Cómo comenzar un programa de lealtad que genere clientes leales

Cómo comenzar un programa de lealtad que genere clientes leales

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Si no hay personas visitando tu tienda online, es imposible que generes conversiones.

Si recordamos que adquirir nuevos clientes suele costar más que mantener a los actuales, es importante enfocarnos en lo que están comprando. Esto es conocido como marketing de retención.

En este post, vamos a averiguar cómo dar de alta un programa de lealtad para tu tienda online, brindando a tus clientes una razón para continuar comprándote.

Cómo dar de alta un programa de lealtad

Antes de conocer cómo iniciar un programa de lealtad, queremos dejar en claro una cosa. No es necesario que comiences a construir un programa desde cero. Existen muchas soluciones pre establecidas disponibles en nuestra App store.

Paso 1. Decide para qué van a servir tus puntos de recompensa

Todos estamos familiarizados con lo básico de un programa de lealtad. Compras algo y obtienes puntos por esa acción. Cuando ganas suficientes puntos, obtienes algo como recompensa.

El comercio electrónico ha aperturado diferentes posibilidades para crear programas de lealtad que integrar a tu negocio. Ahora puedes recompensar a tus clientes por más acciones, aparte de las compras.

Obviamente vas a querer recompensar a tus clientes por hacer compras, pero a continuación te mostramos algunas otras acciones por las que los puedes premiar:

  • Registros de cuentas
  • Compras
  • Referencias
  • Cumpleaños
  • Likes en Facebook
  • Seguidores de Instagram

programa_recompensa

Fuente: Sweet Tooth

Pero lo que realmente quieres saber es por qué te conviene utilizar algunas de las acciones anteriores. Veamos cada una para entender mejor las oportunidades que ofrecen.

Registros de cuenta

Es bueno recompensar los registros de cuentas porque son acciones de alto valor. Este le permite a tus clientes tener un proceso de pago mucho más rápido a futuro. Lo más importante, después de que se registren, vas a poder utilizar (responsablemente) su información para oportunidades de email marketing.

Referencias

Un programa de lealtad es una excelente herramienta de retención, que además proporciona algunas oportunidades para adquirir nuevos clientes. Cuando das puntos por referencias, estás incrementando el nivel de compromiso de tus clientes existentes, además de convertir a alguno en embajador de marca.

Una referencia es algo excelente. Nielsen la considera una de las formas de publicidad que más confianza generan. Cuando das un pequeño incentivo a tus clientes por mencionar la marca a sus amigos, tus compradores estarán más que felices de hacerlo.

La mejor parte es que no tienes que dar puntos hasta que la persona referida haga una compra. Esto significa que puedes determinar dar los puntos cuando el nuevo cliente haga una compra de determinada cantidad, creando obligatoriamente una venta para ti. Seguramente el cliente impulsara la compra de su amigo ya que está será la única manera de obtener el beneficio.

referencia_programa de lealtad

Fuente: Sweet Tooth

Cumpleaños

Los cumpleaños son excelentes oportunidades que aprovechar. Sientes que todo el mundo te trata diferente ese día. Si le das a tu cliente puntos como regalo, quizá puedan gastar algo de dinero obtenido por otros regalos en ti.

Nuevos seguidores en redes sociales

Tener cuentas sociales con seguidores de calidad es primordial en el comercio electrónico. Estás creando una audiencia, pero también les estás compartiendo un canal de compra. El comercio social está aquí y necesitas estás a bordo.

Puedes incrementar tus seguidores al brindarles a tus clientes puntos cuando se conecten en alguna de tus cuentas en redes sociales.

Los likes en Facebook son de especial valor si estás adoptando una estrategia de contenido que incluye un canal de YouTube o un blog de la compañía. Tu página de Facebook actúa como canal de distribución para nuevo contenido, compartiéndolo con tus clientes de manera inmediata.

Si tu tienda está con Shopify, todas estas opciones están disponibles con la app Sweet Tooth.

Paso 2: Dale un nombre a tu programa y puntos

Cuando estas creando tu programa de lealtad, este paso suele olvidarse. La cuestión es que un programa así se desarrolla mejor cuando tiene un nombre único y fácil de identificar.

Lo mismo sucede con los puntos de lealtad. Si únicamente los llamas puntos, pueden lucir como algo aburrido o sin importancia. Piensa en un nombre interesante que tus compradores puedan reconocer y por el cual sientan interés y emoción.

Paso 3: Decide el valor de cada punto

Los puntos deben ser como dinero que gastar en tu tienda, así que asegúrate de comunicar cuál es su valor. Si decides utilizar Sweet Tooth, los puntos tendrán 1% de valor por default.

Cada $1 gastado va a significar un punto para el cliente. Pueden canjear 500 puntos por $5 de descuento en su próxima compra. Esto significa que cada punto vale 1 centavo, creando un programa de lealtad de 1%.

descuentos_programa

Fuente: Spearhead

El valor de tus puntos es conocido también como el valor de reembolso. Si vas a cambiar el valor de reembolso en un inicio, vale la pena investigar cómo hacerlo bien.

Si no tienes al menos los datos de todo un año de desempeño, aconsejamos mantener las cosas como están y seguir conforme al comportamiento de tu audiencia. Si tienes los datos que respalden un cambio, puedes leer sobre estrategias más avanzadas.

Paso 4: Cuantos puntos debes regalar

Ahora que ya has decidido lo que tus puntos valen, necesitas afirmar el número de puntos que vas a dar por cada acción.

Mientras que la lógica menciona que los puntos brindados vayan en relación a la acción que el cliente hizo en tu tienda, en el mundo de los negocios no siempre se tiene acceso a los datos que te ayuden a entender el valor de cada acción que la audiencia lleva a cabo.

regalo gratis_programa

Fuente: Sweet Tooth

Para decidir cuántos puntos debes proporcionar por una acción, necesitas decidir el valor que tiene cada acción para tu negocio.

Por ejemplo, si das a tus clientes el valor a $5 en puntos por un registro, considera que esos $5 son una inversión en el cliente. Si esos $5 son suficientes para convencer que el cliente te proporcione su correo electrónico para hacer el proceso de compra más sencillo, entonces valió la pena la inversión.

Y cuando muestras el verdadero valor de tus puntos, estás aumentando drásticamente las posibilidades de que vuelvan a realizar una compra en tu negocio.

Está inversión inicial proporciona beneficios instantáneos, como construir tu lista de correos y animar a tus clientes a realizar una compra. También proporciona beneficios a largo plazo a medida que ahora estás alentando activamente a ese cliente a volver, aumentando su valor de por vida.

Las referencias son otra de las actividades de alto valor para tu tienda. Que tus clientes te consigan otro cliente es valioso, así que estos puntos básicamente hacen que tus clientes se conviertan en vendedores de tu tienda. Aparte de eso, puedes proporcionar a tus nuevos clientes, algún incentivos para que realicen una compra. Por ejemplo, puedes ofrecerles el 10% de descuento en su primera compra. 

Acciones como los puntos en tu cumpleaños son de menor valor para el negocio, por lo que probablemente quieras asignarle una recompensa inferior.

El seguimiento en medios sociales te permite mantener tu producto y marca frente a tus clientes potenciales, pero no proporciona un valor inmediato a tu tienda. Necesitas brindar los puntos necesarios y suficientes a tus clientes para inspirar a que hagan algo en tu tienda, sin afectar tus finanzas.

Paso 5: Crea una página en donde expliques todo sobre tu programa de lealtad

Crea una página que muestre cada punto relacionado con tu programa de lealtad, como por ejemplo cómo se llama, qué acciones son las que generan una recompensa, cuántos puntos son otorgados y cómo puedes canjearlos.

Incluye está página en tu menú de navegación, y haz que actué como constante recordatorio a tus clientes. Mientras más visible sea tu programa, más efectivo será. No vas a hacer una venta si no logras que tu cliente se interese, así que prueba con un programa de lealtad.

Haz que tus clientes regresen a tu tienda

La retención de clientes es importante en la actualidad. Con un buen programa de lealtad, vas a brindarles a tus clientes una excelente razón para regresar una y otra vez.

¿Tienes preguntas sobre cómo establecer un programa de lealtad? Compártelas en la sección de comentarios.

Acerca del autor

Alex_autor

Alex es especialista en marketing de lealtad en Sweet Tooth, app que permite crear programas de lealtad en tu tienda Shopify. Escribe sobre ecommerce, lealtad del cliente y retención de clientes en el blog de Sweet Tooth.

2 comentarios

  • ORIETTA POLITANO G
    ORIETTA POLITANO G
    May 11 2016, 11:20AM

    interesante articulo…. sobre caso especifico muebles …algunas sugerencias concretas ..gracias

  • Faqueens
    Faqueens
    May 15 2016, 07:24AM

    Me ha encantado este artículo.

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