Comentarios negativos en redes sociales: cómo lidiar con ellos

Comentarios negativos en redes sociales: cómo lidiar con ellos
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Las personas que estamos relacionadas directamente con el mundo de las redes sociales, especialmente las que nos dedicamos al comercio electrónico, hemos tenido que lidiar alguna vez con diversos comentarios negativos, críticas o actitudes que no son nada afines a nuestros intereses. En este post te daremos algunas recomendaciones para lidiar con estos comentarios de una mejor manera y evitar que tu marca quede mal.

En el comercio electrónico es esencial tener los canales necesarios para atender todas las dudas que tus clientes puedan tener, además de que las redes sociales presentan un medio más para tener presencia. Sin embargo, esto implica un desafío para la marca, pues en tu propia cara y delante de todos tus seguidores, todo cliente o consumidor puede decir abiertamente lo que piensa de tu servicio o producto, por experiencia propia, expectativas del producto o por simple deseo de expresarlo.

Ahora que ya estás dentro del ecommerce, seguramente estas críticas negativas no son ninguna novedad. Pero, hay muchos que recién comienzan a gestionar una página o perfil en redes sociales de forma profesional. Ya sea que lleves tiempo en esto o estás empezando, seguro te has preguntado ¿cuál es la mejor forma de reaccionar ante un comentario negativo o crítica?

El tiempo de respuesta es importante

Si existe una inconformidad, lo más apropiado es que no dejes pasar mucho tiempo en darle una respuesta. Para casos como estos asegúrate de que tu estructura para brindar respuesta y soporte se vuelva fundamental; recuerda que una buena comunicación interna en tu empresa es indispensable para resolver conflictos.

En las situaciones conflictivas, el factor tiempo se vuelve un punto clave (sino el más importante) para evitar que el problema se haga más grande, ya que no sólo está a la expectativa el cliente que escribe la queja, sino también todos tus seguidores que la han leído. Si no tienes una solución instantánea, no te recomiendo hacer un comentario como “estamos buscando solución a tu problema”, es posible que sean útiles pero últimamente muchas empresas lo emplean y los clientes tienen la impresión de que los están ignorando. Si puedes considera dar una respuesta en donde le ofrezcas al usuario ser contactado por otro medio para una atención más personalizada (correo electrónico, teléfono, o mensaje directo).

Actúa de modo profesional

Lo primero que debes recordar es que no puedes dejarte llevar por las emociones, toma la distancia suficiente para no tomar como algo personal el enojo del cliente. No olvides que está criticando algo de la empresa y no de tu persona. La educación es fundamental. Aunque el cliente sea grosero, nunca te pongas a la altura de éste, mantén siempre un trato cordial y un buen lenguaje.

¿Está bien borrar comentarios?

Esta es una pregunta que muchos nos hemos hecho. ¡No lo hagas! Las redes sociales son espacios en los que los usuarios pueden expresar su opinión, si decides eliminar comentarios en lugar de contestarlos, estarás declarando una guerra que sin duda no se podrás ganar.

Fortalece la confianza

Deja de lado los comentarios negativos inyectándole positivismo a tus redes sociales. Elabora contenido que puedas compartir con información que  cause duda como efectividad de los envíos, protección de información y seguridad de los envíos, es decir déjales información de calidad para que los comentarios negativos que puedan presentarse pierdan protagonismo.

¿Qué hacer con los “trolls”?

Un gran enemigo con el que podrás encontrarte serán los llamados “trolls”, los cuales son usuarios que publican mensajes provocativos y fuera de lugar en una comunidad en línea, esto con la intención de dañar la reputación de alguna marca o persona.

La mejor manera de tratarlos es:

  • Primero debes identificarlos: comúnmente estás personas no se identifican, en ocasiones sus avatares son logos, dibujos o una imagen que no tiene que ver con su persona; sus publicaciones por lo general, carecen de una razón fundamentada y suelen ser ofensivos. Es importante que tengas bien monitoreadas tus redes sociales para que puedas identificarlos fácilmente, se notarán enseguida a comparación de los usuarios normales.
  • Ignóralos: Tratar de darle respuesta a algo sin fundamento será inútil y harás el conflicto aun mayor, lo cual hará que cumplas sus objetivos. Sin embargo, puedes responder a las publicaciones de comentarios neutrales y positivos con la intención de disuadirlos. Aquí la regla de “no borres comentarios” puede romperse si tienes un comentario altamente ofensivo con palabras altisonantes.

Ten cuidado y no te obsesiones, para esto no hay una fórmula mágica, la mayoría solemos lidiar con estas cosas de vez en cuando. Por último, no olvides que toda crisis es una oportunidad de aprender, estar preparados para enfrentar estás situaciones  que llegan a desestabilizar un poco la imagen, es un requerimiento indispensable si quieres tener éxito en redes sociales. La serenidad y planeación, serán tus mejores aliados en estos casos.

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4 comentarios

  • paul
    paul
    June 18 2014, 10:48AM

    En mi experiencia si se puede borrar comentarios. Pero además de ello, para quienes no están informados, el BBYA tiene una gestión exitosa de sus redes sociales. Ellos dicen: Si son insultos si se borran. Definitivamente, no se puede tolerar las formas irrespetuosas. Una cosa es un punto de vista que no favorece y otra insultos. Por otro lado, tambien se puede considerar la opción de facebook de “ocultar” en el comentario, lo cual lo hace invisible para los demás fans y visible para el autor de ese comentario. Saludos.

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    June 18 2014, 04:27PM

    Muchas gracias Paul por compartir acciones que has implementado.

  • Luis Huaraca
    Luis Huaraca
    October 09 2015, 10:09PM

    Gracias lo tendré en cueta para responder, porq soy víctima de ofensas.

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    October 12 2015, 10:42AM

    Hola Luis.
    Muchas gracias por tu comentario. No te desesperes y recuerda que no es personal, estas en un entorno competitivo en donde habrá personas cómodas con tu negocio y otras que sientan que no tienes nada que ofrecerles. Toma lo que puedas para mejorar y ¡adelante!
    Saludos

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