5 maneras de hacerte cargo de la atención al cliente de tu tienda virtual

5 maneras de hacerte cargo de la atención al cliente de tu tienda virtual

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En la actualidad, los compradores en línea son extremadamente conscientes del alcance que tiene su voz. Ya sea positivo o negativo – un tweet, actualización de estado o entrada al blog puede llegar a cientos de miles de personas en un periodo de tiempo muy corto si es enviado desde el canal de comunicación indicado.

Proporcionar un servicio al cliente excepcional es una parte esencial de cada negocio en el comercio electrónico.

Puede ser utilizado como una estrategia de marketing, como táctica de retención al cliente así como una manera de crear consciencia de marca.

En este post vamos a repasar las herramientas y técnicas que puedes utilizar para proporcionar una experiencia de servicio al cliente excepcional y cómo impresionarlos.

¡Vamos a responder esa llamada!

La importancia de un servicio al cliente multicanal

Es importante entender que proveer una experiencia de servicio al cliente a tiempo excepcional y de manera profesional, puede ser un elemento crítico para el éxito de tu negocio a largo plazo. Es tan importante como definir tu marca.

La atención al cliente en varios canales de comunicación se considera una estrategia para manejar las preguntas de tus clientes relacionadas con tu negocio. Puedes tomar ventaja de medios como email, social media, teléfonos y muchas más plataformas.

Al tomar ventaja de diferentes herramientas, puedes asegurar que vas a poder cubrir todos los aspectos a través de un servicio al cliente multicanal.

En este post vamos a ver diferentes canales de interacción con tus clientes. No necesariamente tienes que utilizar todos, y mucho menos cuando tu tienda virtual es pequeña, pero es importante conocer cuáles están disponibles y cuáles son los que deberías ver y considerar para expandir tus canales de soporte en tu negocio.

A continuación, estos son algunos de los que veremos:

  • Correo electrónico
  • Social Media
  • Chats en vivo
  • Soporte en línea
  • Soporte telefónico

Nuestros principales objetivos al utilizar estos canales diferentes se concentran en generar una experiencia “WOW” a los clientes, esperando que puedan regresar y convertirse en compradores habituales, además de compartir esa experiencia con sus amigos, familia y en sus redes sociales.

¿Qué es la experiencia WOW?

¿Alguna vez se han encontrado con una experiencia de servicio al cliente increíble que excede tus expectativas? Esa es una experiencia WOW.

En el mercado en línea tan competitivo, exceder de manera constante las expectativas de los clientes es una manera fantástica de separarte del resto de tu competencia, logrando repetir clientes así como obtener atención de la prensa hacia tu negocio.

En el artículo de Gregory Ciotti puedes obtener bastantes ejemplos de esto. Basta con tomar un vistazo a lo que Sainsbury hizo después de que una pequeña niña les enviara una nota acerca del nombre de uno de sus panes.

La mamá de Lily publicó la respuesta de Sainsbury en su blog y la carta de manera instantánea se convirtió en contenido viral. Pura prensa positiva para Sainsbury.

Veamos cómo puedes utilizar multi canales para tu servicio al cliente.

1. Utiliza soporte de correo electrónico como una simple forma de contacto

Proveer un correo de contacto a tus clientes es la manera más fácil de comenzar.

Simplemente debes publicar un formulario de contacto en tu página principal o un correo electrónico público y esperar las preguntas que seguramente te llegarán.

A menudo vas a tener que lidiar con varias preguntas al día y quizá sientas que es algo difícil ya que debes entablar conversaciones y hasta exista un momento en el que puedas olvidar responder alguna de las preguntas que te han llegado.

Una de las mejores maneras de asegurar que no pierdas algún correo importante es separar tus correos personales de aquellos relacionados con tu tienda virtual. Esto facilita organizar tus correos y apuntar a aquellos que realmente necesitan una respuesta.

Además vas a querer ser cuidadoso de tener “cerca” ciertos correos después de lidiar con ellos, de otra manera tu inbox será un caos completo.

Existen algunos servicios, unos pagados y otros gratis, que te permiten tener un correo electrónico personalizado para tu tienda.

Por ejemplo, puedes abrir una cuenta de correo similar a tunombre@tutienda.com , soporte@tutienda.com y más.

A continuación algunos servicios para iniciar:

De manera alternativa, puedes tomar ventaja del  correo de Shopify.

Entregar una experiencia WOW vía email: haz de una manera fácil que tus clientes te contacten al agregar una página de contacto a tu sitio. Asegúrate de tener cuentas de correo separadas de soporte para preguntas relacionadas.

Consejo: si te encuentras respondiendo las mismas preguntas de manera frecuente, considera agregar la respuesta a su sección de FAQ. Otra opción es utilizar un programa llamado TextExpander, que permite escribir más con menos esfuerzos utilizando atajos en el teclado.

2. Comunícate con tus clientes en redes sociales

Si no has estado prestando atención a tus cuentas en redes sociales, ahora es momento. De hecho, grandes compañías se están responsabilizando de sus cuentas en redes sociales más que en otros canales simplemente porque tienen una inmediatez notable.

Te ofrece otras formas de interacción con clientes que no están preguntando acerca de tu producto o negocio.

De todas las diferentes redes sociales existentes, siempre hay una más efectiva que las otras al proveer soporte en redes sociales; hablamos de Twitter. Sin embargo, es importante notar que gracias a Twitter podemos tener una plataforma derecha y fuerte. Si no estás en ella, quizá estés en problemas.

Un estudio realizado por Simply Measured muestra que 99% de las marcas están en Twitter, de las cuales 30% tienen una cuenta dedicada al servicio al cliente. Encontraron que el promedio de tiempo de respuesta es de 5.1 horas con 10% de compañías respondiendo en una hora.

32% de los clientes muestran sus preocupaciones en Twitter, esperando una respuesta en máximo treinta minutos y 42% esperando una respuesta en una hora.  Estos son números pesados que llegan a un equipo pequeño.

Otro estudio encontró que las personas comparten sus experiencias utilizando redes sociales. 30% de los clientes comparten experiencias positivas en redes sociales y en total un 45% comparten experiencias negativas.

Así que teniendo eso en mente, ¿cuál es la mejor manera de manejar tus esfuerzos en redes sociales? De manera ideal, el poder manejar todo desde una plataforma es tu mejor apuesta.

Existen algunas herramientas de manejo para redes sociales con las que puedes comenzar. Ten en cuenta que algunas pueden estar integradas con otros canales para asegurar que tu servicio al cliente sea impecable.

Para entregar experiencias WOW en Twitter: sé tan activo y responsable como puedas en tus cuentas de redes sociales. Asegúrate de hacer un esfuerzo por responder cada pregunta que tengas.

3. Comunícate instantáneamente con tus clientes utilizando servicios de chat en vivo

Agregar la función de chat en vivo a tu tienda virtual es una excelente manera de dejarle saber a tus clientes que pueden estar en contacto con tu equipo. Si puedes, siempre ten a alguien disponible para responder de manera inmediata preguntas en línea durante horas de oficina.

Un chat en vivo es una fantástica herramienta para hablar con tus clientes por varias razones. Solo piensa acerca de esto – ellos pueden utilizar esta herramienta mientras están en el trabajo, no tienen que hacer llamadas de larga distancia y ciertamente no tienen que esperar esa molesta música de espera.

Un estudio reciente de varias consultorías mostró que el chat en vivo tiene el más alto nivel de satisfacción. 24% de los clientes mencionan haber utilizado el chat en vivo y 73% de ellos mencionan que están felices con su experiencia al tratar un chat en vivo.

A continuación algunas herramientas que puedes utilizar para agregar un chat en vivo a tu tienda:

Para entregar una experiencia WOW en el chat en vivo: prueba y encuentra servicios que te permitan ser móvil y darle respuesta a tus preguntas. Si esta no es una opción, comienza con un chat en vivo que tenga tanto formulario de contacto en tu página principal, para que las solicitudes no se pierdan.

4. Utiliza un centro de ayuda como una comunidad de FAQ

Tener un centro de ayuda en línea en donde tus clientes puedan preguntarte cosas que sean extremadamente útiles para el dueño de una tienda virtual es primordial. No solo te va a permitir responder a las preguntas de tus clientes de manera rápida, te va a ayudar a mitigar dudas de soporte.

Esto significa menos tiempo respondiendo preguntas y más tiempo enfocado en encontrar ventas y marketing.

Existen diferentes métodos de soporte en línea disponibles, por lo que es realmente importante encontrar lo que necesites en uno. Recomiendo tratar de probar algunos, si tienen periodo de prueba, para probar sus funciones.

Te compartimos algunos populares para empezar:

Es bueno tener un soporte en línea que ayude el doble en un área de contacto. Por ejemplo, algunos tienen características en donde un cliente puede ingresar una pregunta pública y puedes responder de la misma manera, o tener a otro cliente respondiendo la pregunta –creando efectivamente soporte al cliente. Esto además ayuda a mitigar soporte débil.

Para entregar una experiencia WOW con el soporte en línea: construye un portal en línea que actué como un foro, un área de contacto y una página de preguntas que mitigue el soporte débil.

5. Toma llamadas de tus clientes mediante soporte telefónico

Para la mayoría de las tiendas en línea, tener un soporte telefónico al que tu cliente pueda acceder es tremendamente importante.

Puede, sin embargo, ser desalentador proporcionar tu propio número telefónico si estás tratando con una gran base de clientes. Si nunca has hecho ningún centro de soporte a través de llamadas telefónicas, puede ser estresante al inicio.

Dicho esto, es una fantástica manera de aprender más acerca de ti y de tus clientes. En lectura de Andrew Youderian: “Should You Have a Phone Number for Your Online Store”, hace mención de cómo existen algunos beneficios de tener un número telefónico para tu tienda en línea.

Existen grandes ventajas de ofrecer un servicio telefónico de atención al cliente de calidad:

Es una excelente manera de aprender: Especialmente si eres nuevo en el negocio, no existe mejor manera de entender a tus clientes más que hablar con ellos de manera directa. Vas a aprender todo tipo de cosas sobre ellos a través de una conversación informal que nunca pasaría por correo electrónico.

Servicio más rápido: Pocas cosas resuelven un problema tan rápido como una llamada de teléfono, convirtiéndola en una gran experiencia al cliente.

Es más fácil construir una buena relación: Hablar directamente con una persona permite construir una relación y después encender una ventaja potencial en un cliente de por vida.

Construye confianza para los artículos de precio elevado: ¿Vendes cortaúñas de diamantes a $4,000? Será mejor que tengas un número de teléfono. Mientras más caro sean los artículos, más clientes van a querer hablar contigo antes de comprarlo. (Además, ¿no querrías encontrar personas que gasten $4 mil en cortaúñas de diamantes?)

Existen algunas maneras de obtener un número específico para tu tienda si no quieres proporcionar tu número personal. A continuación algunos de los servicios que hemos encontrado para ti:

Para entregar una experiencia WOW sobre atención telefónica: mantén horarios de oficina que tus clientes sientan convenientes. Si puedes hacer esto, trata de encontrar un servicio que funcione como rastreador de llamadas y correo de voz.

Conclusión

Ya que hemos cubierto lo básico respecto a los diferentes canales de soporte, es tiempo de tomar estas herramientas y aplicarlas en tu tienda.

Déjanos saber en los comentarios si existen otras importantes herramientas con las que puedas trabajar.

Acerca del autor

Tucker Schreiber es emprendedor de comercio electrónico y Content Marketer en Shopify. Conoce más a Tucker por Twitter.

 

 

 

3 comentarios

  • Rosendo Rodriguez
    Rosendo Rodriguez
    January 27 2015, 03:46PM

    hola me interesa mucho crear una tienda virtual me gustaría nos pusiéramos en conatcto para ir disipando dudas .saludos

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    January 27 2015, 06:46PM

    Hola Rosendo.
    Muchas gracias por ponerte en contacto. Puedes enviarnos un correo a soporte@shopify.com y con mucho gusto te ayudamos.
    Saludos.

  • jarper
    jarper
    November 28 2016, 12:01PM

    SIN DUDA TENEIS UN CUIDADO EXQUISITO EN EL TEMA DE
    ATENCION ALCLIENTE.
    ME GUSTARIA PERSONALMENTE CONTRATAR CON VDS. EL
    TEMA DE LA TIENDA ONLINE. RECORDAD QUE NO TENEMOS
    CONOCIMIENTO DE LA LENGUA INGLES,SAL

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