6 maneras creativas de sorprender y encantar a tus clientes

6 maneras creativas de sorprender y encantar a tus clientes

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Este es un guest post por Gregory Ciotti de Help Scout

Así como internet cambia drásticamente la manera en la que adquirimos nuestros productos, los emprendedores están encontrando una renovada fe en el poder de generar grandes experiencias de compra a los clientes.

¿Por qué será esto?

Los propietarios de las tiendas en línea tienen que estar dispuestos a generar propuestas únicas de venta. En otras palabras, ¿por qué un cliente debería comprar en tu negocio en línea si puede comprar lo que tú le estas ofreciendo en su Walmart más cercano?

Adicional a las características que hacen único a tu producto y a los precios que eres capaz de ofrecer, existe otro punto que marca la diferencia y puede generarte beneficios a gran escala – dejando una excelente experiencia de compra en el consumidor.

Ha sido probado en un numero de estudios de consumo que la mayoría de los consumidores pagarían por un mejor servicio, y desde que una excelente experiencia de compra es la principal causa de incremento en la lealtad hacia la marca y en múltiples buenas referencias, estarás feliz de saber que Nielsen reporta que las recomendaciones personales generan más confianza (y son más efectivas) que la publicidad en donde se muestran puntos de vista de los consumidores.

Si no puedes ir mano a mano con las grandes empresas en relación a los precios, tu atención y servicio deben ser increíbles, para tener una propuesta ganadora.

Pero ¿cómo se puede ofrecer este servicio tan "increíble"? Probablemente no estás sorprendido de escuchar que el servicio al cliente realmente se reduce a cuidar de los clientes, y proporcionarles una experiencia 'WOW' que deja una impresión duradera.

A continuación, voy a destacar 6 maneras excepcionales para generar una experiencia 'wow' sin romper una cuenta de banco.

1) La clásica pareja

Si en algún momento leíste un fascinante estudio acerca del poder de las mentas – en donde los meseros reciben 21% de mejores propinas cuando dejan dos mentas de sobra – sabes que la reciprocidad es un potente desencadenante psicológico, y que no se necesita mucho dinero para dejar un regalo que genere impacto.

Esos pequeños regalos a tus clientes (un peine gratis después de un corte de cabello, etc.) no son nada nuevo, así que hoy pensé en resaltar el gran ejemplo de una empresa que tomó las cosas a un nivel completamente nuevo.

El equipo de UserTesting.com pidió mi dirección de la nada un día. Alrededor de una semana después recibí un paquete en el correo lleno de deliciosa carne seca.

¿Por qué carne seca? UserTesting.com vende pruebas de software, así que es un poco extraño ¿no?

Aquí es donde las cosas se ponen un poco locas: yo había mencionado brevemente en Twitter que la calidad de carne seca estaba agotando mi cartera:

I think getting hooked on quality beef jerky was one of the worst financial decisions I've ever made. It's priced like an illegal drug, lol.

— Gregory Ciotti (@GregoryCiotti) June 25, 2013

En este apartado verás que menciono el tipo exacto de carne seca que me enviaron. Es realmente asombroso que la empresa estratega Harvey Rañola recordará algo así, y creo que sirve como un gran ejemplo de lo lejos que algunas empresas  llegarán para asegurar que las personas se sientan bienvenidas.

¿No puedes comprar regalos?

Sigue leyendo.

2). Una nota de agradecimiento

Con el sinfín de opciones que hay, ¿es realmente mucho pedir que la empresa de diga un “Gracias”? Se podría pensar que las notas de agradecimiento han perdido impacto, pero estarías en un error:

De hecho, se ha discutido (y tengo que aceptar) que la tecnología actualmente no supera una nota escrita a mano, lo que te permite dejar un impacto aún mayor hoy de lo que tendría en los últimos años, especialmente a partir de un negocio.

Hay muchos casos de clientes que son verdaderamente agradecidos  al recibir estas notas. Grasshopper, una compañía conocida por un gran servicio, envía regularmente notas a sus clientes e incluso para la gente que mencionan o cuentan con ellas:

En el ejemplo de arriba, Matt, que es la persona a la que va dirigida la ropa, resume porque la experiencia es perfecta:

"Me siento valorado como cliente... basado en el principio de dar para recibir,siento que quiero corresponder y ayudar a Jonathan y a Grasshopper en un futuro, ya sea a través de la recomendación, o incluso al escribir este artículo".

Otro buen ejemplo es el auto servicio de Jim Shuky, en donde el dueño regularmente envía una nota a mano a sus nuevos clientes.

Un buen ejemplo fue posteado en Reddit, y la respuesta fue increíble.

Toma este ejemplo de un comentario:

"Es con pequeños detalles como este que gana un negocio. Si yo obtuviera una carta así, no volvería a buscar otro mecánico de por vida”.

Bien dicho, y comparte el sentimiento que muchas personas quisieran compartir.

Las notas de agradecimiento sirven como elemento junto con el servicio al cliente que muestra porque tu estas ganando esos puntos extra en aquellas personas que te permiten realizar negocios. En muchos espacios, el servicio no es un factor definitivo – mientras tu mecánico te arregle el carro, la mayoría de las personas no dan detalles más allá del precio, pero si les importa profundamente como fueron tratados.

Aquí hay algunos tips rápidos para escribir una nota de agradecimiento exitosa:

  • Si es económicamente factible, trata de usar la calidad estándar. Algunas de las series estacionarias en sitios como Pinhold están bastante bien para el precio.
  • Asegúrate de mencionar el nombre del cliente por cortesía
  • Expresa tu gratitud, indicando claramente el motivo del envío de la nota.
  • Menciona detalles sobre lo que hayas disfrutado de tu experiencia con este cliente (una fantástica oportunidad de ser específico y reflexivo).
  • Aluden a tus futuras relaciones con el cliente (si piensas hacer contacto después).
  • Cierra de manera profesional pero cálida, con una firma (por ejemplo: un cordial saludo, atentamente, alegrías, etc.)

3). Registra a tus clientes

Quizás una de las formas más adorables de prestar un excelente servicio al cliente la realiza la guardería de mascotas Doggy Day Care Center en Bark Park, que envía actualizaciones periódicas a los clientes sobre cómo los perros de cada persona se comportan... desde la perspectiva del perro.

Incluso si tu negocio no se presta a algo personalizado, recuerda  el poder del marketing por correo electrónico (y de las herramientas como MailChimp, Intercom, Monitor de la Campaña, o AWeber)  siempre se puede crear un correo electrónico de seguimiento para comprobar si los clientes están a gusto.

Esto puede ser especialmente eficaz para las compras grandes o "de hábito". Si vendes productos para un grupo, por ejemplo, podría ser bueno para llegar primero a las personas principiantes o al equipo de inicio.  

Imagina la impresión que deja  un negocio después de comprar tu primer juego de palos de golf, tienes un correo electrónico automático de "Jim" preguntando cómo te trataron, y si has sido capaz de ir  al campo de prácticas.

Esto también es útil para los cumpleaños, días de fiesta, o algún otro acontecimiento personal que aprendiste acerca del cliente.

Aquí hay un ejemplo sincero: mi tienda de relojes / joyas me envió recientemente una carta deseándole a mi madre un feliz cumpleaños ( ya que había comprado un brazalete para su cumpleaños y les dije la fecha)¿Adivina a dónde voy a ir de compras la próxima vez que necesite un reloj?

4). Se proactivo acerca del servicio

Con mucha frecuencia las empresas ven el servicio al cliente como una tarea rutinaria en lugar de una oportunidad.

Basta con echar un vistazo a cómo las empresas con un servicio legendario, como Ritz-Carlton se son proactivos y consiguen clientes  mediante la previsión de las necesidades:

"Los empleados de Ritz-Carlton están capacitados para anticipar los deseos no expresados ​​de sus huéspedes. Durante una estancia la recepcionista me llamó y me dijo:" Vemos que está programada su salida para mañana muy temprano. ¿Le podemos dejar una taza de café caliente y recién hecho fuera su puerta? "

Creo que este tipo de servicio no se puede realizar a través de Internet

Echa un vistazo de como Archival Clothing trata a sus clientes por correo electrónico:

(Ver versión completa)

En definitiva, un cliente potencial había añadido un poco de ropa a su carrito de compras, pero al ver los gastos de envío (que eran internacionales),  tuvo que detener la compra.

Al ver que el carro se había quedado lleno, el empleado de Archival se acercó a través del correo electrónico con algunas soluciones creativas sobre cómo podrían enviar los productos al cliente por un menor costo. El cliente terminó de completar su compra y compro más de Archival, y creo que su comentario en ese segundo email lo dicen todo:

“Wow. Mi mente esta en shock. Este es quizá el mejor servicio al cliente que he experimentado”.

Ni siquiera tienes que hacer de detective de apoyo – solo toma una página del libro de Derek Sivers y retrasa la hora de interactuar con tus clientes.

Por ejemplo, si un cliente está teniendo problemas para "iniciar" (lo que sea que signifique esto para el producto) y se ha quedado atascado en el paso 3, después de resolver su problema, debes preguntar si puedes brindarle asistencia en el paso 4.

Esta forma de “sensibilidad social” – o de entender cómo se sienten los demás- puede ser un gran activo en la predicción de los problemas que pueden tener los clientes, por lo que puedes ayudarles antes de que esto suceda.

5). Preocúpate por las pequeñas cosas

En muchas maneras, un excelente servicio al cliente realmente es sobre  preocuparte por los detalles. Se ha comprobado que "incluso una moneda de diez centavos puede hacer una diferencia" en la reciprocidad. La gente responde con buena voluntad, incluso para los más pequeños actos de bondad.

Este punto de vista fue bellamente expresado por el CEO de LL Bean y el presidente Chris McCormick:

“Muchas personas tienen muchas cosas buenas que decir sobre el servicio al cliente pero es algo de un día sí, un día no, de nunca terminar, perseverante y cambiante”.

Considere esta historia de la legendaria Nordstrom...

Cuando una mujer en la tienda perdió el diamante de su anillo de bodas, se angustió y comenzó a arrastrarse por el suelo buscándolo. Un empleado de Nordstrom vio esto y, una vez enterado de la situación, de inmediato se puso de rodillas y se unió a la búsqueda

Cuando la pareja llegó con las manos vacías en su búsqueda del anillo, el empleado pidió la ayuda de dos trabajadores de los servicios de construcción. Juntos, buscaron a través de bolsas y encontraron el diamante mezclado con el polvo y la suciedad.

Por encima de todo está el deber, y es la única razón por la que Nordstrom tiene una reputación como esta:

(Historia corta en donde se le pregunta al público cual es la tienda departamental con mejor servicio al cliente, a lo cual respondieron “Nordstrom”)

Y cuando tomamos en cuenta que Nordstrom ha invertido bien en esto, tiene una de las mayores ventajas: su servicio superior para los negocios, sobre todo teniendo en cuenta la experiencia de uno de sus competidores, JCPenny, al tratar de eliminar la estrategia de venta de su competencia (ventas y cupones).

Trata de decir “si" a las solicitudes pequeñas y razonables que los clientes hacen, la mayoría son  sinceras y simplemente buscan apoyo en un tema.  

6) Ve más allá del contenido de “ayuda”

Siempre he pensado que el término marketing de contenido suena un poco extraño, ya que la parte de "marketing " sólo viene de ayudar a los clientes. En ese sentido, el marketing de relaciones a través del acto de la construcción de relaciones con los clientes por ser verdaderamente útil parece mucho más relevante.

El problema es que muchas empresas dejan el contenido de ayuda y las preguntas frecuentes y no les brindan la importancia necesaria,  olvidando que todo el contenido es marketing. Lo que esto significa es que si esto ayuda a las personas a resolver sus problemas, disminuye la probabilidad de que vayan a dar la vuelta y no regresen.

En realidad estás viendo un ejemplo de esto ahora mismo. El blog de Shopify ofrece regularmente contenido relacionado con el comercio electrónico a sus clientes actuales y potenciales, lo cual va de la mano con el software de comercio electrónico que venden.

Digamos que eres dueño de una tienda local que vende palos de golf (tengo el golf en el cerebro). ¿Qué tan genial sería la realización de eventos regulares que involucren expertos para hablar sobre el equipo y la forma adecuada de hacer las cosas? Cuanto más educados sean tus clientes, más van a apreciar lo que vendes y por lo tanto, son más valiosos para tu negocio.

La buena información no sólo educa, motiva.

Esto a menudo e s aún más evidente para los negocios en línea. Puedes utilizar en tu blog, seminarios, documentos técnicos y entrenamiento gratuito para ayudar a las personas a aprovechar al máximo su producto o servicio. El blog de Help Scout consigue con regularidad nuevos clientes gracias al contenido que está orientado a ayudar a los empresarios y gerentes  apoyo  para ofrecer un mejor servicio al cliente:

Ayuda a los clientes a ser mejores en lo que hacen y ayúdales a entender que tu servicio puede convertirse en un componente básico.

 

Sobre el autor: Gregory Cottis es el encargado de marketing en Help Scout, el software de soporte de correo electrónico invisible para empresas pequeñas que aman a sus clientes. Ve más de Greg al checar sus recursos gratuitos sobre proveer buenos servicios al cliente

11 comentarios

  • Carmen Gallegos Motta
    Carmen Gallegos Motta
    February 07 2015, 09:59AM

    Muy apreciada y valiosa informacion!

  • yuri torres
    yuri torres
    April 22 2015, 06:41PM

    Muchas gracias por la ayuda que dan para los clientes y sobre todo el marketing que hacen. Voy aplicar con mis clientes.

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    April 23 2015, 10:43AM

    Muchas gracias por sus comentarios.
    Saludos.

  • Amanda
    Amanda
    July 20 2015, 01:01PM

    cerca de la perfección. Muy buen post

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    July 21 2015, 09:37AM

    Muchas gracias, Amanda.
    Saludos y excelente día.

  • Brenda Mata
    Brenda Mata
    September 22 2015, 06:31PM

    No me están ayudando mucho,porque sus ideas… cuestan dinero…

  • pablo radesca
    pablo radesca
    April 01 2016, 03:48PM

    ME ENCANTO EL ARTICULO ,ESTOY APRENDIENDO Y CREANDO MI SITIO Q SI NO LES MOLESTA SE LOS DIGO….WWW.KIOSQUEATE.MERCADOSHOPS.COM.AR
    GRACIAS,PABLO.

  • Jeremias Manuel
    Jeremias Manuel
    June 01 2016, 12:58PM

    para es interesante las ideas y la atencion al cliente de la idea de las tarjetas o el envio de saludos al cliente ,eso aplicare a mi propio negocio gracias al ejemplar autor soy perito en administración de empresas

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    June 02 2016, 11:14AM

    Muchas gracias por sus comentarios.
    Saludos.

  • stratecsa
    stratecsa
    September 08 2016, 12:48PM

    Hola muy aportarte este post el servicio al cliente un factor muy importante pues son ellos la fuente de nuestro crecimiento.

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    September 09 2016, 11:36AM

    Así es stratecsa, el servicio al cliente es muy importante.
    No olvides que un cliente satisfecho te puede recomendar y ayudar a que tu negocio crezca.
    Gracias por comentar.
    Saludos

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