Las marcas siempre están luchando por la fidelidad de los clientes, ya que es un entorno muy competitivo. Alrededor de 7 de cada 10 consumidores consideran que los programas de fidelización son un factor determinante para quedarse con una marca.
Aunque los programas de fidelización de clientes pueden ser eficaces, no son nada nuevo. La mayoría pertenecen a una de estas cuatro categorías: programas por puntos, por niveles, por redes sociales y programas de pago. Por eso, algunos minoristas quieren cambiar las cosas y encontrar nuevas formas innovadoras de crear programas de recompensas e inspirar la fidelidad de los clientes.
A continuación, aprenderás cómo funcionan los programas de fidelización, sus ventajas y ejemplos para tomar inspiración para el tuyo.
¿Qué es un programa de fidelización?
Los programas de fidelización recompensan a los clientes habituales de una empresa con descuentos, ofertas gratuitas y otros incentivos para animarles a volver.
¿Cómo funcionan los programas de fidelización de clientes?
Con un programa de lealtad, las empresas pueden ofrecer puntos o ventajas a los clientes. A cambio, los clientes canjean puntos por descuentos, productos gratuitos, recompensas o ventajas internas. El objetivo es fomentar la repetición de las compras y generar confianza entre cliente y empresa.
La gente está dispuesta a hacer todo lo que esté en su mano por las marcas que ama, pero exige ventajas a cambio. Alrededor del 60% de los compradores estadounidenses querían descuentos a cambio de unirse a un programa de fidelización. La misma encuesta reveló que los encuestados esperan ganar puntos y recompensas, y cerca del 33% quiere acceso exclusivo o anticipado a los productos.
Llevar a cabo un programa de fidelización de clientes significa que tendrás que regalar algo, ya sean descuentos, rebajas, acceso anticipado, etc. Pero los beneficios de tener programas de recompensas son enormes:
- Más recomendaciones de clientes. Si tienes un gran programa de recompensas por fidelidad, la gente puede contárselo a sus amigos y familiares. Más recomendaciones equivalen a más clientes fieles.
- Mayor retención de clientes. Si la gente encuentra valor en tu programa de fidelización de clientes, es probable que se queden más tiempo.
- Más ventas. ¿Quieres un mayor valor medio del pedido? Según una encuesta realizada en 2022 el 79% de los consumidores estadounidenses afirmaron que los programas de fidelización influyen en su probabilidad de seguir haciendo negocios con una marca. Según otra encuesta el 80% afirma comprar con más frecuencia a una marca después de adherirse a su programa de fidelización.
- Brand advocacy/Defensa de la marca. Un buen programa de fidelización puede convertir a los clientes habituales en defensores de la marca. Este grupo ayuda a tu empresa a llegar a nuevos clientes a través de la publicidad boca a boca, que es una estrategia de marketing de bajo coste comparada con los anuncios de pago.
Pero no todos los programas de fidelización son iguales. Hay distintos tipos de programas de lealtad que puedes utilizar para fidelizar a tus clientes y conseguir que repitan.
Tipos de programas de fidelización
Ahora que ya sabes cómo funcionan los programas de lealtad, veamos algunos tipos comunes que puedes adaptar a tu tienda de ecommerce.
1. Programas de fidelización basados en puntos
Los programas por puntos son el tipo más común de programas de lealtad. Permiten a la clientela acumular puntos de recompensa que pueden canjear por regalos, devoluciones en efectivo, ventajas, etc. Los clientes de los programas de recompensas no solo ganan puntos con las compras. También pueden ganar puntos de fidelidad por compartir en las redes sociales, dejar reseñas, cumplir años o a través de la gamificación.
2. Programas de fidelización por niveles
Los programas de fidelización de clientes por niveles son un tipo de afiliación en el que los clientes obtienen diferentes beneficios en función de su rango. Las empresas suelen clasificar a los miembros en grupos en función de determinadas métricas, como las ventas o el compromiso.
Estos programas de fidelización dan a los clientes un objetivo. Cuanto más alto sea su nivel, más exclusivas y mejores recompensas recibirán.
3. Programas de fidelización de pago
Los programas de fidelización de pago, o basados en cuotas, ofrecen a los clientes beneficios inmediatos y continuos a cambio de una cuota de participación. Estas cuotas pueden ser periódicas o únicas.
Es posible que los programas de pago requieran una prueba de valor para conseguir inscripciones, pero la empresa puede obtener un valor de cliente más alto de sus afiliados. El ejemplo más común de programa de fidelización de pago es Amazon Prime. Aunque parece un modelo difícil de imitar, la fidelización de pago puede adaptarse a muchos modelos de negocio diferentes.
4. Programas de fidelización basados en el valor
La idea de un programa de fidelización basado en el valor es conectar con los clientes a un nivel más profundo. Consiste en donar un porcentaje de las compras a programas benéficos o asistenciales. Puedes ofrecer varias opciones para que elijan distintas organizaciones benéficas o tener una que se alinee realmente con los valores de tus clientes.
Este programa no recompensa realmente a los clientes. Pero ocupa un lugar especial para ellos, ya que las recompensas se utilizan en beneficio de la sociedad. Las marcas suelen crear un programa de fidelización híbrido utilizando este modelo.
Así, por ejemplo, si tienes 500 puntos, puedes donar 10 € a la organización; 1.000 puntos te dan una donación de 20 €, y así sucesivamente.
¿No sabes por dónde empezar? Pregunta a tus clientes qué quieren de un programa de recompensas. Puedes hacer fácilmente una encuesta o sondeo entre tus clientes para averiguarlo. Luego crea un programa de recompensas acorde.
4 ejemplos de programas de fidelización de clientes
1. Programa de fidelización por niveles: Genius de Booking.com
Para desbloquear los tres niveles hay que realizar acciones, como efectuar un determinado número de reservas de hotel, alquiler de coches, vuelos o atracciones. Los puntos se acreditan una vez finalizada la estancia o devuelto el coche.
El programa tiene exclusiones para el abono de puntos y son las siguientes:
- Transporte privado con chófer
- Cruceros
- Seguros
- Transporte público
- Opciones gratuitas,
- Ofertas de sitios asociados
- Otros extras como mejoras de habitación, asientos para niños en coches de alquiler y equipaje adicional.
2. Programa de fidelización por puntos: tarjeta Decathlon
La cadena francesa de venta y distribución de ropa y material deportivo, presente en muchos países del mundo, ofrece un programa de fidelización basado en puntos, que se pueden ganar online o en la tienda física, además de dejar opiniones sobre los productos, y convertirlos en cheques que se pueden utilizar en el momento del pago.
Decathlon también permite ganar más puntos al completar algunas acciones:
Además, el programa de Decathlon ofrece ventajas exclusivas:
- Cheques de descuento de varios importes
- Ofertas y promociones especiales
- Descuentos en marcas colaboradoras
- Acceso a eventos exclusivos
3. Programa de fidelización de pago: Amazon Prime
Amazon Prime es un servicio de suscripción ofrecido por Amazon que ofrece a los usuarios el acceso gratuito a un servicio mucho más rápido que el habitual, además de muchas otras ventajas.
Además de un periodo de prueba gratuito de 30 días, al renovarse el plan al precio de 4,99 €/mes o 49.00 € anuales, Amazon Prime ofrece una amplia gama de servicios:
- Entrega rápida ilimitada
- Prime Video: películas y series de televisión, incluidas las originales de Amazon
- Amazon Music
- Acceso a cientos de eBooks Kindle
- Prime Gaming
- Acceso anticipado a las ofertas relámpago de Amazon.es
- Espacio de almacenamiento ilimitado para fotos
4. Programa de fidelización basado en el valor: imaginBank
El banco digital imaginBank, marca comercial de CaixaBank, ofrece muchas ventajas a sus clientes, desde una cuenta y tarjeta gratis, hasta ganar dinero por invitar amigos y/o completar acciones. Además de estas ventajas, también existe un programa de sostenibilidad certificado que se llama #imaginPlanet. El banco tiene la certificación BCorp, que demuestra que su compromiso con el medioambiente es real y ya ha producido resultados.
imaginBank involucra a los imaginers en sus iniciativas del programa #imaginPlanet con varios programas:
- La imaginPlanet Challenge: se puede crear un equipo con 3 personas de más de 16 años y participar en la gran competición de ideas para salvar el planeta. Se pueden seguir webinars formativos para crear un gran proyecto de emprendimiento en sostenibilidad. El equipo ganador viajará a Silicon Valley en California para convertir su idea en realidad.
- El proyecto de restauración del coral naranja del Mediterráneo: apoyan la recuperación y siembra de 4 zonas, llamadas "jardines de corales", equivalentes a 60.000 unidades de coral plantados y sembrados.
- imagin SeaBin: los dispositivos SeaBin son unas papeleras marinas flotantes fabricadas con materiales 100% reciclados, capaces de recolectar cada año hasta 1,4 toneladas de residuos y 300.000 objetos de plástico del mar. Contribuyendo a la limpieza de los océanos a través de la captura de plásticos, restos flotantes y microfibras.
Cuándo integrar un programa de fidelización con tu empresa
Hoy en día, todas las empresas compiten por la confianza de los clientes. Una de las mejores formas de generar esta confianza es a través de la gratitud y proporcionando a los clientes una experiencia que no puedan encontrar en ningún otro sitio. En lugar de dedicar tu tiempo a buscar nuevos clientes, puedes poner en marcha un programa de fidelización para hacer crecer la relación con tus clientes actuales.
Si tienes una tienda Shopify, crear un programa de fidelización online es fácil. Puedes descargar una aplicación como Smile o Yotpo del Shopify App Store y empezar hoy mismo.
Por ejemplo, con una aplicación como Smile puedes crear puntos de recompensa y programas de recomendación que atraigan a los clientes a tu tienda. Esta herramienta permite desde el diseño del programa hasta la instalación de un widget en su sitio web para captar la atención de los visitantes y animarles a inscribirse.
Los clientes también tendrán su propio portal de recompensas en sus teléfonos, para que puedan gestionar su cuenta, ganar recompensas y canjear puntos en cualquier lugar.
Actúa de forma diferente con tu programa de fidelización
En la última década, los programas de fidelización de clientes y los programas de recompensas han demostrado ser una forma eficaz de mejorar las tasas de retención de clientes, aumentar el valor del ciclo de vida del cliente, ofrecer un servicio al cliente excelente e inspirar lealtad a la marca. Aunque las tarjetas perforadas convencionales tienen su hueco en algunos negocios, un enfoque verdaderamente innovador de los programas de fidelización de clientes puede crear enormes beneficios para los minoristas.
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Preguntas frecuentes sobre los programas de fidelización
¿Cuáles son los mejores programas de fidelización?
- Amazon Prime
- Genius de Booking.com
- Tarjeta Decathlon
- imaginers de imaginBank
¿Qué comporta un programa de fidelización?
Un programa de recompensas por lealtad ofrece a los compradores habituales ventajas y promociones adicionales. Con cada compra obtienes algún tipo de recompensa. Los programas de recompensas son perfectos para retener y fidelizar a los clientes, porque fomentan las compras futuras.
¿Cuáles son los distintos tipos de programas de fidelización?
Los programas de fidelización pueden basarse en referencias o en compras (o en ambas cosas). Los programas pueden ser de devolución en efectivo, por puntos, por recomendación, por niveles o de pago. Puedes poner en marcha tu programa de fidelización online o con un elemento tangible, como una tarjeta perforada.
¿Cuál es la función de un programa de fidelización?
El objetivo de un programa de fidelización es motivar a los clientes a seguir comprando en tu empresa o tienda, en lugar de comprar de la competencia.
