7 tácticas de retención de clientes para hacerlos comprar más en tu tienda virtual

7 tácticas de retención de clientes para hacerlos comprar más en tu tienda virtual
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Lo has oído una y otra vez; es más barato conseguir clientes pasados regresen a tu tienda y te compren, a encontrar clientes nuevos. Esto es cierto ya que para la mayoría de las empresas, especialmente en el saturado comercio electrónico, hacer nuevos clientes cada vez genera un costo de adquisición más elevado, ya que las impresiones de los anuncios y los clics y conversiones siempre están aumentando costos haciendo a los nuevos clientes cada vez más difíciles de adquirir.

Sabiendo que es más fácil retener a los clientes actuales o intentar que regresen a comprarte aquellos que se han alejado un poco, pregúntate ¿cuándo fue la última vez que hiciste un esfuerzo verdadero por volver a hacer que tus clientes regresen a tu tienda?

En el post de hoy, veremos siete tácticas para alcanzar a tus clientes actuales e invitarlos a comprar más a menudo.

Veamos.

Beneficios de revender a clientes actuales

Existen varios beneficios de revender a consumidores anteriores en lugar de a clientes recién adquiridos. Lo primero y más importante, como mencioné en la introducción, usualmente cuesta menos. Esta es razón suficiente para gastas más tiempo enfocándote en clientes actuales, sin embargo, también existen beneficios adicionales.

De acuerdo al libro Leading On The Edge Of Chaos, la tasa de rentabilidad de un cliente tiende a aumentar sobre la vida de un cliente retenido y un aumento del dos por ciento en la retención de clientes tiene el mismo efecto en los beneficios con la reducción de costos en un diez por ciento.

Finalmente, mientras más te compre el cliente, más fuerte es la relación con él. Si esta relación es fuerte, causa que tus clientes consuman tus productos y servicios, creando poderosas referencias y una estrategia de marketing de boca en boca que te ayude a crear nuevos clientes.

Así que ahora entendemos por qué enfocar nuestra energía en tus clientes actuales puede ser más importante que adquirir nuevos, veamos algunas maneras de incrementar conversiones de tus clientes actuales.

1. Utiliza cuentas de clientes

Las cuentas de clientes pueden ser una espada de doble filo. En una mano, las cuentas pueden hacer que las compras sean mucho más fáciles al brindarle al cliente fácil acceso a órdenes pasadas así como información de envío pre establecida. En la otra mano, las cuentas de clientes pueden hacer que los nuevos clientes sientan un gran compromiso. Gracias a esto, la mayoría de las personas van a elegir comprar como invitado, si se les proporciona la opción.

Así que ¿cómo se puede implementar de manera eficaz y alentar la creación de cuentas de clientes  sin obstaculizar las conversiones de clientes nuevos? El truco consiste en ofrecer la opción de crear una cuenta después de haberse realizado el primer pedido.

Adicionalmente, si estás en la plataforma de Shopify y tienes como opcional la creación de cuentas de clientes, puedes enviarles invitaciones directas para alentarlos a activar una cuenta después de la compra.

2. Implementa un programa de lealtad

Además de desarrollar la idea de las cuentas de clientes, debes recompensarlos por su lealtad. El desarrollo de una membresía de lealtad dentro de tu tienda es otra forma de aumentar las conversiones de los clientes actuales, mientras que los recompensas por sus compras constantes.

Crear un programa de lealtad puede ser tan simple como premiar a los clientes cuando realicen su segunda compra, o después de comprar una cantidad específica. Los informes de ventas en tu tienda hacen que sea mucho más fácil tener acceso a quienes son los mejores clientes, por el valor económico de sus compras o por el volumen total de pedidos. 

Si estás muy ocupado o la lista de tus clientes es muy grande, siempre existen maneras de automatizar esto gracias a las apps disponibles en la app store de Shopify, como Klaviyo, con la cual podrás automáticamente enviarles a tus clientes cupones por correo electrónico cuando hagan una compra en tu tienda.

Adicionalmente, puedes optar por alguna app como SLoyalty y LoyaltyLion, las cuales pueden recompensar a tus clientes por una variedad de acciones que hagan en tu tienda, incluyendo crear una cuenta de cliente, hacer referencia a clientes o comprando.

3. Envía correo con boletines de noticias de manera regular

Tu lista de correo electrónico es una herramienta crítica para mantener y construir relaciones con tus clientes actuales. Aunque pase el tiempo, el correo electrónico ha probado ser uno de los canales que más conversiones generan en el comercio electrónico  Basta con que mires el siguiente gráfico de Monetate, que muestra claramente que las conversiones de correo electrónico son mucho más altas que las de redes sociales, y casi el doble de las provenientes por búsquedas orgánicas:

Una campaña de email marketing como esta está dirigida a todos tus clientes, es rápida de implementar y puede producir grandes ganancias.

Para conocer cómo hacer tu campaña de email marketing a través de tus boletines, te invitamos a leer cómo crear un newsletter para tu tienda online.

4. Sorprende & deleita a tus clientes

Dependiendo de tu nicho de mercado, mezcla de producto o márgenes, enviar un pequeño regalo a tus mejores consumidores puede ser una excelente manera de recordarles que pueden regresar a tu tienda, añadiendo el elemento sorpresa.

Proporcionar un regalo inesperado juega un papel de reciprocidad el cual refiere a responder una acción positiva con otra acción positiva.

Utiliza esto para tu beneficio, pero enviando a tus mejores clientes un correo y regalo inesperado. Puede ser tan simple como un certificado digital disponible en tu tienda, o puedes tener un paso adelante al enviarle a tus clientes algo que les permita conocerte y saber que fuiste más allá de un regalo digital para darles una idea de lo importante que son para ti.

Considera este post de Reddit en donde el dueño de una tienda de accesorios para automóvil envía una nota escrita a mano para agradecer a sus consumidores:

El cliente estuvo tan impresionado con este pequeño gesto que publicó una foto en Reddit, que terminó recibiendo más de 1,500 votos positivos y cerca de 800 comentarios. No sólo hizo una nota a mano para agradecer, además gano un cliente de por vida, y además ese cliente se convirtió en una increíble referencia y un canal de marketing, dando a conocer el increíble servicio que tiene Jimyz Automotive a miles de personas.

En otro ejemplo, Brandon Eley, fundador de 2BigFeet.com, publicó la siguiente fotografía en un grupo de comercio electrónico privado:

Aquí la explicación:

“Una de las maneras de fomentar la repetición de negocios es mediante el envío a nuestros mejores clientes de una nota de agradecimiento hecha a mano, que incluye un cupón para una futura compra. Mi meta es enviar 1,000 tarjetas cada año, lo que equivale a 4 tarjetas por semana en promedio. Las escribo personalmente, aunque estoy automatizando el procedimiento de ejecución de los informes de respaldo, así como los códigos de descuento, reduciendo la cantidad de tiempo que esto me lleva todos los días.”

La apreciación de una campaña por parte del cliente, como la puesta en marcha por 2BigFeet tiene la habilidad de producir resultados masivos y puede hacerse gracias a una pequeña inversión financiera para las tarjetas y un pequeño compromiso de escribir y enviarlas.

5. Conecta en redes sociales y publica regularmente

Las redes sociales son sobre construir relaciones, y ¿quién es el mejor para construir y cultivar relaciones con tus clientes?

Las personas que han elegido darle “Me gusta” o “Seguir” a tu compañía lo hicieron por una razón. Muchas veces, estas personas pueden convertirse en tus clientes más leales y embajadores de marca. Van a querer escuchar más acerca de tus nuevos productos y promociones, por lo que es importante utilizar estos canales de manera regular para asegurarte de conectar con esas personas, guiándolos a tu tienda más seguido.

Ten en cuenta que Facebook sólo muestra tus post al 5-10% de total de tus seguidores. Esto significa que debes estar publicando seguido para que regularmente alcancen a todos tus fans y clientes. Diferentes expertos van a tener sus propias opiniones de que tan a menudo debes hacer eso, pero generalmente hablamos de 1-2 veces al día, ya que es un buen número con el cual trabajar. Sin embargo, debes siempre prestar atención al compromiso que exista en tus páginas y a los unlikes, así como siempre estar promocionando tus post ante tu audiencia.

6. Ofrece descuentos o crédito

Debes ser muy cuidadoso al proporcionar descuentos a tus productos. Para muchos de los participantes en el comercio electrónico, los márgenes pueden ser justos y con estas acciones pueden acostumbrar a sus clientes a siempre tener descuentos. Sin embargo, los descuentos pueden ser una estrategia efectiva para brindar una razón de regreso a los clientes que no han comprado algo en un largo tiempo.

Quizá también quieras experimentar ofreciendo créditos para utilizarlos en tu tienda) ejemplo, $10 menos en cualquier compra) contra un porcentaje de descuento (ejemplo 10% en cualquier compra). Este crédito hace que la oferta se sienta más tangible, además de que genera en el cliente un sentimiento de necesidad de gastarlo, que en otras circunstancias puede sentirse como gasto de dinero.

Enviar descuentos puede hacerse manualmente si tu lista de clientes es relativamente pequeña, pero también puedes automatizarlo a través del correo electrónico, y gracias a apps como Klaviyo, que hemos presentado previamente.

7. Implementa correos en el momento indicado, en el lugar indicado y con el producto correcto

Si sabes que tienes un producto que es perecedero, consumible o puede romperse, dañarse o necesita ser refrescado constantemente, debes estar consciente que el tiempo de vida de tu producto es corto, así que debes enviar correos a tiempo mencionándolo. Esto se puede convertir  en la manera perfecta y lógica de atraer a clientes y puede ser particularmente efectiva porque en teoría, vas a entregar el mensaje correcto a la persona correcta en el momento indicado.

Por ejemplo, Luxy Hair menciona que en la sección FAQ de su sitio tiene bien establecido que sus extensiones de cabello duran de 4 meses a un año, dependiendo del uso:

Conociendo esto, Luxy puede enviar una serie de correos automáticos durante 4 meses, 8 meses y un año, en donde expliquen a sus clientes pasados sus beneficios de nuevas extensiones  de cabello. Estos correos te van a ayudar a educar al cliente, manteniendo a Luxy en la mente de los clientes, y alentándolos a repetir la compra, mientras que provee a sus clientes con una excelente experiencia.

Conclusión

Aquí lo tienes. Tus clientes actuales son la mejor inversión que tu tienda tiene. Ya conocen tu marca, tus productos y tus servicios. Enfoca tu tiempo y energía en este grupo, y siempre trata de encontrar nuevos clientes, ya que puede ser una excelente manera de generar ganancias hacia tu tienda, especialmente en las temporadas de celebraciones.

Bonus: Como preparar tu tienda virtual para la temporada navideña.

Acerca del autor

Richard Lazazzera es emprendedor de comercio electrónico y estratega de contenido en Shopify. Conoce más sobre Richard en Twitter.

3 comentarios

  • María Alicia Bauce
    María Alicia Bauce
    August 31 2015, 10:33AM

    Excelente artículo. Los clientes son la base de todo negocio por eso merecen toda la atención. Vale la pena esforzarse en ofrecerles lo mejor. Les comparto 3 pasos para aumentar la conversión de clientes http://www.gestionar-facil.com/conversion-de-clientes/

  • Carlos
    Carlos
    January 12 2016, 08:56PM

    Hola Richard, buen post. Gracias!
    ¿Cómo administrar cuando a mis clientes les aplico descuentos particulares en sus compras, es decir, los descuentos son diferentes según mi relación y hábitos de consumo de cada cliente.
    Existe la posibilidad de automatizar que si el cliente se identifica en la página, se le otorguen descuentos programados?
    Saludos desde México!

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    January 13 2016, 10:06AM

    Hola Carlos
    Quizá la app Wholesale Hero pueda servirte. Puedes probarla durante 7 días e identificar si es lo que necesitas.
    https://apps.shopify.com/wholesale-pricing

    Saludos

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