para que lo encuentren confiable.

 

Por Susan Ward, autora en Small Business: Canadá

 

4 comentarios

  • Jesus Rojas
    Jesus Rojas
    September 09 2015, 11:46AM

    Necesito información para poder agregar la certificación SSL a mi dominio que está hospedado en los servidores de shopify.

    Gracias

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    September 10 2015, 10:09AM

    Hola Jesus
    Para ayudarte con esto, es necesario que nos envíes un correo a soporte@shopify.com.
    Saludos

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    September 10 2015, 10:10AM

    Hola Jesus
    Para ayudarte con esto, es necesario que nos envíes un correo a soporte@shopify.com.
    Saludos

  • Andres
    Andres
    November 25 2015, 08:57PM

    ¿Shopify ya incluye algún certificado SSL predeterminado o bien se tiene que contratar uno en particular para poder configurarlo?

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