Hoy en día, los consumidores se orientan hacia las marcas que les generan confianza. Es la confianza la que impulsa el crecimiento, las ventas y la que construye una identidad positiva en los negocios. En este contexto, la logística es clave para alcanzarla.
Los dueños de tiendas virtuales siempre están a la expectativa de métodos para generar esa confianza con los clientes a través de nuevas actividades. Y es así como aparece un término relativamente nuevo, conocido como “logística inversa”.
A continuación, te contamos todo al respecto:
- ¿Qué es la logística inversa?
- Tipos de logística inversa
- ¿El funcionamiento de la logística inversa es el mismo en todos los países hispanohablantes?
- Actividades y acciones que implican hacer logística inversa
- ¿Qué ventajas tiene la logística inversa y qué beneficios obtendrás si la aplicas?
- Ejemplo de cómo realizar la logística inversa en un ecommerce
- ¿Qué más tengo que saber sobre la logística inversa para un ecommerce?
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa es un proceso a partir del cual se busca planificar, implementar y controlar de forma correcta la materia prima, en este caso, de una tienda online. Ya sean materiales de producción, productos en proceso o acabados, todos pueden formar parte de ello.
Dicho en palabras más sencillas, este proceso se genera en el momento en que un cliente no queda satisfecho con el producto que adquirió y solicita una devolución o cambio.
Cuando esto sucede, la logística inversa gestiona materiales y mercancías en un sentido contrario al original, en forma de devolución.
Crea un canal de respuesta inmediata donde el proveedor recoge el producto que no ha cumplido con las expectativas del cliente y le envía a este uno que se adecúe a lo que necesita. Todo ello en un tiempo mínimo.
¿Qué utilidad tiene la logística inversa en un negocio?
Si tienes un ecommerce, la logística inversa se considera un punto clave para el comercio electrónico. Esto se debe a que sus oportunidades de crecimiento acompañan a los dueños de tiendas a revertir la tendencia de los clientes que prefieren la devolución de su dinero cuando no están conformes con un producto.
Para entender la utilidad de la logística inversa en un negocio, hay que tener en cuenta que, hoy, la experiencia de devolución de un producto que no ha logrado satisfacer las expectativas del cliente es fundamental para la opinión que un comprador pueda hacerse sobre un ecommerce.
En este contexto, la logística inversa agiliza los procesos para brindar un servicio de mejor calidad y una respuesta veloz para el cliente.
Pero, además, la optimización de estos procesos colabora con la reducción de costes de operación para el negocio.
Tipos de logística inversa
En la actualidad, podemos hablar de dos grandes tipos de logística inversa. Estos son:
✅Logística inversa de devoluciones
Se trata de las acciones que se llevan a cabo para retornar el producto desde el cliente hasta el centro de origen del mismo.
La logística inversa de devoluciones puede estar motivada por la insatisfacción del cliente con el producto, por un error en el proceso de entrega, por problemas o defectos en la mercancía, entre otras posibilidades.
✅Logística inversa de residuos
Por su parte, la logística inversa de residuos se trata de la recolección, el reciclaje y el tratamiento de los desechos que han sido generados por el producto. Ello, luego de que este se ha comercializado.
El principal objetivo de esta modalidad consiste en reducir el impacto ambiental que estos desechos pueden tener, reutilizándolos como materias primas o repuestos para la fabricación de nuevos productos.
¿El funcionamiento de la logística inversa es el mismo en todos los países hispanohablantes?
La respuesta es no, en absoluto. Cada país posee sus propias particularidades y desafíos en lo que respecta a la logística.
México
México ha tenido grandes avances con el paso de los años para alcanzar una logística más eficiente. Sin embargo, tanto para el envío como para la devolución de productos presenta todavía distintos problemas.
Entre los desafíos más importantes podemos destacar, primero, el problema de la inseguridad. Los comerciantes explican que los robos, especialmente los robos de productos en el proceso de transporte, aumentan.
También se ha destacado una escasez en los medios de transporte de mercancías a lo largo del país, lo que representa demoras en las entregas y un aumento en los costos por traslado.
Además, hay que mencionar que el informe Global Traffic Scorecard de INRIX ha demostrado que Ciudad de México es una de las ciudades más congestionadas de tránsito en el mundo.
En este contexto, los ecommerce en México, que han tenido un importante crecimiento en los últimos dos años, buscan diferentes estrategias para proteger las mercancías y reducir los costos y los plazos implicados en el transporte de las mismas.
Chile
Hace unos años, la mayor parte de los ecommerce en Chile no contaban con áreas de devolución. Sin embargo, el auge del comercio electrónico que se dio en todo el mundo trajo consigo nuevos desafíos para los negocios chilenos, a la vez que implicó el surgimiento de nuevos tipos de consumidores, mucho más exigentes.
Todavía hoy, en Chile, no existe una cultura empresarial que pueda sustentar un proceso de devolución veloz. Las devoluciones de productos siguen estando a cargo de operarios externos en logística. Esto hace que los procesos demoren ante la alta demanda y que sean más costosos.
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A pesar de ello, los ecommerce chilenos empiezan paulatinamente a buscar nuevas posibilidades para facilitar la logística externa. Se destacan aquí el retiro en el hogar, en lockers, en strípcenter, en tiendas mediante cajas dirigidas particularmente a la gestión de devoluciones o tecnologías como el click and collect.
Colombia
Los ecommerce en Colombia han estado utilizando, a lo largo del último tiempo, servicios de mensajería como Rappi y 99 minutos. En ambos casos, se trata de servicios que trabajan en entregas inmediatas y permiten hacer seguimiento de los envíos.
Estas opciones de mensajería vienen siendo implementadas por muchos comercios electrónicos tanto para el envío inicial de productos como para la gestión de las devoluciones.
Sin embargo, en un país de gran tamaño como es el caso, los ecommerce tienen el desafío de que estas plataformas no llegan, aún, a muchas zonas del interior. Son servicios que funcionan especialmente en Bogotá y otras grandes ciudades.
Actividades y acciones que implican hacer logística inversa
La logística inversa se compone de un conjunto de procesos y actividades para alcanzar sus objetivos. Ello, coordinando a todos los actores involucrados y utilizando adecuadamente los recursos del negocio.
Para que esta funcione, forman parte de la logística inversa los proveedores, los distribuidores, los comercios y las empresas responsables de la recuperación de productos, como así también los actores especializados que incluyen a los prestadores de transporte, los recicladores y los responsables de almacenamiento.
✅ Recolección
El primer paso en la logística inversa es la recolección. Se trata de la recogida de los productos desde la ubicación de los clientes, trasladándolos al punto de origen o al punto de recuperación.
Para poder llevar a cabo eficazmente esta tarea, es necesario establecer previamente el origen y destino de los productos, el tipo de producto o material y qué medios van a ser necesarios para su recolección. Con esta información, se podrá planificar adecuadamente el proceso para que sea eficiente.
✅ Clasificación
Cuando los productos ya han sido recolectados, estos deben inspeccionarse para clasificar el tipo de producto, sus características, su calidad, su estado, sus posibles usos, entre otras cosas.
Frecuentemente, en esta etapa se dividen los productos teniendo en cuenta sus características comunes o aquellos criterios que el negocio considere para facilitar su utilización en los siguientes pasos.
✅ Recuperación
La etapa de recuperación es la que se da cuando el producto puede ser devuelto al mercado o al proceso productivo del negocio.
En general, se habla de recuperación directa cuando son productos cuya causa de inconformidad es fácil de solucionar, sea por una expectativa diferente del cliente, por una entrega incompleta, por un empaque dañado, entre otras posibilidades.
✅ Transformación
En la etapa de transformación, se da tratamiento a los productos o a los residuos recuperados, sea para convertirlos a un estado que no tenga impacto negativo en el medio ambiente o para volverlos remanufacturados para uso industrial.
De acuerdo a las necesidades del producto, esta etapa puede comprender distintos niveles. Desde la reparación total hasta la remanufactura de un producto que se vuelva nuevamente funcional. Desde la reparación de una parte hasta la utilización como reciclaje.
En muchos casos, se incluye en esta fase también el tratamiento de residuos para que su desecho sea ecológico.
✅ Transporte
El transporte se encarga del traslado de los productos entre los puntos respectivos a cada caso. Para que este sea efectivo, es necesaria la buena planificación de rutas para optimizar plazos de tiempo y costos, como así también para promover la integridad de los productos.
✅ Almacenamiento
Finalmente, el almacenamiento es importante en distintas fases del proceso. Es clave, por ejemplo, posteriormente a la recolección de los productos y antes y después de la transformación.
¿Qué ventajas tiene la logística inversa y qué beneficios obtendrás si la aplicas?
Como hemos dicho previamente, la logística inversa favorece la imagen de un ecommerce y la confianza que sus clientes tienen en él, mejorando su experiencia de compra y devolución. Pero, además, presenta otros beneficios que puedes obtener de aplicarla:
Reduce los costos
Como consecuencia de la reutilización de los materiales, partes de productos o productos enteros, se reducen los costos globales de la totalidad de la cadena de producción.
Además, en muchos casos, permite la creación de materias primas a partir de residuos que han pasado un ciclo de uso. De esta forma, se reducen también los costos vinculados al uso de recursos nuevos.
Protege el ambiente
Mediante la reutilización y el menor consumo de recursos para producción, la logística inversa ayuda a reducir el impacto que el proceso productivo de un negocio tiene sobre el medio ambiente.
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Ejemplo de cómo realizar la logística inversa en un ecommerce
Para comprender mejor cómo puede funcionar la logística inversa en un ecommerce, hablaremos a continuación del caso de AMAI, un emprendimiento mexicano creado por Marianna Burelli que brinda alternativas para el cuidado personal que también protejan al planeta.
AMAI ofrece la opción de devolución de productos con un reembolso igual al costo de estos, menos el coste del servicio de mensajería. Sin embargo, si el producto entregado ha sido incorrecto o defectuoso, se reembolsan también los gastos de envío.
En este ecommerce, se ofrece a los usuarios la posibilidad de solicitar cambio o devolución de los productos en caso de haber recibido un producto diferente al solicitado o en caso de que este sea defectuoso.
Para ello, el cliente tiene 7 días naturales desde la recepción para informar mediante correo electrónico el deseo de devolver el producto.
Realizado esto, el cliente envía el producto a la dirección indicada por AMAI, utilizando el servicio de mensajería preferido, adjuntando una copia del comprobante de compra o de pago al producto.
Las condiciones de AMAI para solicitar la devolución incluyen que el producto esté en perfecto estado, que conserve su empaque y etiquetado original y que el envío se haga en la misma caja en la que el producto fue recibido.
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¿Qué más tengo que saber sobre la logística inversa para un ecommerce?
¿Qué tipo de ecommerce necesita logística inversa?
Sin embargo, puede ser necesario también para los negocios que necesitan transportar mercancías al proveedor inicial por otros motivos, como así también para los que generan productos vinculados a la creación de desechos.
¿Cuáles son las razones más comunes para poner en marcha la logística inversa?
- Equivocación de la mercancía a enviar.
- Errores en la entrega.
- Problemas en el papeleo del producto.
- Fallas o daños en el producto (sea de fábrica u ocasionados en el transporte).
- Talla o características inadecuadas del producto que no satisfacen las expectativas del usuario.
¿Qué inconvenientes presenta la logística inversa?
- Un mayor trabajo en el control de los productos devueltos.
- La puesta en funcionamiento para ello de todos los departamentos y sectores de la empresa o negocio.
- La complejidad de poner en funcionamiento un sistema nuevo que permita ejecutar la logística inversa de una forma adecuada.
