Cómo aplicar la reciprocidad en el comercio electrónico

Cómo aplicar la reciprocidad en el comercio electrónico

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Nada como aplicar términos psicológicos para hacer que los clientes te tengan en la mira. En esta oportunidad, queremos mostrarte cómo puedes aumentar tus ventas a través de un término bastante utilizado en el día a día de tus clientes: reciprocidad.

El principio de reciprocidad se refiere a que la mayoría de las personas realizan una acción en respuesta a otra acción que previamente experimentaron y por las que sienten cierta responsabilidad. Muchas personas utilizan este principio diariamente para influir en el comportamiento de otras personas, ya que el deseo de regresar algo a favor de otra persona es increíblemente fuerte.

En esta oportunidad queremos mostrarte cómo aplicar el principio de reciprocidad como táctica en el comercio electrónico, en beneficio de tu tienda online.

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Principalmente dentro de tu estrategia de marketing, aplicar el principio de reciprocidad a tus clientes implica generar un compromiso que ellos no habían considerado, pero que seguramente a estas alturas comienza a parecer inevitable cumplir. En realidad es completamente evitable, pero el ser humano tiene ese deseo constante y bastante poderoso de devolver el favor a alguien que ha hecho algo que lo ha beneficiado.

Ahora que ya sabes por qué este principio es tan poderoso y realmente tan fácil de cumplir, te compartimos algunas tácticas que puedes implementar en tu tienda online, ya sea para aumentar ventas, adquirir nuevos clientes, promocionar tu marca o simplemente para mantener felices a tus clientes actuales.

Incluir programas de lealtad

Una manera interesante de generar obligación en el cliente es utilizar un programa de lealtad, que en su propio nombre trae implícito por qué es tan importante. Quizá esta sea una de las técnicas más utilizadas y también de las más antiguas, ya que los programas de lealtad han existido desde hace bastante tiempo (pueden ser llamados de otra manera, cómo programa de recompensas, club de beneficios, etc.) pero su permanencia está directamente relacionada con su efectividad.

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Cómo funciona

La gran mayoría de los programas de lealtad proporcionan al cliente algún beneficio inmediato a través del cumplimiento de ciertos requisitos (mínimo de compra, recomendaciones de personas, compartir un contenido, dejar una reseña). Cuando el cliente ha logrado ingresar y ha obtenido el primero de los muchos beneficios que este programa de lealtad implica, automáticamente siente la responsabilidad de devolver algo a cambio, sentimiento que seguramente va a impulsar compras y recomendaciones, demostrando su lealtad.

Los principales aspectos que debes considerar al implementar un programa de lealtad son:

  • Ofrecer beneficios atractivos – regalos, descuentos, promociones importantes.
  • Demostrar que no todos los clientes tienen la oportunidad de ser parte – esto se puede hacer a través de promociones especiales o trato VIP. De hecho puedes crear tu propio kit de cliente leal o premium (es tu decisión cómo llamarle) y enviarlo al cliente para que tenga algo que lo haga pertenecer aún más a este programa.
  • Asegurar que encaja perfectamente en el comportamiento de compra de tus clientes – Si haces un programa de lealtad que no tiene absolutamente algo que ver con el comportamiento de compra de tu cliente, olvídate de tener éxito. Haz un estudio de mercado, averigua cuáles son las expectativas de tus clientes y posteriormente crea acciones que lo conformen.

Envía regalos espontáneos

La segunda táctica que puedes utilizar quizá te haga gastar un poco de tu presupuesto en regalos que de inicio consideres una pérdida, pero que en realidad son una inversión que te pueden remunerar hasta el doble de lo que desembolsaste. Además, es una táctica para convertir a clientes actuales en clientes leales, así que no la consideres como opción si lo que estás buscando encontrar tus primeras ventas, pero hazlo si quieres generar ventas por repetición.

Cómo funciona

En varias ocasiones ya hemos mencionado como GameKlip es un excelente ejemplo de esto. Recordemos que al enviar alguno de sus productos, en la misma caja los clientes podían obtener dulces de regalo, o también llamados Smarties.

Aunque suene extraño, un regalo por más pequeño que sea, ¡es un regalo! Es algo que el cliente no se espera y que al tenerlo en sus manos se incluye en su experiencia de compra, que seguramente van a compartir. Le has enviado algo extra en agradecimiento y es algo por lo cual se genera un sentimiento de reciprocidad, logrando quizá aumentar tus ventas. Puedes verlo desde dos puntos:

Reciprocidad de tu parte – porque el cliente tuvo la confianza de comprarte un producto y le estás devolviendo el favor con algo (esto se puede repetir una y otra vez y aunque el cliente sienta que ellos están ganando, en realidad son ambas partes las beneficiadas) o,

Reciprocidad de parte del cliente – ya que al ver que te has tomado “la molestia” de hacerle un pequeño regalo, sienten la obligación de retribuirte esto de alguna manera.

Los principales aspectos que cumplir al emplear esta táctica son:

  • No te veas ni muy esplendido ni muy tacaño – En el caso de los dulces, no es cuestión de enviarle toda la bolsa o solo un dulce; encuentra un equilibro en la cantidad de regalos que incluyas en el paquete.
  • No incluyas productos innecesarios – Es tu oportunidad de dar a conocer otros productos, así que evita enviarles las sobras de tu inventario y considera crear pruebas de tus productos actualmente en venta. Haz que el cliente sienta que es un regalo, no una oportunidad de deshacerte de lo que ya no te sirve.
  • Se coherente con tu mercado – Por ejemplo, si eres una tienda de productos orgánicos, no se te vaya a ocurrir enviar dulces o productos procesados. Trata de que los regalos que envíes estén completamente relacionados con los intereses de tus clientes.

Crea contenido útil

Como casi siempre repetimos: el contenido es el rey, y en verdad mientras más información se comparta más útil y poderoso será. Un contenido creado pensando en la utilidad que tendrá para el cliente es el punto de partida para lograr el principio de reciprocidad.

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Cómo funciona

Piensa que enseñarle algo a tu cliente quizá sea una recompensa intangible, pero es lo mejor que puedes darle, sobre todo si dentro de ese contenido sea escrito, en imagen o en video, incluyes alguno de tus productos, ya que más allá de enseñar algo, estás haciendo una promoción y además estas diciéndole al cliente de manera explícita porque lo debe adquirir. 

En este caso en particular, los tutoriales son los que mejor funcionan, ya que claramente le estós diciendo al cliente que está hecho pensando en sus necesidades y este punto es clave para que un cliente crea y confíe  en tu marca; no solo lo ves como una cartera de dinero que gastar, lo consideras parte importante y quieres que obtenga los máximos beneficios de algo sin necesidad de que busque información al respecto en otro sitio.

Este tipo de contenido sí está pensado en atraer clientes nuevos y primeras ventas, por lo que es necesario que tengas un blog dentro de tu tienda online en donde puedas compartirlo. Si realizas un proceso de outreach y aplicas ciertos elementos de relaciones públicas, amplías las posibilidades de éxito.

Los principales aspectos que considerar al utilizar esta táctica son:

  • No te veas desesperado por ventas – Crea contenido no solo pensando en vender. Piensa en informar, educar y así aumentar el conocimiento de un tema.
  • No esperes resultados inmediatos – Toda estrategia de contenido toma su tiempo, así que sé paciente, porque los resultados valen la pena.

Al final, lo que siempre debes tener presente es que el principal objetivo de utilizar la reciprocidad como táctica dentro de tu tienda online es proporcionarle a tus clientes algún beneficio, sea tangible o intangible, que despierte en su subconsciente esa obligación de darte algo a cambio.

¿Has aplicado alguna de estas tácticas dentro de tu tienda online? Comparte con nosotros cuál ha sido tu experiencia en la sección de comentarios.

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7 comentarios

  • Jorge Solarte
    Jorge Solarte
    July 13 2015, 02:05PM

    Excelente contenido

  • Antonio Pastor Serrano
    Antonio Pastor Serrano
    July 13 2015, 04:15PM

    A veces pienso, que sin querer complicamos las explicaciones con tanto contenido . Creo que sería bastante interesante simplificarlas o esquematizarlas para no aburrir, ésto no quiere decir que vuestros consejos lo sean.

  • Rosa Ma. Morales
    Rosa Ma. Morales
    July 15 2015, 09:39AM

    Muy interesante, y muy cierto, con pequeños detalles y marcando diferencias, se lograran objetivos.

  • MA ANTONIETA GUERRERO
    MA ANTONIETA GUERRERO
    July 17 2015, 09:26PM

    Yo ya tengo una oficina virtual hay forma de que la comercialice o tengo que armar mi catalogo

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    July 20 2015, 10:07AM

    Muchas gracias por sus comentarios.
    Tomaremos en cuenta sus aportaciones y con mucho gusto mejoraremos nuestros próximos contenidos.
    Saludos

  • Vinicio Salazar
    Vinicio Salazar
    July 22 2015, 12:33PM

    Buen contenido

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    July 23 2015, 09:58AM

    Muchas gracias, Vinicio
    Un saludo

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