Acciones para lograr un excelente servicio post-venta en tu tienda online

Acciones para lograr un excelente servicio post-venta en tu tienda online

feature

Para tener clientes leales es necesario considerar cada aspecto del proceso de compra. Desde que el cliente ingresa a la tienda, busca algún producto de su preferencia, quizás solicita información sobre el precio y las opciones de envío; hasta que llega al paso final que es el pago del producto. Una vez finalizado este proceso, el cliente se sienta a esperar por lo que ordenó en la comodidad de su hogar u oficina. Esta es una de las ventajas del comercio electrónico y una ventaja competitiva sobre las tiendas físicas.

Pero el momento de la verdad llega cuando por fin el cliente tiene el producto en sus manos. ¿Qué factores lo harán volver a tu tienda online y comprar algo más? En realidad existen varios, pero hoy nos enfocaremos en generar una fidelidad hacia la marca a través de la implementación de acciones de mejora en el servicio al cliente post-venta de un negocio. Si aún no estás enterado del poder que tiene aplicar una estrategia de este tipo, te invitamos a considerarlo y comenzar a tener clientes leales a tu marca.

servicio post venta

Cuando el cliente ya ha probado tu producto, se ha sentido satisfecho con él y hasta lo ha recomendado se convierte en el lapso de tiempo ideal que tienes para aplicar acciones post venta que hagan que no solo se conforme con haber adquirido uno de tus productos y se convierta en un cliente que genere compras por repetición.

De inicio, recordemos que el servicio al cliente post venta es aquel que se enfoca en seguir ofreciendo al cliente una atención personalizada posterior a que haya realizado el pago por tu producto. Dependiendo de las necesidades del cliente, el servicio se puede enfocar principalmente en solucionar dudas respecto al envío, a cómo usar el producto y si existe algún inconveniente que requiera de tu atención inmediata.

Durante el proceso de pago

La primera acción que recomendamos hacer es preguntar por el proceso de pago. Cundo el cliente ya haya realizado el pago, dale un seguimiento y asegúrate de enviarle una nota de compra o un comprobante de que su pago ha sido recibido y considerado. Con esto el cliente no tendrá duda respecto a la fiabilidad de tu marca y si por motivos ajenos a ti llegara a tener algún problema con su institución bancaria, de tu parte ya tendrá un comprobante que los respalde a ambos, evitando confusiones y especulaciones sobre fraudes con los que no te recomendamos estar relacionado.

servicio post venta tarjeta de credito

Al enviar el producto

Posteriormente, mantente informado sobre el proceso de envío del paquete. No hay duda de que ahora las paqueterías te permiten rastrear un envío desde tu computadora, así que actualízale al cliente el status de su pedido, ahorrándole que él mismo deba checar esta información.

Esto lo puedes hacer a través de correo electrónico, redes sociales o si tienes algún medio de contacto telefónico o de mensaje.

Al recibir el producto

Cuando ya estés seguro que el cliente tiene el producto en sus manos, acércate a él y pregunta si tiene alguna duda sobre su uso o queja sobre el producto. Enviar un correo electrónico demostrando que sigues presente para cualquier notificación es una de las armas más poderosas que puedes implementar; no hay persona a la que no le agrade que se preocupen por su felicidad

Trata de resolver todas las dudas que el cliente pudiera experimentar y no permitas por ninguna circunstancia que el cliente se quede con preguntas en el aire. Sé claro y amigable, demuéstrale que te preocupa su satisfacción y que como marca estarás presente ante cualquier mal entendido.

servicio post venta paquete

Solicita retroalimentación

El cliente es el que tiene la última palabra, y en este momento también se aplica para tu desempeño. A través de servicios especializados como Survey Monkey, realiza una pequeña encuesta para determinar cómo fue la experiencia de compra del usuario. Solicítale dejar una reseña (sea buena o mala) y sobre todo dale las gracias por su preferencia.

Con estos recursos podrás visualizar de manera completamente objetiva qué es lo que está pasando en tu proceso de compra; si existe algo que arreglar o quizá solo es necesario que agradezcas por las felicitaciones. Todo depende de cuánto te esfuerces.

También puedes solicitarles que dejen una reseña de cómo sintieron que fue todo el proceso de compra y si recomendarían la tienda a alguien cercano. Con estos resultados estadísticos podemos ver qué acciones funcionan mejor y cuáles son las que solo están molestando al cliente.

Ofrece productos similares

Al recibir la encuesta, automáticamente puedes recompensarlo con un descuento especial o un regalo en su siguiente compra. Este tipo de acciones le dan a entender al cliente que quieres que sea parte de tu marca y que estarás presente esperando por su regreso. 

Mantén tu atención en las redes sociales

Los perfiles de Twitter y Facebook funcionan como canal de comunicación entre la marca y el cliente. Es por eso que queremos que a través de ellos puedas seguir en contacto con tu cliente y le demuestres que te interesa conocer su opinión para futuras relaciones comerciales. Puede que días o semanas posteriores a la compra recibas felicitaciones o quejas sobre tu producto, así que no dudes en contestar cada uno de los comentarios que vayan publicando, sean positivos o negativos; así demostraras que sigues al pendiente de esta relación comercial que quieres mantener y mejorar siempre.

servicio post venta facebook

¿Qué hacer para lograr estas acciones?

De inicio, necesitas capacitarte tú y todo tu equipo de trabajo en servicio al cliente. El tipo de conversaciones que tengan con cada persona va a variar, pero siempre debe estar dentro del marco del respeto mutuo. Es necesario aprender a escuchar lo que el cliente tiene que decirte y sobre todo, darle una respuesta que si no es la más completa, lo reconforte mientras busques darle una solución definitiva a su problema.

Posteriormente, siempre ten visibles métodos de contacto. Sean redes sociales, correo electrónico, formulario de contacto, teléfono o chat en vivo, estos métodos deben estar completamente visibles y al alcance del lector.

Te recomendamos también tener a la mano un manual de manejo de crisis. Probablemente no todas las personas sean tan amables como quisieras y esto puede estar respaldado por algún tipo de molestia hacia tu empresa, tu producto o tu servicio al cliente, por lo que dentro de tu manual de crisis debes tener preparadas acciones guía que sirvan para darle solución a esos inconvenientes y mantener la reputación de la marca lo mejor posible.

Y sobre todo, maneja un plan de comunicación en tus redes sociales. Sabemos que a veces cansamos al repetir esto, pero en realidad es un punto que hemos encontrado bastante débil en varios sitios. El servicio al cliente que das a través de cualquier cuenta en redes sociales es visible y de fácil propagación, así que si buscas que el entorno te conozca como una marca que no se preocupa por atender a sus clientes, limítate a hacer publicaciones de manera irregular. 

Si por el contrario, buscas posicionarte en el medio como una marca que se preocupa por tener clientes satisfechos, sin buscar nada a cambio (aparentemente), entonces publica contenido de interés y sobre todo, haz caso de los comentarios de tus clientes. Por más sencilla que sea la respuesta hacia el cliente, sentirá que lo tomaste en cuenta y que te importa.

Brindar un excepcional servicio al cliente post venta puede ser la diferencia entre algunos de tus competidores y tú. Presta atención a los que estás haciendo para buscar compras por repetición y sobre todo para mantener clientes leales en tu negocio. Esperamos leer tus dudas y observaciones en el apartado de comentarios.

2 comentarios

  • Adriana Real
    Adriana Real
    July 27 2015, 01:03PM

    Yo estoy usando Whats App como medio para dar respuesta a dudas en mi proceso de servicio al cliente. Pueden darme más información de como usar mejor este medio? Los Si y no se deben hacer y campañas para usar este programa to invasivas?
    Gracias

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    July 28 2015, 10:17AM

    Hola Adriana.
    Te comparto un contenido que habla respecto al tema; espero te funcione. Saludos.
    http://es.shopify.com/blog/16683856-whatsapp-como-elemento-fundamental-de-una-estrategia-de-marketing

Deja comentario ...

Empieza tu periodo de prueba de 14 días gratis con Shopify