¿Qué es la Omnicanalidad y cómo integrarla en tus campañas de marketing?

Para llegar a tu cliente tienes que saber dónde se mueve. Y probablemente no lo haga por un solo canal. Por eso hoy repasamos qué es la omnicanalidad y cómo puedes integrarla en tus campañas.

Para llegar a tu cliente tienes que saber dónde se mueve. Y probablemente no lo haga por un solo canal. Redes sociales, páginas web, tiendas físicas… Hay una gran cantidad de caminos por los que establecer contacto con tu público objetivo. Puedes utilizar tan solo uno de ellos, o puedes establecer una estrategia de omnicanalidad.

Seguro que te preguntas: ¿qué es la omnicanalidad? 

Precisamente de eso venimos a hablarte hoy. Descubre exactamente en qué consiste esta estrategia de marketing de la que tanto has oído hablar.

Te contamos qué es, cómo se usa, sus ventajas, desventajas… En definitiva, todo lo que necesitas saber antes de ponerte manos a la obra. 

Todo esto a continuación.

Pero antes, mira lo que tiene que decirte Ana Llorente sobre omnicanalidad.

Guía de contenido

1. Qué es la omnicanalidad
2. Diferencia entre omnicanalidad vs multicanalidad
3. Ventajas y desventajas de la omnicanalidad
4. Cómo hacer una campaña omnicanal
5. Consejos para realizar una campaña omnicanal perfecta

Qué es la omnicanalidad

La omnicanalidad es una estrategia de marketing que consiste en el uso de diferentes canales para estar en contacto con tus clientes, pudiendo empezar el proceso de ventas en un canal y culminarlo en uno diferente. 

Se ofrece una experiencia entre canales sin fisuras. Además, la utilización de los diferentes medios debe estar contemplada como parte de un todo y bajo una misma estrategia. 

El objetivo es ofrecer al cliente una experiencia de compra perfecta a la hora de tener cualquier tipo de contacto con nuestra empresa. Y es que con la implementación de la tecnología en prácticamente todos los ámbitos de nuestra vida diaria, un solo canal no es suficiente.

 

Pongamos un ejemplo: tu cliente entra en contacto contigo a través del chat de tu tienda online. Allí le facilitas un número de teléfono en el que podrán ayudarle con su caso en específico. Por último, acude a una tienda física donde ya tienen constancia de su problema para, por ejemplo, devolver el producto defectuoso. 

Hablamos de una estrategia bien integrada, en la que el cliente no necesitará alargar el proceso más de lo necesario. Como resultado tenemos una mejor experiencia y un cliente satisfecho.

Diferencia entre omnicanalidad vs multicanalidad

Frecuentemente estos dos términos se utilizan como sinónimos. Pero lo cierto es que son diferentes. 

Ambas estrategias implican utilizar varios canales —tanto físicos como digitales— para lograr ventas. Sin embargo, cada una le da un uso distinto a las herramientas de las que dispone.

Por ello, vamos a explicarte la diferencia entre omnicanalidad vs multicanalidad:

Multicanalidad

Este concepto de multicanalidad lleva bastantes años en el mundo del marketing. 

Consiste en tener presencia en diferentes canales: redes sociales, tiendas físicas, páginas web… 

Según esta estrategia, la idea base es estar presente en diferentes canales para así llegar de forma más sencilla al cliente. Un punto importante: aquí, cada canal se trabaja por separado. Es decir, tiene sus propios objetivos y estrategias.

Omnicanalidad

En este caso, lo que se busca es una interacción fluida y unificada entre los diversos canales. Así, la comunicación se adapta a las necesidades y preferencias del cliente. 

El resultado: una mejor experiencia de compra. 

Esta estrategia establece unos objetivos conjuntos para todos los canales. De esta forma se mejora la fluidez y eficacia.

Ventajas y desventajas de la omnicanalidad

Si estás pensando en aplicar una estrategia omnicanal en tu negocio, es importante que conozcas las ventajas y desventajas de la omnicanalidad. 

No te preocupes, te las contamos a continuación:

Veamos primero las ventajas: 

• Mejora de la imagen de marca: una de las razones principales para aplicar la omnicanalidad es la mejora en tu branding. Tendrás una imagen unificada y fluida, y los clientes quedarán satisfechos con tu marca.

• Aumento de la fidelidad: has mejorado la experiencia de tus consumidores, así que, como consecuencia, repiten. La reducción del tiempo de interacción cuando tu cliente tiene un problema, por ejemplo, aumentará las probabilidades de que vuelva. Ya sabe que si lo necesita, no tardarás mucho en resolver su situación y eso es lo mejor que hay para fidelizar clientes. 
• Mejora de la productividad: si actualizas tus canales administrativos, los procesos serán mucho más eficientes y eficaces. Así, podrás tener un control total sobre todas las áreas que necesites: proceso de compra, análisis de datos, resolución de incidencias… 
• Aumento de las conversiones: al aumentar tu presencia en distintos canales y unificarlos, podrás controlar mejor el recorrido que tus clientes realizan a lo largo del funnel de ventas. Se debe a que la omnicanalidad permite la organización transversal de los canales de comunicación. 
• Facilidad de recopilación de información: si conoces a tu cliente potencial, podrás ofrecerle exactamente lo que busca. La recopilación de datos a través de diversos canales te permite entender mejor a tu público objetivo. A su vez, será mucho más sencillo segmentarlo. Además, tendrás la posibilidad de incluir técnicas adicionales de marketing. 
• Planes de acción más completos: gracias a la interacción entre los distintos canales, podrás elaborar una estrategia y unos planes de acción más completos. Con un objetivo en común, las posibilidades de alcanzarlo serán mucho mayores. 
• Mejora la relación con tu público: no nos cansamos de recordártelo: la relación con tu cliente es muy importante. Comunícate con tus clientes, escúchalos y mejora tus vínculos con ellos.

 

Desventajas de la omnicanalidad

Es hora de ver las desventajas de esta estrategia: 

• Supone un coste mayor: establecer nuevos canales de contacto requiere de un coste inicial y de mantenimiento. Así, tendremos que hacer frente a costes de personal, sistemas de estocaje, infraestructuras, creación de sitios web, mantenimiento de redes sociales… 
• No todos los canales son aptos para todas las personas: hay cierta parte de la población que no frecuenta el uso de dispositivos tecnológicos. En general, se trata de personas de edad más avanzada, que no se han adaptado a la era digital.

Cómo hacer una campaña omnicanal

Ya tienes claro que quieres aplicar la omnicanalidad en tu negocio. Ahora bien, ¿cómo puedes crear una estrategia omnicanal?

Vamos a explicarte paso a paso cómo poner en práctica esta estrategia del marketing:

1. Establece tus objetivos

Marca pequeños objetivos a lo largo de un período de tiempo. Así, el camino al objetivo final será mucho más fácil. 

Intenta que esas metas sean específicas y, sobre todo, cuantificables. De esta forma, siempre podrás controlar el proceso y corregir en caso de que no se cumplan las expectativas.

2. Conoce a tu audiencia

Necesitas saber cómo es tu clientela. 

Te recomendamos que realices un estudio de mercado para saber las preferencias y necesidades de tus clientes —en caso de que no lo tengas claro—. 

Otra alternativa es definir a tu buyer persona. Así, podrás aplicar tu estrategia a la perfección y con resultados inmejorables.

3. Establece unos parámetros para la experiencia del cliente

Averigua cuál es la ruta que recorren tus clientes antes de comprar tus productos y guíalos.
Estudia qué canales son los más utilizados, qué problemas o dificultades se encuentran durante el proceso, etc.

4. Crea los canales que necesites

Es hora de entrar en acción. 

Determina qué canales quieres abarcar y créalos. Utilízalos de forma práctica y hazlos atractivos para tu público objetivo.

5. Optimiza y mide los resultados

Ya que tus objetivos son cuantificables, es hora de medir los resultados obtenidos y optimizarlos. Podrás aplicar correcciones y experimentar con nuevos métodos. Confía en tu instinto.

6. Mantente al tanto de las tendencias

Estar actualizado y caminar al ritmo de tu clientela es muy importante. Por eso debes estar siempre informado de las novedades de tu entorno.

Consejos para realizar una campaña omnicanal perfecta

Te hemos explicado qué es la omnicanalidad, cuáles son sus beneficios, cómo ponerla en práctica… Y lo único que nos queda por hacer es darte algunos consejos extra para que todo salga perfecto.

No pretendas hacerlo todo a la vez

Abarca los distintos canales objetivo a un ritmo que puedas mantener.
Ten en cuenta que no siempre estar presente en un mayor número de canales se traduce en más ventas. Lo importante es estar en los canales adecuados.

El diseño responsive es vital

Un diseño responsive significa que tu página web, tus redes sociales, etc. se adaptarán al dispositivo que esté usando tu usuario. 

Así, si obtienes una visita desde un smartphone, la experiencia se optimizará para el mismo. 

Es un punto clave actualmente, ya que la experiencia de compra puede empeorar muchísimo si no se aplica correctamente. Lo bueno es que los temas responsive en Shopify cada vez son más numerosos.

Fomenta la comunicación instantánea

No tardes demasiado en responder a tu clientela. 

Una comunicación fluida y rápida es clave a la hora de ofrecer un servicio de calidad. Los clientes son impacientes por lo general, así que actúa en consecuencia.

Comparte la información en todos tus canales

Es importante para asegurar una estrategia completamente integrada. Que todos los canales disponibles cuenten con toda la información es uno de los mejores consejos que te daremos hoy.

Las listas de preguntas frecuentes son tus aliadas

Una página de preguntas frecuentes te va a ahorrar tiempo y recursos. 

Da soluciones generales a los problemas más frecuentes que tienen tus consumidores. Así, no tendrás tanto tráfico en los canales de comunicación y podrás agilizar procesos.

Analiza y recolecta la información

La información es lo más valioso que tienes. Te ayudará a dirigir y enfocar todo tu negocio y estrategias de marketing. 

Todos los aspectos del proceso de compra te ofrecen información: dónde se clica más, en qué áreas el cliente pasa más tiempo, la conversión de cada sección… 

Utiliza todos los datos que te ofrece el dashboard de Shopify para segmentar tus campañas de publicidad y dirigir tus esfuerzos en la dirección que más te conviene.

No dejes de lado los canales tradicionales

Como comentábamos antes, hay ciertos grupos de personas que prefieren un trato físico. 

Por ello, no descuides tus tiendas físicas: asegúrate de cumplir con los mismos estándares de calidad que ofreces a tus clientes online.

Ejemplos de campañas omnicanal

Todo se ve mejor con ejemplos, así que vamos a hablarte de 5 negocios y sus estrategias omnicanales: 

• Netflix: esta plataforma de streaming, con presencia en una gran cantidad de países, ha aplicado una estrategia omnicanal desde sus inicios. Cuando el cliente ingresa en su cuenta, independientemente del dispositivo que utilice —smartphone, tablet, ordenador, televisión…—, se le ofrecerá: lista de favoritos, títulos en reproducción, sugerencias según sus gustos, estrenos y tendencias… En definitiva, una experiencia completa desde cualquier dispositivo. 
• Amazon: la experiencia de usuario es una de las partes más importantes para esta empresa multimillonaria. Así, podrás ingresar en tu cuenta desde cualquier dispositivo con acceso a Internet. Además, puedes contactar con su servicio de atención al cliente a través de un chat, por teléfono, por email… La mejor experiencia de compra posible para el cliente. 
• Bank of America: un ejemplo de negocio tradicional que ha sabido adaptarse muy bien a las necesidades de sus clientes. Tanto desde la página web como desde la app podrás realizar casi cualquier tipo de trámite: depósito de cheques, programación de citas, pagos mensuales… Bien es cierto que hay operaciones que los clientes prefieren realizar presencialmente, por lo que se encarga de cuidar sus canales tanto online como offline. 

• Starbucks: además de las cafeterías físicas, Starbucks ha creado una aplicación sorprendente. El cliente obtiene una tarjeta gratuita de recompensas que incita a la integración de la app en su experiencia de compra. Además, puede hacer su pedido con antelación de forma telemática, pagarlo e incluso recargar su tarjeta. Y todo esto tanto online como físicamente. 
• TeenVogue: esta revista ha aumentado su presencia en redes sociales para adaptarse a su público objetivo. Con la creación de perfiles en plataformas como TikTok o Instagram, asegura una comunicación fluida y constante con sus clientes y clientes potenciales. Así, no solo está disponible en medios físicos, sino que también se integra en el mundo digital. 

Ahora que ya tienes claro el concepto de omnicanalidad, es hora de aplicarlo. Y recuerda, si tienes alguna duda, escríbenos en los comentarios.

 

 

Las dudas más frecuentes sobre omnicanalidad

¿Cómo funciona la omnicanalidad?

Al aplicar una estrategia omnicanal, lo más importante es la integración completa de todos los canales que utilices. El objetivo es una experiencia completa para el consumidor.

¿Se aplica únicamente a canales online?

No. Las estrategias omnicanales cubren todos los canales que tú decidas, incluyendo canales offline como tiendas físicas.

¿Qué es la comunicación omnicanal?

Es, básicamente, estar presente en todos los canales de comunicación que utilice tu público objetivo.

¿Qué es la omnicanalidad en retail?

Se trata de establecer una estrategia que mejore la fluidez en el proceso de compra a través de distintos canales.