Envío y devoluciones gratis: 8 recursos para comenzar a manejarlos

Envío y devoluciones gratis: 8 recursos para comenzar a manejarlos

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“Envío y devoluciones gratis…”

Cuando, como consumidor, ves esta leyenda te sientes en un sueño, porque significa que el precio que aparece en la ficha del producto es el verdadero. Si no te gusta, podrás devolverlo sin ningún tipo de molestia.  

Como vendedor, pensar en estas tres palabras es como una pesadilla relacionada con la logística de tu tienda online.

¿Vas a tener que absorber los costos y dejar que se salgan de tus márgenes de ganancia? ¿Vas a agregar el envío gratis? ¿Cuánto dinero vas a perder en las ventas que te devuelvan?

Es un desastre que debes considerar especialmente cuando estás pensando en el riesgo vs. las ganancias de añadir “envío y devoluciones gratis” como parte de tu experiencia de compra.

La buena noticia es que hay una gran cantidad de datos que respaldan la idea de que mejorar la logística tiene un impacto positivo en la cantidad de órdenes, en la lealtad del cliente y en el valor promedio de cada orden, y que además de todo trabaja en conjunto con otros factores que son desencadenantes psicológicos de la persuasión.

En esta ocasión compartiré mis 8 artículos y recursos favoritos sobre la oferta relacionada con el envío gratuito de un producto.

Ya sea que estés empezando a vender o ya tengas experiencia en el tema, esto te ayudará a pensar cómo incluir “envíos y devoluciones gratis” funciona y el impacto en su balance final.

8. ¿Los costos de envío pueden afectar las ventas en línea?

Este artículo, publicado por Compete.com, comparte algunos datos que se encontraron respecto a las barreras primarias de comprar en línea.

Como se puede observar, tener envío de productos y devoluciones sin costo es una influencia poderosa, que anima a la gente a comprar más en línea.

Otros hallazgos incluyen:

  • Por qué las personas no están satisfechas con sus experiencias de compra
  • El % de personas que buscan opciones de envío más rápidas (envíos express)
  • Por qué los clientes eligen la opción “enviar a la tienda” cuando está disponible

7. Recuperar beneficios perdidos al mejorar la logística inversa


    Esta guía proporcionada por UPS brinda mayor claridad sobre el proceso de devolución de productos y las diferentes maneras en las que puedes reutilizar el inventario que te ha sido devuelto.

    Tomando en cuenta los datos del estudio proporcionado por Compete mostrados anteriormente, no es ninguna sorpresa que algunas marcas hayan notado que hacer visible su política de “Devolución de productos gratis” les ayudó a incrementar sus ganancias en un 357%.

    Por supuesto este podría no ser el caso de todos; sin embargo, dado que otros estudios han demostrado que 90% de los clientes son leales a las marcas que tienen un proceso de devolución sencillo, vale la pena investigar cómo los envíos y devoluciones gratis pueden incorporarse a tu modelo de negocio.

    6. Los 10 mejores mitos relacionados con las devoluciones en línea

    Este contenido cuenta con una investigación que elimina los 10 mitos más comunes detrás de las devoluciones de un producto, que son:

    1. Las devoluciones me cuestan dinero
    2. Las devoluciones son una molestia para todos
    3. La mayoría de los clientes no leen la política de devolución
    4. Las devoluciones por lo general son culpa del cliente (no lo son)
    5. La mayoría de las devoluciones son hechas por compradores únicos
    6. La política de devolución no afecta las ventas
    7. Los compradores no piensan en el proceso de devolución
    8. Las personas no se preocupan por enviar de vuelta, aunque sea gratis
    9. Mi política de devolución no afecta mis futuras ventas
    10. Muchas tiendas online obtienen ventas con una política de devolución errónea

    La respuesta a muchos de estos mitos te va a sorprender y harán que pienses en tu política de devoluciones actual.

    5. Guía para envíos gratis de tiendas online

    Nate Shivar rompe con todo lo conocido sobre logística al ofrecer envíos de productos gratis a los clientes y ayuda a analizar los beneficios actuales que podía significar esta estrategia para tu negocio.

    En este artículo, cita un caso de estudio de SitePoint en donde encontró que ofrecer envío gratis mejoraba las conversiones en un 50%.

    Además ofrece alternativas para implementar estrategias de envíos gratis para compañías más pequeñas, que pueden servir para que no afecte sus costos de operación.

    Nate además, creó esta calculadora para envío gratis y ganancias para ayudarte a obtener un mejor sentido de número de asociados con el envío gratis.

    4. Agregar envío gratis incrementa las ganancias en una tienda online en un 7.32%

    En este estudio, realizado por VWO, se discute cómo la empresa de productos de belleza NuFACE realiza pruebas A/B para conseguir ofrecer envíos gratis en su sitio.

    El resultado final fue que los pedidos se incrementaron un 90% y el valor medio de los pedidos también aumentó en 7.32%, lo que significa que no sólo eran personas pidiendo más, también estaban gastando más para alcanzar el umbral del envío gratuito.

    3. Los clientes prefieren tener envíos gratis que recibir un porcentaje de descuento

    En este artículo, publicado en el blog de Retetion Science, se integra un estudio de más de 100 millones de transacciones, en donde se encontró que ofrecer envío gratis era 2 veces más efectivo que el porcentaje de descuento que se enviaba por correo electrónico.

    Esta investigación también exploró la hora y el día en donde se recibía mejor respuesta de las ofertas de correo electrónico.

    Aunque que yo no recomendaría confiar en estos datos ciegamente, ya que cada mercado es diferente, lo cierto es que esta investigación proporciona un buen marco para que puedas aprender más sobre la audiencia de tu tienda online y lo que este tipo de ofertas pueden hacer y cómo pueden funcionar mejor.

    2. Envía gratis y repite una compra en internet

    En este documento, los profesores de marketing de Yang Essengaier y Bell, exploraron una perspectiva basada en los datos de la relación entre las ofertas de envío de productos gratis, aquellas ofertas basadas en un costo de envío, la fijación de los precios y su influencia en los valores de orden y la repetición de compras.

    Es una lectura mucho más académica; el modelo que crearon muestra cómo el envío afecta los costos del producto y cómo estos números se pueden modificar para influir el valor total del cliente.

    “Una empresa con bajos precios, en relación con el modelo, debería bajar más los precios cuando se elimina el envío. El hecho de no hacerlo será dar a los consumidores un beneficio pagado por la empresa” menciona Bell, debido a que los clientes van a ser persuadidos por la premisa del envío gratis.

    Por el contrario, una empresa con altos precios debería aumentarlos en lugar de disminuirlos al ofrecer envío gratis, ya que puede ser percibida como una empresa que paga costos de envío.

    “En este último caso, la gente paga más por los productos pero casi siempre obtienen el envío gratis. En otro caso, van a pagar menos por los productos pero más por el envío” menciona Bell. “Por lo tanto, el costo total de los productos y del envío reporta ser el mismo en ambos casos…en última instancia, el consumidor racional es indiferente a esto…”

    El descargo de responsabilidad de este estudio es, sin embargo, que estaba analizando bienes reutilizables.

    Y si bien puede parecer contradictorio, parece que todo se alinea con la investigación de la sección anterior, en donde se encontró que el envío gratis es mucho más importante para los clientes que un porcentaje de descuento.

    También está en línea con otros estudios que encuentran que las personas están dispuestas a pagar más por el mismo producto si la experiencia de marca va de acuerdo a las preferencias del cliente.

    1. Cómo afecta a las ventas online ofrecer envíos gratis

    “Por la razón que sea, ofrecer envío gratis y hacer que el cliente ahorre en el envío, es mucho más atractivo que un descuento que reduce el predio de compra un $10” menciona el profesor de marketing de Wharton, David Bell.

    “Aproximadamente el 60% de los minoristas en línea cita la frase “envío gratis con condiciones” como su herramienta de marketing más efectiva”.

    Este artículo, publicado en el sitio web de la escuela de negocios de Wharton tiene diferentes puntos de vista presentados en diferentes podcast, fáciles de entender y que colaboraran para pensar de manera más estratégica sobre el envío gratis de un producto.

    (Bonus) Los carritos de compra abandonados: por qué sucede esto y cómo recuperar esta canasta de dinero.

    Hace algún tiempo tuve la oportunidad de escribir un artículo en ConversionXL en el cual encontré que la primera razón del porqué las personas abandonan su carrito de compra es que se les presentaron costos inesperados – relacionados comúnmente con cargos de envío.

    Este artículo explora la tendencia de crecimiento de compañías que ofrecen envío gratis y el impacto que esto tiene en las expectativas del cliente.

    Mi descubrimiento favorito es un estudio realizado por Delitte que encontró que un 20% de los clientes creen que la mejor razón para comprar es el “envío gratis”.

    Conclusión

    Aunque ofrecer envíos y devoluciones gratis puede parecer un dolor de cabeza, hay investigaciones que están a favor de que sea una manera de aumentar ingresos de ventas.

    Si aún te resistes a ofrecer envíos y devoluciones gratuitas, prueba seleccionando algunos productos de tu inventario y realiza una prueba A/B por correo para tus clientes, con la oferta de envío gratis directamente en la línea de asunto.

    Compara las páginas abiertas, los clics y las tasas de conversión de esos artículos. Si ves una mejora significativa, lleva a cabo otra prueba con elementos adicionales de tu inventario. Si continuas viendo mejoras, calcula el impacto que tendría en tu tienda online.

    Estoy casi seguro que te va a gustar lo que vas a ver.

    Acerca del autor

    Tommy Walker es un entusiasta de la optimización por conversiones y estratega de contenido en Shopify. Conoce a Tommy en Twitter.

    6 comentarios

    • Lydia rivera
      Lydia rivera
      October 01 2015, 06:53AM

      Informes como enviar productos pesados como cuadros decorativos ysi el costo se incrementa mucho

    • Octavio Villegas
      Octavio Villegas
      January 14 2016, 12:26AM

      Buenas tardes. Me interesa iniciar me en el comercio electrónico. Actualmente contamos con un sitio de internet tipo catalago. Lo que manejamos es equipo de cocina que por lo regular es muy pesado, me podrían orientar.

      Atte. Octavio Villegas

    • @Shopify Rosa Salazar
      Rosa Salazar
      January 14 2016, 10:33AM

      Hola Octavio.
      Puedes comenzar a probar Shopify durante 14 días y enviarnos un correo a soporte@shopify.com para que te proporcionemos la orientación que requieras para crear tu tienda online.
      Saludos

    • Marco
      Marco
      February 09 2016, 08:05PM

      Existe alguna guía para decidir a quien contratar para los envíos??

    • Pamela Sida
      Pamela Sida
      October 14 2016, 12:22PM

      Hola, cuentan con algún servicio que se conecte con alguna paquetería (Estafeta, DHL, Fedex, etc), para poder agregar el cotizador y al generación de las guías y de igual forma en caso de devoluciones la guía de devolución.

      Gracias

    • Angel del Soto
      Angel del Soto
      November 12 2016, 09:11PM

      Hay alguna app que permita realizar envíos gratuitos segmentando por producto?

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