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7 consejos para manejar las crisis con tus clientes

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Si tienes un negocio, sea físico o virtual, sabes mejor que cualquier persona que tratar con clientes es un tema delicado y a veces difícil. No es ninguna sorpresa encontrar comentarios negativos o quejas que de no ser resueltas a tiempo, pueden afectar la reputación de tu marca y la opinión de otros clientes.

Se tiene conocimiento de que cerca del 66% de los clientes que llegan a tener algún altercado con la marca, no regresan a comprarle y, lo peor, mencionan su experiencia negativa con otras personas en su entorno.

Como no queremos que este sea tu caso, te compartimos 7 consejos para evitar perder clientes, con los cuales puedas crear un manual de manejo de crisis y así solucionar situaciones negativas, tener clientes felices y mantener positiva la reputación de tu marca.

1. Demuestra que cada cliente te importa

Escucha lo que tus clientes tienen que decirte, porque con esa información vas a determinar el problema y podrás ofrecerle una solución. Es importante mantener las decisiones profesionales y evitar pensar que el ataque es personal.

satisfaccion del cliente

Mantén tus emociones en equilibrio y piensa con la cabeza fría pero siempre considerando que tus clientes son personas que quieren sentirse importantes, y no solo como una cartera que tiene dinero que gastar. Al momento de tratar a un cliente enojado, primero preocúpate por su bienestar y averigua qué puedes hacer de manera inmediata para calmar su disgusto. Posteriormente, dialoga con él y si la solución no es la que él espera, trata de llegar a un arreglo.

Si no se puede llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes, trata que la reputación de la marca no salga dañada. Por si necesitas inspiración, solo recuerda que un cliente satisfecho genera 14 veces más ganancias que uno insatisfecho.

2. Olvídate de respuestas predeterminadas

Por ahorrar tiempo y atender otras situaciones de la empresa, se nos olvida que cada cliente quiere ser atendido por una persona que se interese por lo que tiene que decir. Esto implica olvidarnos de respuestas predeterminadas que únicamente le digan al cliente “te estamos atendiendo, espera un momento”. En realidad debes atender a tus clientes e interesarte por tener una comunicación original, que abarque cada aspecto que desagrade a tu cliente.

Al tratar con un cliente disgustado, necesita que alguien profesional se interese por darle una solución. Mantén tus respuestas siempre de acuerdo a los lineamientos de la empresa pero no cometas el error de repetir respuestas una y otra vez.

manejo de crisis clientes

Muéstrale a cada cliente que es especial y trata de ponerte en sus zapatos al momento de proporcionar una respuesta. Más del 55% de tus clientes va a considerar el trato que le diste desde un inicio al momento de pagar sus productos, así que comienza a personalizar esas respuestas.

3. Evita discusiones largas

Trata de enfocarte en hechos y no te envuelvas en peleas sobre qué o quién está bien. En realidad, probar quién tuvo la culpa no va a hacer que el cliente te amé más o menos. Tus clientes, estén felices o enojados, esperan que los escuches y que te preocupes por solucionar su problema, ofreciéndole una solución. Es por eso que las pláticas deben ser amenas, tranquilas y cortas.

Lo primero que debes hacer es preguntar el problema y escuchar. Cuando el cliente termine de hablar, proporciónale una solución. Si no le agrada, seguramente insistirá en alargar la conversación, en estos casos la mejor forma de proceder es proporcionarle una solución corta. Este proceso puede durar bastante, así que no lo alargues con detalles mínimos que puedan afectar cualquier punto de la conversación.

4. Ofrece soluciones rápidas y efectivas

Si te das cuenta, en todos los consejos antes dados mencionamos este tema. Y es que en realidad es de suma importancia que tengas pensadas acciones que implementar cuando se te presente un momento de crisis. Pueden existir problemas conocidos (como envíos, empaques, errores en costo, etc.) para los que ya se tengan protocolos de manejo de crisis, cuestión que te ayudará a ahorrar dinero.

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La mayoría de los clientes va a recomendar a una marca que pudo solucionar algún inconveniente de manera rápida, aun cuando la solución no fuera la que esperaba. Esto habla de la preparación que tienes para afrontar situaciones negativas y no darles la espalda. Piensa que no importa la carga de trabajo que tengas; brindar un servicio ineficiente al cliente y tardar en tomar acciones de mejora te puede costar muchas de esas ventas que tienes pensado hacer.

5. No dejes que el problema se haga más grande

Si tienes frente a ti un problema menor, no dejes que se convierta en algo dañino para la reputación de tu marca. Actúa de inmediato, sobre todo si se está presentando en un medio social como Twitter o Facebook. Un comentario de disgusto menos puede llegar a escalas bastante perjudiciales para la marca.

Además no ignores comentarios que sientas que no tienen sentido o que solo son para molestar; trata de tener una respuesta armada para esta clase de personas y demuéstrales que vas a enfrentar cualquier situación.

6. Capacita a todo el personal de tu tienda

Este quizá sea el consejo que más debas considerar, ya que no aplica solo para ti como dueño de un negocio, también va dirigido para todo aquel que esté relacionado lograr la satisfacción de tus  clientes y que tenga contacto con ellos. Todo el personal de tu tienda debe estar capacitado para manejar situaciones de crisis, sobre todo para saber cómo tratar a clientes infelices que traten de acabar con su paciencia. Asegúrate de capacitar a estas personas con casos prácticos en los que puedan poner en marcha acciones de resolución de conflictos, siempre bajo los lineamientos de la empresa y los valores por los cuales quieres darte a conocer.

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Y no solo los prepares para afrontar problemas complicados; todo el personal (el dueño incluido) debe conocer cuestiones básicas de los productos, precios, presentaciones, ofertas y demás. Si un cliente se pone en contacto y la persona del otro lado del mostrador no sabe la respuesta, inmediatamente desconfiará de la marca, probablemente se disguste y termine acudiendo con tu competencia. (Ojo, esto aplica tanto para negocios físicos como en línea)

7. Trata de minimizar las reseñas negativas

¿Recuerdas que previamente mencionamos el daño que puede hacerle a la reputación de tu marca tener una reseña negativa? Bueno, entonces debes tener acciones para evitar tener este tipo de contenido. Un estudio realizado hace un par de años y que aún se mantiene vigente, sugiere que el 86% de los clientes se verá influenciado de alguna manera por los comentarios negativos que lee sobre un producto o servicio, teniendo como estadística que de cada 12 reseñas positivas, exista una negativa.

Así que actúa ante ellas y trata de cambiarla por una reseña positiva por parte de otro cliente satisfecho. No te vamos a decir que elimines todas las reseñas negativas de tu producto, porque por más bueno que sea, siempre va a existir alguien que quiera dañar tu reputación. Lo que si puedes hacer es responder ante estos comentarios con reseñas de clientes felices por la experiencia de compra que les has hecho pasar, que puedan impulsar el deseo de compra de un cliente potencial.

Lo más importante es que les demuestres a tus clientes que estás listo para escuchar sus quejas y sabes cómo resolverlas. La satisfacción del cliente va a depender de qué tanto les prestes atención y lo van a demostrar permaneciendo a tu lado. La comunicación es un punto clave para cualquier resolución de problemas, así que comienza a crear tu plan de manejo de crisis y ponlo en marcha, actualizándolo cada determinado tiempo.

¿Cómo has manejado las situaciones de crisis que has tenido en tu negocio? Comparte con nosotros tu experiencia.

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