6 principios científicos para hacer mensajes persuasivos en el comercio electrónico

6 principios científicos para hacer mensajes persuasivos en el comercio electrónico

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Este es un guest post de Omri Yacubovich de Commerce Sciences.

En un día normal tomamos miles de decisiones sin darnos cuenta. Las personas están rodeadas de mensajes persuasivos que van desde consejos de sus compañeros de trabajo hasta publicidad visual en las calles, comerciales en la televisión, anuncios en la radio y promocionales en internet y en otros medios digitales.

La mayoría de estos mensajes persuasivos no genera grandes consecuencias; las personas oímos y vemos las promociones de un negocio mientras pasamos al lado del establecimiento. Nos hemos vuelto tan inmunes a ellos que a veces pasamos y les prestamos poca o nula atención a lo que nos están diciendo, provocando que no se genere ningún estímulo de compra al instante.

Por el contrario, está demostrado que cuando una persona visita tu tienda virtual, ya existe algún tipo de intención comercial.

Es por eso que debes preguntarte, ¿tus mensajes y ofertas están aprovechando esa visita para persuadir y convertir a esas personas en clientes?

Veamos como actúa la ciencia detrás de esos mensajes persuasivos y si logran un impacto en las tasas de conversión de tu tienda online.

Seis maneras en las que los compradores son influenciados y persuadidos

El doctor Robert B. Cialdini describe seis maneras en la que los consumidores son persuadidos para que tomen decisiones de compra, que puedes consultar en su libro Influence: The Psychology or Persuasion.

De acuerdo al Dr. Cialdini, las siguientes seis presiones psicológicas pueden influir de manera sutil en los clientes, específicamente en esos momentos importantes en los que necesitan un impulso para responder con un sí ante cualquier cuestionamiento.

  • Reciprocidad
  • Consistencia
  • Validación social
  • Gusto
  • Autoridad
  • Escasez

1. Utilizar la reciprocidad para conducir más conversiones pequeñas

Este principio requiere que hagas algo a cambio de lo que sea que estés recibiendo. Un ejemplo sería enviar un producto gratis por compra realizada, que también puede aplicar a otro tipo de acciones comerciales.

Si visitas una heladería, es probable que recibas una pequeña muestra de los diferentes sabores que se tienen a la venta. Aceptar esta muestra representa un argumento convincente de que quieres y puedes realizar la compra, ya que sientes que debes devolver algo por ese producto gratis. Es poco probable que aceptes la muestra y salgas del lugar sin haber consumido algo.

En una tienda virtual obviamente no puedes dar muestras gratis de tus productos.

Entonces, ¿qué puedes hacer si tienes un negocio en línea?

Considera qué es lo que puedes dar a cambio o qué tipo de retroalimentación puedes costear para lograr que el cliente se comprometa con tu marca. Es más probable que tus clientes acepten una serie de pequeñas peticiones que una sola grande.

Por ejemplo, veamos lo que Amazon hace y qué hace con los artículos de precio elevado que solo están disponibles para compras en línea. Si estás buscando muebles para tu casa, es normal que los quieras sentir y ver físicamente antes de realizar la compra. ¿Cómo puedes satisfacer ese deseo (que se convierte en un problema al momento de comprar en línea) y lograr persuadir a tus clientes para realizar la compra?

En este caso, Amazon decide de manera casi constante ofrecer el envío gratis. Veamos el siguiente ejemplo:

ejemplos de persuasión

Reciprocidad y micro conversiones

Amazon Prime es otro excelente ejemplo de reciprocidad en el comercio electrónico. Aparte de proporcionar un envió gratis de dos días, ofrecen un número de “regalos” como acceso a ventas antes que salgan al público, almacenaje de fotografías gratis y cientos de películas y shows de televisión disponibles en línea, únicamente por suscribirse a su versión premium de $99. Si consideramos todo lo que se obtiene a cambio, el precio es relativamente económico.

que es ser persuasivo

Ya que el cliente está suscrito, Amazon continua enviándoles promociones personalizadas basadas en sus preferencias de compra.

mensaje persuasivo

La reciprocidad se mantiene con el servicio de envío gratis de dos días.

Así como Amazon continua pidiendo más – por ejemplo, aumentar la suscripción a su servicio Prime e invitar a realizar compras de mayor volumen – también ofrecen algo de más valor. Esto es gracias a que el cliente ya ha dicho que sí previamente a ofertas más pequeñas y se sienten con la comodidad de decir que sí a compras de mayor valor.

La reciprocidad no solo se aplica para ventas; ésta puede ayudar a construir tu audiencia en redes sociales.

Se pueden ofrecer pequeños descuentos o regalos durante el proceso de compra, con mensajes persuasivos que soliciten a cambio un like a la página de Facebook de la marca. Se les ha proporcionado algo que invita a realizar esta acción. Puedes tomar esta oportunidad para solicitarles una reseña en redes sociales, que nos lleva directamente al siguiente principio que puede ayudarte a persuadir y convertir personas en clientes.

2. Las pruebas sociales son mucho más poderosas si se personalizan

Las pruebas sociales se definen como un fenómeno psicológico en donde los visitantes de tu tienda virtual tienen influencia por parte de las acciones que otros realizan, invitándolos a realizar la misma acción. Puede generar influencia masiva en el entorno del comercio electrónico si se tienen todas las herramientas necesarias disponibles.

Una manera popular de demostrar pruebas sociales es integrar tu tienda a Facebook. Mostrar a tus visitantes cuales productos han sido adquiridos por otras personas puede ser bastante convincente.

Mira todas las pruebas sociales que este hotel tiene en Booking.com

mensajes persuasivos

El icono de corazón muestra a los visitantes que hay 4857 personas que han agregado este hotel a su lista de deseos, además de que casi 4,500 personas han dejado una reseña. 47 personas estaban viendo ese hotel al momento y algunas habían reservado 2 minutos antes. Todas estas pruebas sociales son mensajes altamente persuasivos para el comprador, que quiere estar seguro de que su elección es la correcta.

Personalizar estas pruebas sociales puede ser aún mejor. Prueba solicitando que los visitantes inicien sesión en tu sitio utilizando su perfil de Facebook, para que puedan ver reseñas y productos que han sido adquiridos por sus conocidos. Revisa las apps que permiten la integración de Facebook en nuestra app store.

3. Asegura compromiso y consistencia

Las personas son más propensas a tomar acciones sobre cosas que ya conocen o que otras personas les hayan recomendado. Esto es en parte porque existe un deseo de consistencia y compromiso con sus ideas.

En el entorno del comercio electrónico, se busca que los clientes se mantengan comprometidos con la idea de comprar un producto. No queremos que lleguen a cuestionarse si deben o no comprarlo o lo piensen demasiado, o que empiecen a ver si es buena o mala idea.

Una excelente manera de combatir esto es utilizar un poco de psicología del consumidor, empleando preguntas retóricas como manera de generar compromiso. En el año 2006, en el artículo Journal of Lenguaje and Social Prychologycientíficos sociales mostraron que “las preguntas teóricas pueden incrementar el nivel de persuasión y procesamiento del mensaje, creando una actitud más fuerte y resistente”.

Las preguntas retóricas no requieren una respuesta, ya que está implícita o no existe. Son empleadas para marcar un punto, no para solicitar una respuesta. Algunos ejemplos de mensajes persuasivos incluyen:

  • “Si pudieras ahorrarte 15 minutos al día, ¿lo harías?”
  • “¿Qué pasaría si nunca tuvieras que volver a afilar un cuchillo de cocina?”
  • “¿Qué tal le caería a tu familia una semana en la playa?”

4. Gústale a la gente

Somos más fáciles de influenciar por personas que nos agradan pero, ¿cómo funciona esto en el comercio electrónico?

Comienza por comunicarte, respondiendo en tiempo y de manera adecuada las inquietudes de tus clientes y enfocándote en proporcionar una excelente experiencia.  Definitivamente todas estas acciones pueden ayudar. En mi caso la marca me puede llegar a gustar si la experiencia de compra es simple, intuitiva y divertida.

Humaniza tu marca

Otra manera de convertir tu negocio en algo más agradable es preocuparte por humanizar tu marca a través de tus canales de comunicación y material de marketing.

El material de negocio genérico es algo aburrido. Agrégale tu toque personal y proporciónales a tus clientes algo que realmente les guste con las simples acciones de enviar mensajes de tu personal. Algo similar a lo siguiente:

convencer clientes

Los datos internos que tenemos en Commerce Science muestran que los mensajes relacionados con la garantía de satisfacción y calidad son útiles para utilizar como mensajes persuasivos personalizados. Sin embargo, no los apliques cuando se relacionan a temas de políticas de la empresa.  La gente comúnmente ve las políticas de un negocio (por ejemplo, la política de devolución de 30 días) como reglas arbitrarias; es más fácil relacionarse con una política definida por una organización que por una creada por una persona específica.

Existen otras promesas que son más efectivas si provienen de un individuo.  Los testimonios en tu tienda virtual son un excelente ejemplo de esto – son mucho más convincentes si incluyes el nombre y la foto del autor – y funcionan mejor que si la marca lo dijera. De hecho, los testimonios por parte de los clientes son una forma bastante efectiva de hacer marketing de contenido (AdWeek SocialTimes).

5. Construir autoridad para tu marca en el comercio electrónico

Existen dos tipos de autoridad en línea diferentes pero de igual importancia: la autoridad que tengas con tu audiencia y consumidores y la autoridad que tu tienda virtual demuestre en los buscadores.

Industria & temas de autoridad

Como autoridad de tu industria, tu marca funciona como fuente de información en la que se puede obtener información de expertos y encontrar puntos objetivos clave. También puedes tener una o varias personas que den la cara al público que son las que construyen su autoridad profesional, favoreciendo la imagen de tu marca y su autoridad.

convencer al cliente

Fuente de imagen: Twitter

Jonathan Moldenhall, CMO de Airbnb, es un excelente ejemplo del poder de construir autoridad sin necesidad de tener una marca. Al ser VP y tener los cargos de Global Advertising Strategy y Creative Excellence en Coca-Cola, Mildenhall es orador y ha estado en la portada de AdAge. Ayudó a Coca-Cola a ganar 20 premios Cannes en un solo año (2013) y ha ganado una audiencia impresionante en Twitter y Tumblr.

Impulsa siempre a tus empleados a hablar en los eventos de tu industria, escribe para publicaciones de renombre y utiliza tus redes sociales para asegurar que el contenido positivo de tu marca fluya y refleje lo bien que se encuentra tu compañía.

Autoridad web

La autoridad de tu tienda virtual es diferente, aunque existen tácticas que también son efectivas para construir autoridad de marca. Google y otros buscadores consideran cientos de factores en sus algoritmos de clasificación, incluyendo la autoridad percibida del sitio.

¿Cómo puedes demostrar autoridad?

Mientras que no sabemos exactamente qué es lo que los buscadores consideran (lo que haría mucho más fácil participar en el sistema), podemos asumir que existen señales de autoridad en juego. La más conocida y de la que más se habla (y especula) es claro, el volumen y la calidad de los backlinks de tu sitio.

Los enlaces le dicen a los buscadores que existen otros sitios en tu página, además de contenido con reputación, relevante e informativo para enviar tráfico de su sitio al tuyo. Sé cauteloso con las estrategias SEO que prometan construir enlaces para tu sitio; los buscadores retiran los enlaces que aparentemente funcionan como spam. Tus enlaces deben ser hacia contenido excelente que naturalmente recomienden tu sitio a otra audiencia.

Poner en marcha una estrategia de blogging es una manera fantástica de construir autoridad web, empleada por varias marcas de comercio electrónico, tal y como lo demuestra Tommy Walker llamado en su post The Curious Case of the Underwhelming Ecommerce blog. Esta estrategia proporciona oportunidades de tráfico, mantiene al usuario en un sitio lo más que se puede y ayuda a generar conversiones; si te comprometes a hacer una estrategia de blogging y hacerla bien, la recompensa puede ser enorme.

Puedes encontrar excelentes ideas al respecto en el siguiente post sobre estrategias SEO.

6. Crea escases

El miedo a perder es un poderoso motivador. Los clientes pueden sentir que necesitan tomar acciones inmediatas cuando se les ofrece envío gratis y descuentos por tiempo limitado, así como rebajas, etc.

Escases en inventario

tiendas de comercio electronico

Los dueños de tiendas virtuales astutos utilizan una variedad de tácticas para crear escases, únicamente con mostrar un número limitado de piezas disponibles, tal y como lo hace Francesca en el ejemplo antes mostrado. Además, puedes mostrar escases por tamaño al mencionar que solo quedan tallas específicas o productos en colores específicos. Puedes utilizar también una táctica que muchos sitio de viajes emplean, al anexar el número de personas que han visto el producto, lo que hace que compitan por el producto.

Tiempo y urgencia

tienda virtual

En el ejemplo anterior, Bath & Body trabaja bien el sentido de urgencia al utilizar mensajes persuasivos que anuncian ofertas por tiempo limitado. Además puedes utilizar cupones para hacer válida esta promoción, así como un cronometro que muestre el tiempo en el que expira la oferta. Las ventas espontaneas son otra táctica popular para crear un sentido de escases. Si no compras ahora un producto, vas a pagar más o perderás la oportunidad de tenerlo en tus manos. Es súper efectivo para convertir compradores que están indecisos.

Conclusión

La persuasión no solo resulta con tener un mensaje optimizado en tu tienda online o con generar ofertas que encajen con los gustos de tus clientes. Para los dueños de tiendas virtuales, significa apelar el nivel emocional de tus clientes, utilizando herramientas y tecnologías a tu disposición.

Esto significa que puedes persuadir a cada cliente para dar el siguiente paso… y el siguiente y así sucesivamente, hasta que se conviertan y completen la acción deseada. Si consigues que tu cliente agregue productos a tu carrito de compra pero no finalice el proceso, revisa estos 13 correos de carritos abandonados con mensajes que ayudan a persuadir al cliente a completar su compra.

Acerca del autor

Omri Yacubovich es líder de marketing para Commerce Sciences, un sitio que proporciona ayuda y soluciones personalizadas para crear una forma dinámica probar estas poderosas tácticas en tu tienda virtual

7 comentarios

  • hernan omar rodriguez
    hernan omar rodriguez
    February 26 2015, 03:19PM

    Me intereseraría recibir y participar de estos temas sobre las ventas online y como administrar una empresa a traves de internet.

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    February 27 2015, 10:31AM

    Hola Hernan.
    Muchas gracias por tu interés. Si te interesa aplicar para ingresar a nuestro viernes de autor invitado puedes enviar un correo a rosa@shopify.com. Con mucho gusto atenderé tu petición.
    Saludos

  • Nélida Caracciolo
    Nélida Caracciolo
    May 24 2015, 12:52AM

    Mi comentario, es una consulta (en realidad), yo no vendo productos, sino que vendo un servicio que es enseñar Inglés a adultos de 18 años en adelante y apoyo en Inglés para niños y adolescentes de Escuelas no Bilingües, en clases grupales o individuales, no sé si será ofensivo decir, Escuelas no Bilingües, tampoco sé, cual sería el costo de promocionarme en shopify. Sé que Uds. proponen 14 días gratuitos de promoción, y luego,
    habría que pagar un costo por la promoción.Cuanto es ese costo?El aviso aparece en todo Facebook o solo para mis amigos? Agradezco una respuesta a mis interrogantes. Nélida Caracciolo

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    May 25 2015, 10:08AM

    Hola Nélida.
    Nuestra plataforma es para crear una tienda virtual, en donde puedas vender tus productos o servicios. Te comento que posterior a los 14 dias gratuitos, es necesario que selecciones un plan de acuerdo a las necesidades de tu negocio.
    Saludos

  • Erin
    Erin
    January 13 2016, 02:22PM

    Hola! hay alguna forma de ver una tienda online que actualmente este funcionando con el paquete básico que shopify ofrece. Esto es para realmente darme una idea de como yo podría ver mi tienda en caso de comprar su paquete básico. Espero respuesta, gracias de antemano

  • sandy hernandez
    sandy hernandez
    May 07 2016, 10:24AM

    hola me podrían decir cuanto vale el servicio donde me suscribo gracias

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    May 09 2016, 10:07AM

    Hola Sandy
    En el siguiente enlace podrás encontrar la información que necesitas. Saludos
    https://es.shopify.com/precios

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