Los clientes como elemento principal de un plan de marketing relacional

Los clientes como elemento principal de un plan de marketing relacional

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El cliente es el elemento fundamental de una estrategia de marketing relacional porque es el objetivo de todo el proceso de marketing. Todo se resume a esa persona que esperas que acuda a tu tienda y se interese por tu producto.

Determinar esto supone crear una estructura empresarial que esté destinada a satisfacer sus necesidades, más allá de la creación o generación del producto/servicio a la venta. En toda estrategia de marketing relacional, la personalización del producto y servicio es fundamental.

Definir al cliente no solo hace referencia al lado comercial; hay que incluir a los clientes como elementos de la marca, que importan, afectan y son tomados en cuenta. Creando esta relación, se prolonga la vida útil de cada uno y se logra que el valor de la marca aumente.

Si quieres conocer qué es marketing relacional, te recomendamos leer nuestro post “El Marketing Relacional en el comercio electrónico”. En esta oportunidad queremos abordar cuál es el verdadero papel que el cliente tiene en cualquier plan de marketing relacional y por qué es importante que lo consideres el principal elemento de tu marca.

El enfoque al cliente

Implementar un plan de marketing relacional tiene como objetivo crear una relación de equidad en el que ambas partes ganen e intercambien valores, de modo que ambos queden satisfechos con lo relacionado a una simple transacción comercial.

Esto implica que la marca debe acercarse al cliente de manera honesta, sin engaños ni falsas esperanzas. Al cliente no le gusta ver a una marca desesperada por atención, así que esfuérzate y preséntate lo más genuino posible.

A través de un plan de marketing relacional debes pensar en mostrar el lado humano de la marca; recuerda que no eres solo departamentos, es un conjunto de personas que se esfuerzan por cumplir los deseos de los clientes. El cliente quiere ver gente que lo atienda, no máquinas programadas para dar respuestas copiadas, es por eso que uno de los principales puntos en toda estrategia de este tipo son las acciones de servicio al cliente.

Servicio al cliente

Dentro de tu estrategia de marketing relacional, las acciones de servicio y atención al cliente juegan un punto importante para ganar puntos con ellos.

La competencia en cualquier entorno es grande y los clientes se han vuelto exigentes con la marca, demandando una atención de primera. Gracias a los nuevos canales de comunicación existentes, la relación entre ambas partes es inmediata (o al menos eso se espera) que vaya acompañado de un trato amable, cómodo, rápido y sobre todo personalizado.

Tienes varios escenarios respecto a tus clientes, pero en realidad puedes considerar dos: el escenario en donde el cliente está completamente satisfecho con la marca y la busca para felicitarla y recomendarla o aquella en donde ves como el cliente pasa de ser una persona amable a un cliente molesto por algo que sucedió y que implica a tu marca de manera positiva. Para ambos casos existe, el servicio al cliente es el detonante y la diferencia entre una relación larga y a futuro o una en donde ambas partes salgan perdiendo.

Para lograr salir victorioso, algunos de los puntos que debes considerar son:

  • Capacita a tu personal – La persona encargada de atender a tus clientes debe saber cómo manejar situaciones de crisis y situaciones positivas con los clientes. El manejo de crisis es necesario si quieres avanzar en esta etapa, así que comienza a proporcionar un manual de manejo de situaciones difíciles, en donde se incluya hasta el más mínimo detalle negativo que pudiera existir. De igual forma si es una situación positiva, no sobreactúes y te muestres emocionado por tener algún comentario positivo.
  • Inclúyelo en cada aspecto de tu negocio – No solo debes tener trato con tus clientes mientras realizan la compra; puedes hacerlo desde que entran a tu sitio para conocer tus productos y de hecho, debe estar presente en cualquier interacción con el cliente. A través de chats en vivo puedes presentarte ante el cliente y ponerte a su disposición, para que sepa que contigo puede contar aun cuanto no esté interesado en realizar en ese momento una compra.
  • Incluye un trato personalizado – Trata de ofrecer productos, servicios o promociones especiales que estén basadas en las necesidades, gustos y preferencias del cliente. Puedes hacer que un mismo asesor se encargue de todo el trato con un cliente, dándole seguimiento a toda la relación. El asesor ya sabrá la situación del cliente y hasta le será más fácil solucionar quejas o reclamos de su parte.
  • Sé rápido – No hagas esperar al cliente. Actualmente, las redes sociales son el canal de comunicación preferido para solicitar atención al cliente, y por su inmediatez es necesario que tengas a una persona capacitada atendiendo. El promedio de respuesta a tus clientes debe ser proporcionar a la solicitud que te realizan; si es algo relativamente sencillo, estamos seguros que podrás solucionarlo casi de inmediato. Si es algo que requiere de tiempo, debes prevenir al cliente y dejarle saber que estás trabajando en encontrar una solución.

Consejos que implementar en el marketing relacional

Basándonos en que el cliente es el principal elemento para lograr que tu estrategia de marketing relacional tenga éxito, es momento de conocer algunos consejos que debes tomar en cuenta al momento de planearla.

Ten una base de datos de clientes

Es necesario que lo primero que tengas sea una base de datos de clientes, tanto potenciales como actuales. Si tienes la información precisa de cada uno, puedes saber cómo acercarte y tratar con ellos. Trata de recabar toda la información necesaria e identifica cuál es el elemento que hace diferente a cada cliente, segmentando tu mercado de manera más fácil y creando acciones de posicionamiento o de venta más establecidas.

Crea mensajes adaptados

Ya tienes los clientes y hasta segmentados; es momento de adaptar tus mensajes dependiendo de las necesidades de cada cliente. Individualiza y personaliza el discurso para tener una comunicación única con cada uno de tus clientes.

Procura tener una interacción continua

No se trata simplemente de esperar a recibir mensajes de tus clientes; es momento de pasar de ser un simple receptor y comenzar a emitir mensajes. Si llegas a tener una relación prolongada, llena de opiniones de ambas partes, puede ser la clara muestra de que tienes una estrategia de marketing relacional funcionando.

En resumen, el cliente es el objetivo fundamental del marketing relacional, de modo que debes generar un contacto que aunque estés trabajando en medios digitales, sea casi físico, mientras que continuamente sigues tratando de descubrir que se requiere para satisfacer las necesidades de cada uno.

¿Ya tienes pensado un plan de marketing relacional? Si no es así y tienes dudas o quieres compartir tú experiencia creando tu plan, te esperamos en el apartado de comentarios.

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