Cómo Nordstrom hizo de su marca un sinónimo de servicio al cliente (y cómo puedes lograrlo tú también)

Cómo Nordstrom hizo de su marca un sinónimo de servicio al cliente (y cómo puedes lograrlo tú también)
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Pregúntale a cualquiera en la industria del comercio y ventas cuáles son las primeras palabras que vienen a su mente cuando piensan en Nordstrom, e inmediatamente te dirán “servicio al cliente”.

Hacer una marca sinónimo de una frase es a menudo simple, pero en el comercio minorista que no sucede de la noche a la mañana.

De hecho, se ha considerado que a un vendedor grande le toma 115 años aproximadamente de completa dedicación y creación de la mejor experiencia de compra, construir una reputación como tal.

Incluso existe un libro entero dedicado a generar una formula única, titulado “The Nordstrom Way to Customer Service Excellence” junto con varios artículos en las principales publicaciones de negocios a nivel superior, tratando de hacer lo mismo.

Así que quizá quieras saber, como dueño de un pequeño negocio, cómo puedes tomar alguna de esas páginas del libro para aplicar un excelente servicio al cliente en tu propia tienda.

Simple, no sólo construirás mejores relaciones con los clientes que se traducen en una mayor fidelidad a la marca, ventas repetidas, e costos de comercialización inferiores, sino que construirás un lugar de trabajo que atraiga a la gente con talento y que estarán detrás de tu marca.

¿Suena lo suficientemente intrigante? ¡Veamos cómo!

El diablo está en los detalles

El excepcional servicio al cliente de Nordstrom proviene principalmente como resultado de dos componentes principales. En primer lugar, su atención al detalle cuando se trata de la experiencia del cliente, y en segundo lugar, el nivel de autonomía que da a sus empleados.

Estos dos factores en tándem crean un motor de servicio al cliente imparable que sigue creando historias que se convierten en leyendas, algunas de las cuales he incluido a continuación.

Pero, ¿qué es lo que tiene la forma de operar de las tiendas Nordstrom que lo distinguen de todos los otros grandes minoristas?

Alguien hizo esta pregunta  en Quora y obtuvo una respuesta impecable de un ex empleado Ambra Benjamin, quien da una pista hacia el pensamiento intrincado de dejar atrás el momento en que un cliente entra, mientras está de compras, para cuando sale.

He aquí algunos de mis ejemplos favoritos de la respuesta de Ambra:

  • Un vendedor Norsdtrom raramente señala. Si tienes una pregunta acerca de dónde se encuentra algo, ellos te pueden llevar ahí.
  • A los vendedores se les enseña a caminar con las bolsas de compra alrededor del mostrador, en vez de sólo entregarlas desde el otro lado del mostrador.
  • Los vendedores pueden cobrar la compra, sin que tengas que hacer cola. Esto ocurre particularmente en los departamentos de zapatos.
  • Los departamentos generalmente están entrenados para contestar el teléfono en no más del segundo ring.

Puedes leer el resto de su respuesta aquí, para que entiendas la idea.

¿Cuántas veces has caminado por los departamentos de una gran tienda y te sientes perdido, indefenso, desatendido, y frustrado con las largas colas a la caja? Si eres como la mayoría de los compradores, es probable que tengas un puñado de historias de terror.

Repensando en “negocios como de costumbre” Nordstrom permitió romper con el paquete, y también puede servirle a tu pequeña empresa. En particular, esto puede inspirarte a echar un vistazo más de cerca al viaje del cliente o experiencia cuando se trata de tu propia tienda.

Pregúntate a ti mismo, “¿cómo podrías…”

  • ayudar a los clientes a encontrar lo que están buscando más rápido?
  • ayudar a los clientes a pagar más rápidamente?
  • construir una relación más personal con cada cliente?
  • activar una experiencia de marca y de compra únicas?
  • facultar a los clientes a difundir de boca en boca positivamente?

Tener un mayor grado de empatía con tus clientes permitirá ver y resolver problemas de los que nunca antes te habrías dado cuenta.

Capacita a los empleados para utilizar “el buen juicio”

Uno de los hechos con mayor difusión sobre Nordstrom es la eficacia de su Manual del Empleado proporcionado al personal la primera vez que se unen a la compañía. Algo parecido a lo siguiente:

“Bienvenido a Nordstrom

Estamos contentos de tenerte en nuestra empresa. Nuestro objetivo principal es proporcionar un excelente servicio al cliente. Establece tus metas tanto personales como profesionales. Tenemos gran confianza en tu capacidad para alcanzarlos.

Reglas Nordstrom: Regla #1: Utiliza tu mejor juicio en todas las situaciones. No habrá reglas adicionales.

No dudes en preguntar a tu jefe de servicio, gerente de la tienda o gerente general de la división cualquier pregunta en cualquier momento.”

Hoy en día, el mismo manual tiene una versión aún más ágil de la empresa "Una Regla" a lo siguiente:

"Utiliza el sentido común en todas las situaciones."

Compara esto con los manuales de otras empresas que pueden ejecutar varios manuales largos y te darás cuenta de lo mucho que Nordstrom permite a sus empleados a usar su "buen juicio".

Qué resultados son desconocidos en historias del folclore de servicio al cliente, así como los empleados que se sienten como si fueran algo más que las partes que hacen mover las piezas en una máquina, en lugar de dueños de algo que se preocupan profundamente.

Consideremos, por ejemplo la elite "club del millón de dólares" de Nordstrom, que consiste en la realización de los mejores empleados de la compañía que aportan más de $ 1 millón en ventas para esta.

Un artículo revela que parte de su receta individual para el éxito es la capacidad de crear y de hacer uso de su lista de clientes, ya que están facultados para construir y cultivar relaciones personales con los clientes y cuidar de ellos como mejor les parezca, o en otras palabras operar su negocio "propio" dentro de la empresa más grande.

Estos empleados notifican personalmente a los clientes de eventos y ventas especiales a través de correo postal o electrónico, y envían notas de agradecimientos escritas a mano a nuevos clientes.

Una buena pregunta es “¿cuándo fue la última vez que tu personal fue capacitado para usar su buen juicio en lugar de confiar en ti o una carpeta para tomar decisiones? "

Incluso si la respuesta es "nunca", nunca es demasiado tarde para empezar a pensar en cómo se puede capacitar a tus empleados y ver cómo se comportan de manera diferente.

Las historias que hacen la diferencia

Ahora viene la parte divertida, aquí está una lista de mis historias favoritas de servicio al cliente de Nordstrom para entusiasmarte para pensar diferente acerca de la forma en que los clientes experimentan en tu tienda y cómo se manejan tus empleados.

1) La búsqueda del diamante perdido del anillo de boda

“Una mujer en Carolina del Norte recientemente perdió el diamante de su anillo de boda mientras estaba probándose ropa en una tienda de Nordstrom. Un trabajador de seguridad de la tienda la vio arrastrándose en el piso de ventas de los vestidores. Le preguntó qué estaba pasando, luego se unió a la búsqueda.

Después de seguir con las manos vacías, el empleado pidió a dos trabajadores de mantenimiento unirse a la búsqueda. Abrieron las bolsas de las aspiradoras de la tienda, y encontraron el brillante diamante”.

Extraído de este artículo del Seattle Times.

También puedes ver este video que describe el incidente:

2) El caso de “Botas de lluvia”

"¿Sabes quién es legalmente el responsable si un transportista común (UPS, DHL, FedEx) deja tu entrega de Nordstrom en la lluvia y tus zapatos de $200 se arruinan? Bueno, la parte responsable podrías ser tu o podría ser la empresa de transporte, pero absolutamente no es Nordstrom.

Sin embargo, cuando esto me pasó a mí, ni por un instante hizo a mi vendedora (la gran Joanne Hassis en el King Of Prussia Nordstrom, por cierto) considerar decir “Usted debe presentar una reclamación a la empresa de transporte" Ella en cambio me dijo, sin dudar, lo siguiente:

"Estoy tan increíblemente apenada con lo que pasó, y yo voy a llevarle un nuevo par de zapatos ¿Va a estar en casa en cuarenta y cinco minutos?" "

Extraído del artículo de Forbes.

3) La historia de los neumáticos

"Un hombre entró a la tienda departamental Nordstrom de Fairbanks, Alaska con dos neumáticos de nieve. Se acercó al mostrador, puso los neumáticos y le preguntó si podían darle su dinero de vuelta. El empleado, que había estado trabajando allí durante dos semanas, vio el precio en el lado de los neumáticos, metió la mano en la caja registradora y le entregó al hombre $145 dólares.

El cliente quería devolver los neumáticos. Sin importar que Nordstrom no vendía llantas y neumáticos nunca. Vende ropa de lujo.

El empleado aceptó la devolución, porque eso es lo que quería el cliente”.

Extraído de este artículo Evan Carmichael.

Servicio al cliente 2.0

Esperemos que, esas historias te den una idea de lo que es posible cuando se va más allá para evolucionar las relaciones con los clientes de un simple uno transaccional, a algo un poco más personal.

Aunque Nordstrom tendrá que seguir evolucionando su tienda y experiencia de compra en línea para mantener filas con Amazon, Zappos, and Apple, su incansable dedicación a sus clientes lo pone una posición única para seguir creciendo, mientras que otros grandes minoristas forcejean.

¿Te gustó este post? Te encantará La guía de Apple para dar un excelente servicio al cliente y Cómo los minoristas manipulan la vista, el olfato y el oído para desencadenar el comportamiento de compra de los consumidores.

¿Tienes una historia personal de servicio al cliente favorita? Compártela con nosotros en los comentarios abajo.

Sobre el autor

Humayun Khan es Estratega de contenido minorista en Shopify. Conoce mas de él en Twitter y Google+.

1 comentarios

  • luis octavio castañeda giraldo
    luis octavio castañeda giraldo
    May 18 2016, 09:12AM

    Por qué razón le devuelven el dinero al señor de los neumáticos, si la empresa vende es ropa. Entiendo que el empleado tenía autonomía, pero esa explicación no es suficiente. Considero que por alguna razón el señor de los neumáticos puso sus pies en la tienda.

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