Guía para responder comentarios positivos y negativos de tu tienda virtual

Guía para responder comentarios positivos y negativos de tu tienda virtual

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El comercio electrónico te permite hacer campañas de publicidad fuertes a través de redes sociales, pero eso no significa que debas olvidar la publicidad de boca en boca, pues ésta tiene un gran impacto. Y es que la opinión de una persona que ya tuvo la oportunidad de comprar en tu tienda puede ser más fuerte que cualquier anuncio pagado en las redes sociales o en sitios afiliados. Es por eso que tanto a clientes como proveedores debes darle un trato único, basado en una relación de respeto mutuo. Recuerda que un mal comentario puede afectar una compra o volverse algo viral que hunda tu negocio.

Por esto último, hoy queremos hablar de cómo construir una reputación, siempre afrontando los comentarios que se presenten directamente en tu sitio, correo electrónico o redes sociales, y cómo puedes darles respuesta. No creas que eres el único que recibe una mala crítica o, por el contrario, no te confíes de tu buena y excelente reputación y mantén un perfil un poco bajo sobre este tema. Puede que el día de hoy tengas a tus clientes muy contentos, pero mañana algo suceda, caigas en el error y pierdas ventas.

Comentarios positivos

Comencemos con lo fácil. Los comentarios de felicitación, agradecimiento o temas a favor de tu tienda online son algo que esperas recibir día a día, ya que te recuerdan que estás haciendo algo bien. Veamos cuales son los tipos de comentarios que atraerán miradas hacia tu sitio de una manera positiva.

Felicitación por un excelente servicio durante el proceso de compra

Todos queremos recibir halagos sobre nuestro comportamiento y esto mismo sucede cuando tienes una tienda online. Esperas que reconozcan lo bueno que ofreces y así hacer que tus productos se mantengan en el top of mind de tus clientes. Es por eso que el servicio que brindes durante todo el proceso de la venta, así como un excelente servicio post venta, pueden ser los motores principales para recibir buenas críticas.

A este tipo de comentarios se les debe dar una respuesta de agradecimiento corta pero sincera. No hagas de esto una carta, y únicamente limítate a resaltar que el mensaje te llena de satisfacción. Ten cuidado de no caer en acciones narcisistas y siempre ten como misión brindar la mejor atención a tus clientes, ya que sin ellos técnicamente no tendrías éxito. Nada como responder “Gracias, nos halaga tu comentario. Estamos para servirte”, sencillo, pero sincero.

Felicitación por el desempeño de tu producto y el cumplimiento de promesas

Seguramente te has topado con publicidad en donde te prometen que el producto va a cumplir ciertas expectativas y una vez en tus manos te das cuenta que es un verdadero fraude. Esto suele ser el común denominador en el comercio electrónico, ya que al ser una tienda virtual no se tiene la oportunidad de probar el producto, y tú no quieres pertenecer a estas tiendas que solo prometen pero no cumplen.

Así que procura siempre prometer lo que tu producto va a cumplir, para recibir una felicitación por no engañar al más valioso recurso de tu negocio, el cliente. Este tipo de comentarios son los que generan aún más confianza en la comunidad, ya que no solo estás cumpliendo lo prometido, además te posicionas como la opción en la mente de muchos consumidores que pueden pasar esta información entre ellos y, una vez más, atraer clientes potenciales. Tu respuesta en este caso: “Esperamos que disfrutes nuestro producto, cualquier duda al respecto estamos para ayudarte”. Recuerda que lo que buscas es que realmente aproveche el producto y claro, que posteriormente lo vuelva a adquirir si es el caso.

Felicitación por aclaración de dudas o conflictos

La mayoría de las personas suelen tener miedos y dudas antes de adquirir un producto en línea, pero si se encuentran con una tienda que responda a cada una de ellos con algo positivo, seguramente terminarán comprando en ella. No tengas miedo en responderles a tus futuros clientes, pero siempre hazlo con la verdad. La manera en la que des respuesta a este tipo de comentarios puede variar dependiendo del tema que surja, pero asegúrate de que sea una respuesta completa que les aclare todas sus dudas.

Este tipo de felicitaciones pueden convertirse en testimonios fieles que añadas a tu sitio web, tienda virtual y redes sociales.

Comentarios negativos

Pero como no todo es felicidad, seguramente te encontrarás con clientes poco contentos, a lo que tendrás que afrontar comentarios negativos y, a veces un poco subidos de tono. Es por eso que te proporcionamos una pequeña guía para darles respuesta de la mejor manera posible, siempre buscando el beneficio del cliente potencial o de la reputación de tu tienda.

En relación con mal servicio al cliente

Este es el tipo más común al que seguramente te vas a enfrentar, ya que hay que reconocer que no siempre se les puede dar gusto a todas las personas. Quizá el comentario se hizo en redes sociales y no lo leíste a tiempo por circunstancias fuera de tus manos (cuidado, esto no debe pasar comúnmente), así que lo principal es que aceptes la culpa y ofrezcas una disculpa. Una frase algo general para este tipo de casos es “Te pedimos una disculpa por los inconvenientes que te hemos causado, por favor permítenos revisar tu caso para darle solución lo más pronto posible”. Una vez publicada, debes asegurarte de realmente solucionar el caso al que no se le dio respuesta en tiempo y forma.

Si el caso es por una respuesta en un tono que le molestó al cliente, entonces pide una disculpa de la siguiente manera “Una disculpa, nunca fue nuestra intención responder de esa manera”. Recuerda que cada situación es diferente, pero creemos que estos son los elementos clave que tu respuesta, más completa, debe respetar.

En relación con el mal funcionamiento del producto

Siendo sinceros, no todos los productos pueden ser perfectos. Así que quizá alguno de los que vendes pueden resultar defectuosos o no cumplir con el funcionamiento prometido. El cliente reaccionará de manera negativa, ya que se sentirá defraudado, a lo que rápidamente debes darle solución.

La primera respuesta debe ser algo similar a “¿Nos podrías detallar en un correo cuál es el defecto que sufre tu producto? Para así poder brindarte la solución más adecuada”. Una vez hecho esto y teniendo respuesta de parte del cliente, se le ofrece el arreglo o cambio por garantía sin ningún costo de envío. Lo que debes tener presente es que la última opción en este caso es la devolución del dinero, ya que estás perdiendo un cliente potencial y además, se está alejando enojado y con la posibilidad de comunicar ese sentimiento a más personas. Añade alguna promoción especial, cupón de descuento o rebaja, pero siempre haz algo para mantenerlo con tu tienda y que a la larga, sólo quede como una lección de la que aprender.

Comentarios ofensivos

Ninguna tienda online se salva de tener algún comentario negativo y ofensivo por parte de algún cliente que tenga algún tipo de resentimiento hacia ti (las causas pueden ser las ya antes mencionadas) así que intenta tomarlo con calma y darle una respuesta única “Lamentamos tu inconformidad y esperamos nos permitas darle solución”, así de simple. No sigas la conversación si ves que se repite el mismo tipo de comentarios ofensivos o si ya se ha hecho todo para darle solución al problema, pero por cuestiones del cliente o de proveedores no se ha llegado a un acuerdo.

Aun así, no olvides darle un cierre a la interacción. Dejar inconclusa la plática puede ser contraproducente, ya que el cliente o usuario molesto alegará que su comentario fue ignorado y su opinión no es ni valiosa ni tomada en cuenta. Situación que apunta a que no tienes una solución al problema, no te interesa la persona como cliente o de plano se te hace tan absurda que no sientes que vale la pena tomarte el tiempo de responderle. ¡CUIDADO!, más vale una respuesta sincera que ignorar a aquel que sabes hablará mal de ti en todos los medios que tenga a su alcance.

La reputación de tu tienda online es primordial para generar confianza. No dejes que un mal manejo de respuestas genere una cadena de malos comentarios y pérdida de ventas y clientes. Recuerda que este contenido es muy general, y es solo para que te des una breve idea de lo que puedes hacer. Con la experiencia, tendrás mensajes creados especialmente para cada situación, que vayan de acuerdo al tono de conversación que tengas con tus clientes.

Si tienes alguna experiencia que quieras compartir, y cómo fue que la solucionaste, esperamos tus comentarios. 

1 comentarios

  • DIANA HERRERA
    DIANA HERRERA
    September 30 2014, 01:59PM

    C0MO RESPONDER A UN EMAIL DE UN CLIENTE CUANDO NO DISPONGO DEL PRODUCTO

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