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A los compradores en línea les encanta contactar a los comerciantes de sus órdenes a través de Facebook, e incluso utilizan este medio para quejarse del servicio.

Pero tener una queja que aparezca en una página de Facebook que todo el mundo puede ver, es uno de los momentos más aterradores para cualquier dueño de una tienda virtual. La buena noticia es que se puede obtener una ventaja de esto – respondiendo y resolviendo el problema apropiadamente y de manera rápida,  puedes crear fans leales que confíen en que si tienen un problema o queja con el servicio, esta les será resuelta a la brevedad posible.

Aquí encontrarás 4 ejemplos de un excelente servicio al cliente por medio de Facebook. Pon en práctica estas estrategias en tus cuentas de redes sociales y convierte a los clientes quejosos en clientes fieles a tu marca. 

1. La rapidez es la esencia

Los compradores se comunican vía Facebook porque quieren un servicio rápido. Ellos toman su problema, pregunta o duda y la colocan en el muro de la cuenta de Facebook porque es muy fácil realizar esta acción, pero también porque ellos quieren aplicar presión pública para que su queja sea resuelta.

Un ejemplo podría ser el caso de Golden River, una tienda online que se dedica a vender playeras estilo militar. Hace unos meses la compañía recibió una pregunta sobre un pedido en específico realizado en su  muro de Facebook.

Checa el tiempo transcurrido -  el cliente mandó su pregunta inicial a las 12:50 pm.

Un representante de Golden Rivet respondió su duda en aproximadamente ocho minutos, teniendo la primera respuesta a las 12:58 pm. Un email y un par de post seguidos y el cliente había resuelto su duda y estaba satisfecho a la 1:10 pm, apenas 20 minutos después del primer comentario. Esto es atención al cliente en su máxima expresión. Responde rápido a los clientes a través de las redes sociales.

2. Pon atención y atiende el comentario

Quizá el concepto más básico en cuanto a un buen servicio al cliente es escuchar. Muchos clientes simplemente quieren saber que están siendo escuchados. Así que cuando un comprador coloca un comentario en tu muro de Facebook, tomate un tiempo para leer y comprender que es lo que está solicitando.

En el siguiente ejemplo, D&B Supply tiene a un cliente preocupado acerca del retiro de un producto del mercado. 

El representante de D&B Supply localizó el problema e inmediatamente buscó proveer una respuesta para aclarar la duda del cliente en aproximadamente 20 minutos. Nunca le dieron vueltas al asunto, lo que hicieron fue indagar sobre el rumor para ofrecer una respuesta certera y rápida.

Muéstrale a tus clientes que te preocupas por ellos y les prestas atención, y que buscas resolver todas sus dudas de manera directa.

3. Acepta tu responsabilidad

El servicio de atención al cliente en Facebook, como todo buen servicio al cliente, se requiere para satisfacer las necesidades del cliente. Si existe un problema, es importante que el responsable acepte su responsabilidad. Simplemente con decir “lo siento” es a menudo todo lo que se necesita.

Recientemente, un cliente se quejó en el muro de Facebook de Pottery Barn’s acerca de su sistema de envíos de email automático.

Aparentemente, este comprador envió previo a este comentario un correo electrónico a Pottery Barn, y su enojo se derivó de que la respuesta obtenida no fue un mensaje personal, sino general. En Facebook, el responsable que en este caso es Pottery Barn, rápidamente aceptó su responsabilidad, pidió una disculpa y comenzó a trabajar para resolver el problema inicial.

4. Se generoso

Un acierto en el servicio al cliente de Facebook es demostrar que tu tienda es accesible para todo público y que harás lo que sea para resolver tus dudas relacionadas con cualquier tema. Para ser de los pocos que realicen estas acciones correctamente, se necesita que el problema en cuestión sea resuelto generosamente.

Esto puede significar que debas hacer una mejora en el envío, sobre todo si el paquete no se entrega en tiempo y forma, y ofrecer un cupón de regalo para compensar al comprador, o hasta ofrecer alternativas cuando hay productos agotados. La llave es que necesitas hacer algo para mejorar la experiencia de compra de tus clientes.

Checa este ejemplo de Zappos.

Zappos, que es conocida por su servicio al cliente, a menudo ofrece $50 USD en cupones como una manera de arreglar generosamente sus errores.

Si cometes un error, toma responsabilidad del mismo y se generoso mientras buscas la manera de hacer las cosas mejor.

Conclusión

Si uno de tus clientes se queja en tu página de Facebook, actúa rápido, asegúrate de que entiendes completamente la queja, acepta tu responsabilidad cuando es tu culpa y se generoso cuando resuelvas el problema.

Además, checa algunos tips sobre cómo utilizar Twitter como plataforma de servicio al cliente.