Cómo debe ser la experiencia de compra desde la perspectiva del cliente

En la entrega que les compartimos hace unos días nos pusimos a pensar cómo debe ser el primer acercamiento del cliente con una tienda virtual desde su perspectiva, incluyendo cómo debe actuar el dueño del negocio ante estas situaciones. Hoy queremos darle continuidad al tema y mostrar cómo espera el cliente vivir una experiencia de compra en una tienda que ya conoce. Para los dueños de estos negocios en línea, les incluiremos qué acciones consideramos deben tomar para satisfacer a sus clientes potenciales y tenerlos como clientes leales a la marca.

En la entrega que les compartimos hace unos días nos pusimos a pensar cómo debe ser el primer acercamiento del cliente con una tienda virtual desde su perspectiva, incluyendo cómo debe actuar el dueño del negocio ante estas situaciones.

Hoy queremos darle continuidad al tema y mostrar cómo espera el cliente vivir una experiencia de compra en una tienda que ya conoce. Para los dueños de estos negocios en línea, les incluiremos qué acciones consideramos deben tomar para satisfacer a sus clientes potenciales y tenerlos como clientes leales a la marca.

Visualización de productos

Perspectiva de cliente. Al ingresar al sitio, queremos encontrar de manera fácil la categoría de productos y el catálogo que los muestre. Debido a que no se pueden tocar o probar, es necesario encontrar fotografías de diferentes ángulos del producto, que muestren sus propiedades y características de una manera clara. Entre más fotografías existan, como clientes nos damos una idea si el producto cumple con las expectativas que tenemos y si es una opción viable de compra.

Qué hacer como dueño de la tienda online. Hay que invertir dinero en tener un catálogo de productos impecable y de la mejor calidad, que muestre los ángulos del producto que quieres dar a conocer y todas sus variables. Sabemos que quizá tu presupuesto no sea tan grande para este apartado, pero debes considerar que puede ser parte fundamental del crecimiento de tu tienda y su buena reputación. Es un elemento esencial si una marca quiere aumentar clientes.

Para que esto suceda no es necesario tener la mejor y más cara cámara; si tienes un smartphone con una cámara decente, es más que suficiente. Lo importante es conocer cómo tomar las fotografías y qué hacer en caso de necesitar más iluminación o exposición. En Shopify tenemos contenido relacionado al tema, te recomendamos en especial nuestra guía para tener fotografías de productos perfectas puede ser perfecta para ti.

Fichas de producto

Perspectiva del cliente. Después de las fotografías, en lo que como cliente nos enfocamos es en la descripción del producto y sus especificaciones, incluidas en las fichas de producto correspondientes. Es el lugar en donde esperamos encontrar los colores disponibles, tallas, modelos y disponibilidad. Si esta ficha de producto no está bien realizada, la confianza ante la marca se pierda, ya que no pueden expresar de una manera concreta lo que ofrecen, dejando al cliente con muchas dudas.

Qué hacer como dueño de la tienda online. De manera conjunta, al tomar la fotografía del producto es necesario que determines cuáles son las características que hacen único y especial tu producto, para posteriormente incluirlas en la ficha de producto que vas a crear especialmente para cada uno de los productos que vendas.

Recordemos que toda ficha de producto debe llevar la siguiente información:

Precio: se debe ser claro al momento de incluir el precio, ya que muchas veces solo se incluye un numero sin especificar si es por pieza, más gasto de envío, ya con IVA, etc.

Si el precio de la ficha es definitivo, al cliente no le quedan dudas al respecto, por lo que será capaz de tomar una decisión de compra positiva o negativa si es que es su factor más importante a considerar.

Disponibilidad del producto: Para aumentar clientes es necesario tener algo que ofrecerles. Quizá quieras tener un stock en tienda o quizá manejes una estrategia de dropshipping, lo importante es que el cliente sepa si el producto de su interés está en existencia o si va a ingresar a una lista de espera para poder adquirirlo.

Especificaciones: Como mencionamos, el cliente debe tener a la vista las especificaciones del producto, incluyendo colores, tallas, modelos, etc., que le permitan tomar una decisión de compra acertada a sus necesidades. No es necesario que incluyas fotografías de cada especificación, con escribirlas de manera clara es más que suficiente.  

Breve descripción del producto. Hay que redactar un párrafo en donde se incluyan los beneficios que el producto ofrece a los clientes, con el objetivo de que este sea el punto en el que la mayoría de los clientes tome la decisión de compra. Además, funciona para poder comparar tu marca de su competencia, ya que quizá otra tienda venda lo mismo que tú pero no explique cuál es su utilidad y qué aporta al cliente. Considéralo un valor agregado que ofrecer.

Descuentos especiales

Perspectiva del cliente. Como cliente queremos saber si existen ofertas y beneficios que se nos puedan ofrecer al momento de comprar un producto, ya sea a través de descuentos por porcentaje o en efectivo, códigos de promoción especial aplicable o precios con rebaja de temporada. Este es un punto muy importante para decidir comprar en una tienda en lugar de acudir a su competencia.

Qué hacer como dueño de la tienda online. De inicio, incluye una leyenda en donde se especifique si tiene una promoción especial, lo que hará que el cliente se interese más por el producto. Posteriormente, si decides que el producto tenga una rebaja especial, incluye su descripción, así como el motivo del descuento y el precio total con el que el cliente puede adquirir el producto. Si incluyes el precio inicial y el precio con promoción, en un método de comparación, puede llegar a ser más atractivo para la toma de decisión de compra.

Puedes tener una sección disponible para este tipo de promociones, que acompañe a la sección de productos en general. Muchas personas lo único que buscan son promociones de compra y si les clasificas estos productos desde el inicio, no tendrán dudas mayores al momento de solicitar el pedido.

Métodos de pago

Perspectiva del cliente. Las mejores marcas saben que quitar la palabra desconfianza de su mercado les puede aumentar clientes. Si recordamos que gran parte de la desconfianza que existe hacia las tiendas virtuales está relacionada con la posibilidad de sufrir fraudes cibernéticos y pérdidas de dinero, se entiende por qué como clientes se debe buscar utilizar diferentes métodos de pago, con el objetivo de no solo tener que recurrir al más peligroso, que es el pago con tarjeta de crédito.

Qué hacer como dueño de la tienda online. El método de pago más común pero con más riesgo es al utilizar una tarjeta de crédito, ya que el cliente al proporcionar sus datos confidenciales está exponiéndose a que sea parte de algún fraude a través de este medio. La verdad es que si tienes pagos contra entrega o por depósito o PayPal, el riesgo disminuye un poco.  En Shopify tenemos varias opciones que ofrecerte.

Información de envío

Perspectiva del cliente. Otro punto de desconfianza es que primero debes pagar el producto y esperar cierto tiempo para poder disfrutarlo, cosa muy diferente cuando acudes a una tienda y lo tienes al instante. Además, muchas de las paqueterías maltratan el producto, no lo entregan a tiempo y hasta lo llegan a perder.

Qué hacer como dueño de una tienda online. Aunque no es tu responsabilidad directa que la paquetería envíe el producto en tiempo y forma, para el cliente tu eres el responsable, por lo que debes considerar utilizar métodos de envío probados y calificados como excelentes. La verdad es que muchos dueños de tiendas no se ponen a pensar que si antes de llegar a este punto la experiencia de compra del cliente era perfecta, todos tus esfuerzos se pueden destruir si no cumples la promesa de envío que no está en tus manos.

Trata de incluir dos métodos de envío, que pueden ser inmediato o normal. En el inmediato puedes prometer una entrega de máximo dos días y en el normal puedes mencionar que es el tiempo promedio que la paquetería se encargue de manejar el producto. Al momento de que envías el paquete, puedes enviar un correo al cliente mencionándole que ya has cumplido esa parte del proceso y que solo resta esperar a que se cumpla. Darle seguimiento a un envío puede ser una de las mejores tácticas de atención al cliente post venta.

Políticas de devoluciones

Perspectiva del cliente. Las devoluciones suelen ser un verdadero problema como cliente, ya que de por si tuviste que esperar días para que llegara tu producto, solo para encontrarte con algo que no pediste o está dañado o roto. En este caso, se espera que la respuesta de la tienda sea rápida y siempre pensando que hay que solucionar el problema lo más rápido posible y evitando más molestias.

Qué hacer como dueño de una tienda online. Lo principal, hay que saber gestionar estas devoluciones. Hay que recordar que existen 4 tipos de devoluciones, que son:

• Devolución del 100% del costo del producto
• Devolución únicamente del porcentaje del precio del producto
• Devolución únicamente de los gastos de envío
• Devolución de porcentaje y compensación con porcentaje de descuento o rebaja

Siempre hay que pensar en lo que le conviene a la marca que vaya en conjunto con las necesidades del cliente. Los tipos de devolución deben estar bien especificados en todo el proceso de compra y sobre todo y si es posible, dejarle elegir al cliente el método de devolución que más le convenga. Con esto no estamos incitándolos a devolver el producto, pero si a que confíen en que cualquier inconveniente no te detendrá como marca y harás lo que puedas para su satisfacción.

Si manejas cambios en el producto en lugar de devoluciones, hay que especificarlo, ya que es otro método que puede llamar la atención del comprador.

Atención al cliente post venta

Perspectiva del cliente. Para la mayoría de las marcas, una vez que él se finalizó la compra, el cliente pasa a segundo término ya que ya se obtuvo lo que se esperaba de él. Esto no es algo que esperas como cliente; quieres que la marca se preocupe por cómo te sentiste durante la experiencia de compra, si consideras recomendar los productos y seguir consumiéndolos. Un servicio de atención post venta bien establecido puede servir como elemento fundamental en el compromiso y lealtad del cliente hacia la marca.

Qué hacer como dueño de una tienda online. Debido a que ya tienes los datos de contacto con el cliente y el estimado de tiempo de llegada de tu producto, trata de estar al pendiente de cómo llegó el producto a sus manos. Lo principal de todo el proceso de post venta es que el cliente sienta que es parte de una comunidad que lo aprecia de manera individual y espera tenerlo como participante en un futuro.

La realidad es que para muchas empresas, lo único que importa es que realicen la compra y ya; para ti, debe importar tenerlos como clientes satisfechos, felices y comprometidos, que puedan gritar a los cuatro vientos que se sintieron apreciados desde el momento que ingresaron a tu tienda hasta que decidiste regresar y volver a realizar otra experiencia de compra.

Utiliza medios como email, WhatsApp, chat en vivo, etc., para conocer qué es lo que el cliente espera de ti posterior a la compra y para dejarle saber de manera constante pero prudente que estas presente para lo que necesites.

La experiencia de compra influye mucho en que un cliente se vuelva fiel comprador o que solo acuda a tu marca de manera ocasional; como verás, depende de ti lograr que el resultado sea favorable.

Seguramente tienes muchos consejos que puedes compartirnos para que otros lectores como tu enriquezcan todo su proceso de compra, así que esperamos los puedas compartir en el apartado de comentarios.