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Guía paso a paso de envío y entrega de productos: Calcular el costo de envío a los clientes

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Capítulo 2 – Cargos a los clientes

Es momento de continuar leyendo nuestra guía paso a paso de envío y entrega de productos. En esta oportunidad nos toca compartir el capítulo tres, en donde abordamos el tema del cargo a clientes.

Antes de determinar cómo vas a realizar el cargo a los clientes por este servicio, te recomendamos leer la guía completa y así tomar decisiones adecuadas. Cuestiones como empaque, el socio logístico que elijas y la necesidad de tener tus paquetes seguros y rastreados, pueden ayudarte a determinar el cargo realizado a los clientes por este servicio. Esta información es importante para entender por qué una tienda online termina cobrando cierta cantidad de dinero.

Cómo realizar el cobro a tus clientes

Veamos una historia bastante familiar. Llega un nuevo cliente a tu tienda, encuentra el producto que quiere a un precio aceptable y lo agrega a su carrito de compra. Al momento de llegar a la página de pago, se da cuenta de la tarifa de envíos y de repente comienzan a dudar sobre si comprar o no el producto.

De repente, el producto que pensaba que tenía un precio justo, se convierte en un producto costoso. Pueden suceden dos cosas: o deciden continuar con la compra a pesar del aumento considerable en el costo o abandonan tu carrito de compra y dejan tu tienda online. En la realidad, la mayoría de las veces se abandona la compra y de acuerdo con Statista, los gastos de envío inesperados son la razón número uno para el abandono de la compra:

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Fuente de la imagen: Statista

Tu estrategia de envío y la manera en la que realices el cobro de este servicio a los clientes pueden ser elementos críticos del éxito (o fracaso) de una tienda online. Veamos algunas de las estrategias más populares para cobrar el envío a tus clientes:

  1. Ofrece envío gratis – Por ejemplo: Envío gratis en órdenes mayores a $100
  2. Cobra precios exactos – Por ejemplo: Utilizar servicios que calculen las tarifas de transporte en tiempo real ($8.36)
  3. Ofrece la misma tarifa de envíos – Por ejemplo: $10 como tarifa única para envíos dentro del país

Opción 1: Ofrece envío gratis

Ofrecer “envíos gratis” es una manera probada de obtener la atención de tus clientes, además de incrementar tus tasas de conversión. Sin embargo, el envío gratis nunca es gratis. Esta modalidad ayuda a que tus clientes sientan que ganan algo, aunque en realidad solo significa que el costo del envío lo vas a cubrir tú. Dependiendo de tus márgenes de ganancia, puedes ofrecer envíos gratis o quizá mejor pasar a otra estrategia.

Dicho eso, grandes empresas como Amazon han dejado a muchos consumidores con la expectativa de envíos gratis, debido a que el efecto de marketing de utilizar “envíos gratis” puede generar una ventaja significativa sobre competidores que no ofrecen lo mismo.

La decisión de ofrecer envío gratis requiere que la marca absorba el costo, aumentando ligeramente el precio de sus productos para ayudar a cubrir y compensar el costo y el impacto a los márgenes de ganancia.

Envío gratis por $X – Otra opción es ofrecer envío gratis a través de una compra con cierta cantidad mínima. Este tipo de oferta puede ayudar a que los clientes se convenzan de comprar una en tu tienda online, mientras que te puedes ayudar a que el valor promedio del pedido de tu tienda aumente.

La estrategia común para ofrecer envío gratis es conseguir algunas ventas, además de poder determinar cuál es el valor promedio de los pedidos, por lo que ya puedes ofrecer envío gratis en todas las órdenes de X% mayor, que tú ya sabes es el valor medio de los pedidos.

Por ejemplo, digamos que tienes pedidos equivalentes a las siguientes cantidades:

$86, $112, $71, $65, $105

Si sumas todo y lo divides en el total de transacciones (5 en este caso), vas a obtener el valor promedio de orden. En este caso, resulta ser $87.90. Con este ejemplo en particular, quizá quieras ofrecer envío gratis cuando las órdenes superen $100. Esto ayudara a incrementar el valor promedio de compra que te va a dejar un margen de ganancia que podrá cubrir el costo del envío gratis.

Kauffman Mercantile, una compañía que comercializa artículos para el hogar, utiliza este método al ofrecer el envío gratis en órdenes mayores a $75.

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Fuente de la imagen: Kauffman Mercantile

Determinar ofrecer o no el envío gratis en todos los pedidos o al tener cierta cantidad de compra mínima a menudo reduce tus márgenes de ganancias y requiere que consideres además el nicho del mercado en el que óperas y si lo están haciendo tus competidores.

Si ofreces productos de lujo, hechos a mano o únicos,  probablemente tengas que considerar agregar un porcentaje extra por los gastos de envío, el cual no generará problemas con los clientes. Sin embargo, si tienes un mercado competitivo en donde las normas dictan ofrecer envíos gratis y productos a costos bajos, subirle el precio a ciertos productos para cubrir el costo del envío quizá no sea la mejor idea. El consumidor automáticamente lo va a notar.  En este punto debes considerar buscar una opción diferente o absorber el costo del envío a través de un aumento ligero en todos tus productos.

Claro que hay algunas excepciones. Productos grandes o pesados, como muebles, pueden causar problemas en tu promoción de “envío gratis”, ya que el envío suele ser extremadamente caro y puede cortar tus márgenes significativamente. Investiga y saca el costo total del envío de tu producto, así como que hacen tus competidores para manejar este tipo de envíos, el valor promedio de la compra y márgenes de ganancias que van a ayudar a que tomes la mejor decisión.

Opción 2: cobrar costos exactos (tarifas en tiempo real)

En muchos carritos de compra (incluyendo el que está disponible para el plan ilimitado de Shopify) es posible que los gastos de envío se configuren en tiempo real. Esto significa todo el proceso de pago va a estar ligado a tu socio logístico (UPS, FEDEX, ESTAFETA, etc.) y a tus clientes se les presentará una cotización del envío basado en el número de productos que hayan agregado al carrito de compra, así como su tamaño y peso. El cliente va a poder pagar más o menos el mismo precio que tú hubieras cobrado cuando envíen la orden.

Claro, siempre habrá pequeñas diferencias, pero en muchos casos puedes terminar con un punto de equilibrio entre los gastos de envío que tu cobras y lo que tú le pagas a tu socio logístico por enviar el paquete.

Simple Sugars, una tienda que se presentó en Shark Tank, utiliza este enfoque al momento de realizar el cobro de sus productos. Cuando el cliente llega al proceso de pago, puede seleccionar a donde se va a enviar el pedido y su calculadora hace el resto.

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Fuente de la imagen: Simple Sugars

Utilizar una calculadora en tiempo real puede ayudar a ganarte la confianza de los clientes. Este elemento actúa como evidencia de que no estás aumentando los costos de envío o aumentando el precio del producto para cubrir los cargos extra.

Esta opción es buena para envíos pesados o de gran tamaño, que simplemente no puedes enviar de manera gratis.

Opción 3: Ofrece una tarifa única de envío

Tu tercera opción es ofrecer una tarifa única de envío para cada paquete.

Este método requiere un poco más de preparación, sobre todo determinando el costo promedio del envío de un paquete. Es una de las mejores prácticas que debes estar haciendo para asegurar que no estés cobrando de más a tus clientes.

Cuando tengas el costo adecuado, probablemente vas a notar que es más alto –o más bajo– del costo real del envío pero por poco al final, debes lograr equilibrarlo.

J.Crew Canada, una tienda de ropa, utiliza este enfoque y tiene una tarifa de $9.95 para todos sus pedidos. Cada que entras a la página, podrás encontrar un mensaje pop up en donde te anuncian este costo.

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Fuente de la imagen: JCrew

Truly’s es una compañía que produce desodorantes naturales. El costo de enviar cualquier producto es el mismo. Angela Collison, fundadora de Truly´s, menciona:

“Mi principal enfoque al determinar el precio del envío de mis productos fue hacer lo más barato posible este cargo, manteniendo siempre la entrega del producto dentro de una determinada cantidad de tiempo. Mis productos son relativamente baratos y no creo que haya personas que quieran pagar mucho por el envío. USPS tiene las opciones adecuadas para mi marca, ya que cuentan con guías accesibles para artículos individuales, además de ofrecer una tarifa única independientemente del peso del producto. Tuve la oportunidad de configurar el envío de productos seleccionados como si solo tuviera pocos productos, pero no estoy segura de cómo funcionaria esto para alguien que tiene una cantidad inmensa de productos diferentes” – Angela Collison

Lo anterior saca a relucir un punto importante sobre la naturaleza de la tarifa única de envío: a través de algunas pruebas debes averiguar si funciona para tu negocio y si necesitas hacerlo con todos tus productos o en aquellos con cierto peso.

Conclusión

El método de cobro que elijas puede tener un impacto significativo en tu tasa de conversión, así como en la rentabilidad de tu negocio.

Vas a tener que decidir cuál funciona mejor para tu marca, negocio o clientes, probando algunos métodos antes de llegar a una respuesta final.

En el siguiente capítulo, disponible el día de mañana, te vamos a mostrar cómo seleccionar el empaque adecuado para tus envíos, que genere buena impresión con tus clientes, proteja bien la mercancía y tenga un costo adecuado.

Capítulo 1 – Introducción y fundamentos de envíos       Capítulo 3 - empaque del producto

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