Tus clientes están haciendo Showrooming y Webrooming en tu negocio. Qué significan y lo que puedes hacer

Tus clientes están haciendo Showrooming y Webrooming en tu negocio. Qué significan y lo que puedes hacer
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Pueden ser difícil mantenerte al tanto de las palabras de moda. Especialmente si estás en el comercio minorista y no puedes pasar horas pensando lo que cada palabra significa, cómo afecta a tu negocio y qué puedes hacer al respecto. Dos palabras en particular que queremos mostrar son “showrooming” y “webrooming”.

Sí, sabemos que los hábitos del consumidor están cambiando, ya que están equipados con smartphones;  que usan reseñas en línea para formar sus opiniones y que tienen preferencias por cierto tipo de productos que quieren comprar en línea, en la tienda física o pedir en línea y recoger en la tienda.

Los minoristas grandes tienen un presupuesto armado y amplio para solucionar problemas y lograr una convergencia con los consumidores y sus demandas. Sin embargo, como propietario de un pequeño negocio, las cosas pueden ser un poco más complicadas.

En este post, vamos a explorar lo que es "showrooming" y "webrooming", cómo afectan tu negocio, y qué medidas específicas se pueden tomar para combatir o recibir impacto en tu tienda.

Aquí vamos.

Define a tu asistente de compras móviles

Antes de ver a profundidad estas dos tendencias, comencemos haciendo un resumen de lo que actualmente sabemos sobre los compradores con asistentes móviles.

Un reporte de Columbia Business School mostro 5 tipos diferentes de compradores móviles:

Además, aquí se muestra cómo están distribuidos por edades:

Por ultimo aquí están las tres principales actividades móviles que son puestas en marcha con frecuencia en una tienda física:  

Ahora que ya tienes una idea más clara de cómo es el comprador moderno y cuáles son algunos de sus comportamientos en la tienda, veamos qué es showrooming y webrooming.

¿Qué es Showrooming y Webrooming?

De acuerdo a technopedia, showrooming puede ser definido de la siguiente manera:

“Showrooming es cuando un comprador visita una tienda para revisar un producto, pero después lo compra en línea desde casa. Esto sucede porque muchas personas prefieren ver y tocar la mercancía que van a comprar, y varios de estos productos están a menores precios en las tiendas en línea. Las tiendas locales esencialmente se vuelven los salones de muestra de los compradores en línea”

A continuación  la definición de webrooming por el Dr. Gary Edwards de Emphatica:

“Webrooming es el comportamiento opuesto de showrooming. Al hacer showrooming, los vendedores se encuentran con el desafío de que los clientes sólo llegan a la tienda a buscar y probar el producto, para posteriormente ir a casa y comprarlos en línea (a menudo con marcas competencia). Webrooming, por otra parte, es cuando los clientes buscan los productos en línea antes de acudir a una tienda física para una evaluación final, y finalmente realizar la compra”

Showrooming Vs. Webrooming

Hasta hace poco, existían muchos rumores  negativos respecto a cómo actuaba la estrategia de showrooming y como estaba acabando con los beneficios de los minoristas, y que ellos no tienen manera de combatir este impacto. Sin embargo, los vendedores han luchado y empleado varios medios para contrarrestar su impacto, y el resultado ha sido el surgimiento de webrooming.

De acuerdo a una encuesta en los Estados Unidos, 69% de las personas hacen webrooming, mientras que otro 46% hacen showrooming. Algunas de las razones principales para esto han sido vendedores fuera de línea que han entendido la importancia de las ventas omni-canal, resultando en la adopción de una tienda virtual, con el enfoque de proveer una mejor experiencia al cliente en la tienda. Ya sea a través de tácticas como vendedores bien capacitados, selecciones en tiendas físicas de órdenes hechas en línea, en tiendas con wi-fi o descuentos directos en un smartphone invitando a los compradores a comprar en línea, webrooming está creando ondas en el comercio minorista.

Una buena pregunta que debes hacer es qué es exactamente lo que hace que los clientes quieran acudir a una tienda física y hacer una compra. Por suerte, un reporte de Merchant Warehouse ha dado a conocer algunos puntos clave para ayudarte a entender mejor esta tendencia. De acuerdo con ellos, existen algunas razones por las que los clientes preferirán webroom sobre showroom:

  • 47% no quieren pagar envíos.
  • 23% no quieren esperar la entrega de su producto.
  • 46% prefieren ir a la tienda a tocar y sentir el producto antes de comprarlo.
  • 36% preguntará a la tienda si el precio es similar al precio encontrado en línea.
  • 37% les gusta la opción de ser capaces de regresar el producto a la tienda, si es necesario.

En la siguiente sección, veremos cómo los vendedores pueden convertir esos puntos en oportunidades de venta y reforzar con una presencia en línea para una experiencia completa.

Qué necesitan hacer los vendedores

Así que con todos los cambios en el comportamiento de compra del consumidor, hemos recopilado una lista de las tres cosas que como vendedor puedes hacer para mantener en orden tus ventas y poder tomar ventaja del showrooming y webrooming, en un esfuerzo para construir mejores relaciones con los clientes y poder incrementar tus beneficios.

1) Conviértete en un omni-canal

De acuerdo a  los recursos de los consumidores, por Retail Touchpoint’s global, 60% cree que múltiples canales de venta incluyendo web, social, móvil y físicas van a generar más historias. Si quieres mantener estas expectativas, Shopify hace mucho más fácil el trabajo con nuestro software de ecommerce y POS.

También, como un incentivo adicional, el 56% de sus encuestados dijo que gastarían más dinero en una tienda física que ofrezca la posibilidad de buscar su mercancía en línea. 

2) Genera compromiso con tus clientes a través de un excelente servicio e incentivos

La interacción humana es aún un conductor de por qué los consumidores en ciertos casos prefieren comprar productos en la tienda en lugar de comprar en línea. Por ejemplo, una encuesta de Nielsen en el 2012 indicó que el 69% de sus encuestados piensan que comprar en las tiendas es "más fiable", y el 68% dijo que era la manera "más fácil" y "más conveniente" para ir de compras.

Los minoristas pueden tomar ventaja de esto mediante el aumento de la interacción entre el personal de ventas y los clientes, y que es más fácil devolver los productos, cambiarlos o solicitar un reembolso.

Aquí hay más datos proporcionados por el estudio de Columbia Business School sobre las acciones que como minoristas puedes tomar para aumentar las compras en tu tienda:

3) Compromete la opinión de los compradores

Los compradores están actualmente utilizando sus smartphones en las tiendas, ¿Por qué no tomar ventaja de esto? Una investigación muestra que 23% han publicado actualizaciones en sus redes sociales mientras están en una tienda física, mientras que el 19% han hecho check in en servicios de localización como Foursquare.

¿Por qué no solicitas un like a tu página de Facebook, o que se tomen una fotografía con tu producto y te etiqueten o utilicen tu hashtag en Instagram; o que compartan sus compras en Twitter? Puedes incentivar esto a través de concursos, promociones, cupones u otras formas creativas de hacer campañas de promoción.

A continuación una mirada al nivel de interés que tienen la mayoría de los consumidores sobre varias actividades móviles relacionadas con tu marca:

Por último, enfrenta los hábitos de tus clientes

Los consumidores van a continuar envolviéndose en temas de tecnología, así que es momento para que las empresas aprovechen y entiendan el hecho, para mantenerse en competencia, ser relevante y rentable, pero más importante, mantener el ritmo del mercado. Esperamos que este mensaje tenga efecto en estas dos tendencias, destacando algunos puntos clave para tu negocio.

Para resumir el tema, te presentamos está bien creada infografía de Merchant Warehouse mostrando los datos más interesantes de su informe:

Si te gustó este post, quizá te interesen 10 presentaciones sobre el futuro de las ventas omnicanal y Cómo los minoristas manipulan la vista, el olfato y el oído para desencadenar el comportamiento de compra de los consumidores

Acerca del autor

Humayun Khan es estratega de contenido para minoristas en Shopify. Conoce más sobre él en Twitter y Google+

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